1、工商行政管理部门处理消费者投诉办法工商行政管理部门处理消费者投诉办法已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。局长张茅2014年2月14日2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励第一章总第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据消费者权益保护法等法律法规，制定本办法。第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行
3、机构辖区内的消费者投诉。第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉。州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理
6、人平等协商基础上，引导当投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人:（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人;（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。第十六条F列投诉不予受理或者终止受理:（一）不属于工商行政管理部门职责范围的;（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的;已经工商行政管理部门组织调解的;（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;（七）不符合国家法律、法规及规章规定
8、规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。第二十一条调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。第二十二条工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。第二十三条工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规,事人自愿达成调解协议。第二十四条有下列情形之一的，终止调解:第二十九
9、条有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费（一）消费者撤回投诉的;（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的;（四）双方当事人自行和解的;（五）其他应当终止的。第二十五条工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。第二十六条消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。第二十七条消费者权益争议当事人同时到有管辖