“胖东来”的名号，想必很多人都听过。这家以超凡服务出圈的商超，在今年又一次刷足了存在感。
“试吃”风波：有制度但不失温度
春节期间，除了每天都要接待不断暴增的外地游客，胖东来还发生了一件大事。
2月15日，一则网上曝光的视频显示，在许昌胖东来时代广场店内，一位胖东来厨师正在大桶内煮面，期间，她直接用筷子从桶中捞出一根面条尝了一口，然后直接用自己使用过的筷子继续在锅中搅面。
很快，胖东来便发布了情况说明，表示视频中的试吃员工当时是在火锅环岛操作台内制作当天员工餐炸酱面，员工未按照试吃标准进行试吃，现已做出相应整改。同时，胖东来反复强调“食品安全是最基本的底线”，次日，胖东来公布事件处理结果：决定对当事员工解除劳动合同，并关停火锅档口。
因话题度居高不下，有些网友甚至开始为胖东来担心：“是不是有人在眼红胖东来啊？这事确实不对，但也没必要这样放大吧？”“尝的人不说话，吃的人不嫌弃，看的人指指点点？如果胖东来要是没有了我和你们没完！”
激烈的讨论声中，事情很快迎来转折。
2月19日凌晨，胖东来又发布了一个针对此次事件的13页调查报告。调查报告中对此次员工“尝面”事件进行了再次复盘，同时从四组处理方案中共同研讨出了2个投票方案。经过最终投票，民主决议的结果为：该员工降学习期三个月，调离本岗位，转岗为非食品加工岗位；主管维持原处理结果，火锅档口关停。
食品卫生对于任何一家从事食品生产和经营的企业来说都是一个非常敏感的话题。出了这类问题后如何处理，影响着一家企业的口碑和社会公信力。
胖东来在面对负面舆情时没有选择沉默和逃避责任，而是快速进行了处理，给公众一个交代。依据胖东来的管理制度，涉事员工未按照食品安全要求使用操作工具，对其给予惩戒是按规操作、按章处理的表现。不纵容不包庇，才能给其他员工有效警示，避免类似的问题再次出现。
这次的事件明明责任方为企业，为什么消费者的包容度如此之高？胖东来不但没有受到太多谴责，反而收获了支持和谅解。原因其实很简单：真诚就是必杀技。虽然制度是固定的、冰冷的，但是胖东来的处理却是柔性的、有人情味的。在遵照制度办事的同时，也给了员工改进的机会，保留了人性的温暖。相比用华丽的公关话术技巧来打发消费者，无招胜有招的真诚更得人心。
走不出许昌的胖东来，无法复制
“胖东来哪里都好，唯一缺点就是没开在我家。”社交媒体上，这是对胖东来最高频次的“投诉”。
胖东来在零售行业是独树一帜的存在。
许昌市胖东来商贸集团有限公司，总部位于河南省许昌市，创建于1995年3月，是河南省四方联采成员之一，在河南商界是具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。目前，胖东来在许昌和新乡有12家店，2024年计划再新增1-2家。
在这个新零售做大做强后不断扩张融资的时代，拓店缓慢的胖东来仿佛一个异类。它让人们看到了新零售的另一种活法：不扩张、不融资，敢把进货价贴在标签上，能为一位顾客的需求单独采购......
去了胖东来的消费者能看到以下“奇观”：商场门口有免费的直饮水、一次性雨衣；商场内有豪华洗手间，并配置了戴森的洗手烘干一体机，另有梳子、棉签、护手霜、发卡；商场设置有宠物临时存放处；超市卷袋旁配备湿手器，当顾客选购食品时因手干手滑搓不开袋子时，可以按一下湿手器让手上沾点水，方便打开袋子……这些看似不起眼的细节、人性化的设施，都是在别的商场没有的体验。
甚至从2000年开始，胖东来就实行了“七天理由退换”。哪怕顾客买回去的水果口味不喜欢，拿回来也可以退款。不少网友表示，非常羡慕许昌市民。
首先要清楚的是，胖东来一直在走“四线城市”路线，其门店甚至没有开到省会郑州。
跟一二线城市相比，四线城市缓慢的生活节奏，充裕的消费条件，为胖东来提供了肥沃的生存土壤。
其次，胖东来以高员工福利、利润分成等模式，让赚来的钱实现了员工普惠。创始人于东来曾说，为什么大家都模仿不来胖东来，因为如果企业家无法做到把利润的90%分给员工，就很难做到这样的服务。这样的利润分成，在中大型企业中几乎是不可能实现的。
总的来说，胖东来以用心的服务、低价的自营商品吸引和留存顾客，形成巨大的顾客体量后获得供应链议价能力，利润提升后提高员工福利构筑更好的服务体系——最终形成闭环，成为国内零售界的奇迹，难以复制，无法取代。