只有完全理解一个人想要完成什么目标，才能做出优秀的设计。
这不仅需要了解他们对于你要设计的产品是如何使用的，还需要知道用户的目标，和她/他为实现这个目标所遵循的程序。
心智模型是一个工具，它可以让你更加深入地理解人们的动机、思维过程，他们的情感和观点等。
本文就心智模型的概念、优点、构成与心智模型图的构建方法并结合一些应用案例来对心智模型进行阐述。
全文约5800字，阅读约需要15分钟。
01
什么是心智模型？
'心智模型'有着悠久的历史。1943年，英国心理学家肯尼斯·克雷克（KennethCraik）提出了一个观点：我们通过心理来理解世界和事物是如何运作的。人们不断努力地去持续访问和更新这些内部表征，即心智模型，来得出结论并预测结果。
所以说，心智模型是来帮助我们理解人们的心理与感受，以及他们展示出来的态度和信念。这反过来又使我们能够更好地了解他们想要实现的目标和他们行动背后的意图。
人们心智模型的建立基于如过去的经验、知识水平和文化参考等几个因素。你可以通过心智模型图来理解你目前的产品是如何支持或者不支持用户的，然后根据此你可以制定未来的策略。
02
心智模型可以带来什么帮助？
心智模型可以用来帮助我们理解问题空间？什么意思呢。
对设计充满信心
心智模型可以让你知道你构建的内容可以满足用户的要求，提供给你让你做出正确决策的坚实的研究基础，这些都会让你信心倍增。
给予你明确的方向
你需要照顾到整体的体验，即每一次与用户的互动。这需要贯穿于在建立心智模型，收集、分析模型中的数据并且据此采取行动时的每一步当中。
当用户可以轻松使用且希望使用你的产品时，说明你的产品是成功的。在使用过程中用户通常会带有情感。而心智模型可以捕捉这些情绪以及用户的认知意图，甚至文化特征。
只有满足了这些要求时，你才能确保提供给用户他们想要的东西。
战略的连续性
一旦你的心智模型成型，他们就会成为团队的未来几年的指导策略。员工可能会来来去去换了好几批，但是你的模型会持续存在着，并且你可以确保他们会遵循你的模型。
除此之外，还需要定期对受众的心智模型进行重新访问，来确保你的产品与用户的需求保持一致。你可以从心智模型中获得的这些帮助都会导致一件事情，那就是最终产品的优化和竞争优势的增加。
03
心智模型图的构成
通常，我们将心智模型图的结构分解为两部分：
问题空间
问题空间在心智模型图的上半部分表示。在这里，我们捕捉人们在朝着目标前进时是如何行动、思考和感受的，以不同的粒度级别捕获此信息。
通勤上班或上学的人典型早晨的心理模型
解决方案空间
解决方案空间在图的下半部分表示。我们根据人们所希望在问题空间中完成的事情来确定解决方案，并且尽量使他们保持一致。
心智模型，其下方具有对齐的特征
另外，我们可以非常灵活地用不同的样式来呈现这些信息。例如使用颜色编码来评估解决方案在支持特定需求方面的有效性。
心智模型图的结构：上半部分为问题空间，下半部分为解决方案空间
在心智模型图中，我们尽可能捕获接近人们使用的语言的数据，并使用自下而上的方法对其进行分析和整合。我们使用3级层次结构进行组织：
方格
塔楼
将一系列方格通过亲和力的高低组合在一起时，我们会将它们放在塔楼中。塔楼是指一系列的任务，可以解释这部分方块的驱动力和动机，是属于更高一层的层级。
心智空间
心智空间属于最高层的层次。我们将塔组合在一起，来确定更高一层的动机和驱动力。
任务方块：专注于更直接的行为和具体目标；塔楼：将方块封装在更高层次的目标内；一个心智空间：包括一系列塔楼，代表层次结构的最高层次和目标或意图，更接近地解释更具体和更低层次行为的原因。
这样的图表可以让目标分层，且有一定的连续性，范围也从具体到抽象。同时这样的层次结构在添加新的内容时也非常方便。
但是构建这样的层次结构存在着一些挑战。一个主要的挑战是，对于如何构建层次结构，没有明确的途径，也没有关于它应该有多精细或抽象的单一正确答案。不应太宽也不应太窄，需要取得一个正确的平衡。
建立层次结构确实需要一些实践，但是一旦构建了一个坚实的层次结构，它将成为未来研究的基础。这反过来又使你可以构建更复杂的模型，而不必重新开始或放弃现有的研究。
包含问题空间和解决方案空间的示意图
04
如何构建心智模型图？
心智模型图的构建是一个循环迭代的过程，需要不断地研究、分析、整合和优化，我们可以把这个过程分解为六个步骤（如下图）：
步骤1：确认范围
与很多其他的研究一样，心理模型图的构建也是从确认范围开始的。在这个阶段，需要你有清晰的研究目标和研究问题。
如果你已经有了一些结果，你可以利用这些已有的来启动研究。如果你还没有任何的研究，但是对用户和用户目标有着很强的假设，那么就用这些假设来给你的研究定下一个初步的方向。
心智模型图的构建在本质上是具有探索性的，你需要在问题空间里去研究用户，而不是仅仅观察一个系统中的用户。在进行研究之前，需要考虑以下三个因素：
你所追求的广度是怎样的？
定性研究的舒适程度，尤其是探索性的。
例如，SEEK是一个连接求职者和雇佣者的招聘平台。我们的目标是通过构建心智模型图，创造一个可以轻松在不同国家间拓展的统一视图。为了实现这一个目标，我们通过下面这个高层次的研究问题来指导我们的研究：
提出这个问题的目的是希望获得具有广度和深度的答案与见解。这包括理解用户的动机、他们求职的过程、在评估工作时他们重视些什么，以及他们在整个过程中的感受、以及他们申请时被拒绝的时候。
我们知道这不是仅仅通过几次采访就可以实现的，所以我们制定了一个计划，从不同的角度积累结论。
步骤2：进行研究
一般来说我们通过1对1的访谈来获取心智模型图的数据。为了找到合适的交谈者，一般会采取招募的形式。比如在SEEK，我们通常通过招聘公司根据某些标准来寻找参与者。
为了提高回答的丰富性，我们会让不同的用户群体组合在一起。追求广度，而不仅仅是深度。比如说，在积极找工作的人和等待工作机会的人之间取得平衡。
在构建我们自己的心智模型图时，可以重新利用其他项目中的数据来帮助落地。例如，我们已经有一些专业角色的求职者，我们就可以利用起来。
创建脚本模板
在与其他团队合作时，我们发现使用脚本模板是很有帮助的。它有助于在不同人、不同团队对参与者进行提问时用的是一致的问题。
使用非结构化或者是半结构化的访谈。非结构化的访谈可以更有灵活性。因为作为主持人，你如果运用了一些导火索式的问题，这些问题可能会将你引向意想不到的，但是却很有价值的道路上去。
促进会议
确保主持人是擅长于访谈人员的。
在SEEK中，我们的设计师和研究人员主导研究，作为持续发展过程的一部分，也会有产品经理作为主持人。
我们的UX研究团队会为他们提供一些培训来帮助他胜任主持人的身份。这可以让他们更加放松，并且让他们更加积极的参与到研究过程当中。
此外我们的脚本模板可以帮助那些经验不足的主持人，他不必太担心不知道该问什么，因为他们有一些东西可以参考。
创建转录
如果使用的是自动化工具，可能还需要进行一些整理。为了提高准确性，请确保在访谈时有一个性能良好的麦克风（如定向麦克风）并且放在正确的位置。同时避免话语的打断以及尽量减少类似于“嗯”、“啊”这样的肯定语气词。
通过对记录的梳理，你可以知道自己是如何提问的，以及你与被访谈者的沟通效率。
如果可以，你也可以请别人帮忙审核和整理。我们发现这样的话可以大大增加进入分析阶段的速度。
步骤3：总结整合
当收集数据和创建好记录后，就可以进行一些提取总结。要做的第一件事是总结记录时的数据，如下图所示。
总结记录以将其添加到心智模型图的过程
这些摘要非常有用，是因为它可以让你建立的描述更加贴近受访者的描述，还可以让你更加熟悉和理解这些内容，并且反思这是否应该加入到模型之中。
不仅要让总结出的摘要与受访者的回答尽可能接近，还要使用清晰、简单的格式，让不论谁来阅读都可以产生一些共鸣。
步骤4：观点合成
在合成之前，需要先回顾一下研究的目标和问题。利用此信息来构建心智模型图并且选择标题。在SEEK中选择的标题是“如何改善我的职业生涯”。拥有一个清晰的标题，可以帮助你更加集中注意力。
合成是一个自下而上的过程。我们会将之前的摘要按照其关联程度组合在一起，并且作为创造问题空间的基本构建模块。比较简洁的基本模块就是“方块“，对于更复杂的研究，最好先把他们给整合到”方块“里。
建议以下图的方式进行整理，这样做有利于避免被细节淹没。在得到一组方块后就用这些组建为塔楼；同样将塔楼组合来创造心智空间。
整合表格的一部分。此表格中体现了心智空间、塔楼、方块摘要和受访记录等。我们要确保可以追溯到是谁说了什么话，并且我们还建议对每一部分进行编号。
为了让整个过程更加系统化，建议使用可以随时移动各个模块的工具。在此过程中设定出一个添加的基本结构，用统一的方式来添加内容，并且建议对每一部分进行编号。
当你的心智模型图开始成形时，你会对问题空间有更好的理解。使用心智模型图的主要优点之一是十分容易添加新内容。你会发现随着模型的增长，你可以在塔楼之间移动方块，移动和创建新的塔楼。
总有一天，新数据可以很好地融入你所构建的结构之中。
步骤5：评估结果
在你有了一定的构建之后，应该停下来反思。如果你发现你的研究和你初始的认知有一定的差距，你可以考虑进行一些额外的研究并且再次重复这个过程。发现差距是至关重要的。它是个检验过程，它帮助你确定是否要继续将模型可视化。如果不停下来直接可视化的话结构就失去了灵活性，不便于修改。
为了更好地进行决策，你可以考虑一下几点：
你获得的观点有使问题空间更加明了吗？
你是不是只有一到两个摘要的方块？这可能意味着你需要更多的数据来增加可信度。
和业务部门想要进一步了解的领域是否存在差距？
广度和深度是否足够？
这个结构可以支持其他研究吗？
步骤6：模型可视化
最后一步是可视化你的心智模型图。通过可视化可以让其他人更容易理解。该图的可视化比较容易构建，因为它是由许多基本形状构成的。
下面是一个真实图标的一部分，其中放大的部分显示了这些形状是如何组合在一起来创建可视化表示的。
我们的心智模型图，放大部分是心智空间
你可以采用sketch等作图工具进行可视化。为避免必须不断更新反映基础数据的图表，请确保在进入可视化之前结果已经足够完善。
在表示不同的观点时，你可以采用一些自定义的装饰，如色彩等。最后可以将你做好的心智模型图打印出来。
05
总结
规划
规划可以确保对研究范围足够了解并且与要研究的问题空间相符。创建一个计划并且及时调整。如果跨团队合作，记得创建脚本，确保问题是正确且一致的。
协作
协作有助于培养每个人对目标人群的同理心，并且帮助其他人看到这个分析过程的好处。同时协作也是检验有效性的好方法。但是要确保为合作的同事提供他们所需的工具和培训。可以选择在某些阶段和他人合作，也不必每一步都和人合作。
效率
访谈人员要集中注意力，并且可以让其他人来做记录，这会提升一定的效率。使用自动化的工具，并且请他人帮助来进行修改更正来加快整个过程。可视化之前保证整合足够完善和精炼。使用编号，便于和其他内容产生联系和方便回溯。