案例一：购置样车发生矛盾明法析理化解纠纷
投诉人李先生于2021年6月在兰山区一车行花费7500元购买一辆小型电动四轮车。回到家后发现后车灯有轻微裂痕且灯下方有凹痕，与车行协商要求退还部分费用，双方未达成一致。7月份，临沂出现强降水和大风天气，车辆前挡风玻璃出现粉碎性损坏。李先生以车辆存在质量问题为由要求退车；车行认为车辆玻璃损坏系人为，拒绝退换车。双方多次协商未达成一致。李某拨打12345热线，要求车行退车并给予三倍赔偿。
兰山区市场监管局在充分勘查的基础上，确认：1、车辆原价8800元，因车辆为样品车，后车灯存在一小处凹痕，所以特价7500元销售，但车行未向李先生作出说明。2、车辆玻璃的损坏，不能排除恶劣天气所导致。组织双方进行调解。最终，双方达成和解协议，车行现场全额退费；李先生主动提出不再要求“三倍赔偿”，表示有合适的车型还会选择去该车行。
【消费提示】《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利”。第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。因车行未告知消费者的车况而引发的投诉，属于行政调解的范围。但对于投诉人提出的“三倍赔偿”诉求，因“三倍赔偿”系司法机关裁判的依据而不是行政执法的依据，执法人员如果要求经营者承担赔偿责任，则属于超越职权，因此没有纳入行政调解范围。
案例二：消费者维权要适度经营者接待更要有温度
消费者王女士于2021年5月初在兰山区某汽车销售商购买了1辆价值21万余元的汽车，后因发动机事故灯常亮问题，去售后服务站检测多次，均找不出原因，与汽车销售商协商解决亦无结果。王女士于2021年6月初直接将汽车开到汽车销售现场，要求退换车，汽车销售商拒绝退换车。现场发生争吵、推搡、甚至拉横幅等过激行为。
兰山区市场监督管理局采取“背靠背”的方式进行调解，最终双方达成和解，汽车销售商给予王女士一次性补偿维修费用5000元以及车辆延保一年、保养两次。
【消费提示】消费者应理性维权、依法维权，商家应热情主动、积极回应，形成良性互动关系，避免矛盾扩大化。
案例三：孩子千元买卡片家长商家犯了难
赵女士的10岁孩子于2021年国庆假期期间先后在1家小商店消费六次，花了1000元买游戏卡片，赵女士通过了解得知，商家采取“盲盒”销售方式，不断推出所谓的稀有卡片，“盲盒”越贵抽到稀有卡片的几率越大。赵女士认为“盲盒”销售对孩子存在诱导行为，于是携带卡片上门要求商家退款，商家拒绝退款。
兰陵县市场监管局执法人员到现场进行处理，向小商店说明经营者应当承担保护未成年人的社会责任，引导小商店出于呵护未成年人成长的目的妥善解决消费纠纷，避免给孩子带来思想压力、造成心理伤害。最终，小商店退款500元，双方达成和解。
案例四：经营超期食品既受罚又赔偿
费县市场监督管理局经调查，消费者购买的矿泉水已超过保质期。对商店现场检查时，发现2瓶待销售的过期矿泉水。为此，费县市场监督管理局在实施行政调解时，对该商店进行立案调查。经调解，商店给予消费者1000元的现金赔偿。费县市场监管局没收超期矿泉水2瓶；罚款10000元；没收违法所得9.00元的行政处罚。
【消费提示】商店销售超期食品违法了《食品安全法》第一百二十四条规定。经营者一定要定期检查食品情况，及时清理超期食品。消费者一定不要食用过期食品，发现生产销售过期食品的要拿起法律的武器，切实维护自身权益。
案例五：冰柜不制冷商家需举证
2021年2月份，刘先生在沂水县某商场购买了一台冰柜。3个月后，冰柜出现故障，不能制冷。刘先生要求商家重新换一台冰柜，商家没有处理。
经沂水县市场监管局执法人员调解，商家安排售后维修人员上门检测，确认冰柜存在内漏的情况，属于产品质量问题。最终，商家调换了一台同品牌同型号的冰柜。
【消费提示】《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
案例六：办卡承诺不兑现现场协调达和解
消费者于某健身房缴纳1780元购买会员卡，购卡时健身房口头承诺一家人共同使用一张会员卡，现健身房拒绝兑现前期承诺，投诉人要求兑现承诺，双方协商未果，健身房不给处理。
执法人员对反映情况进行现场调查调解，双方最终达成和解，店方同意继续履行投诉人可以带家人共同使用该卡的承诺，投诉人对调解结果表示满意。
案例七：物业违规收费业户维权获偿
平邑县平和路仁和小区的居民，反映小区物业乱收费行为。供水公司水费标准为2.7元每立方，物业收取的费用是5元每立方。供电公司收取每度电0.55元，物业要求缴纳每度7.3元，小区居民感觉这差距太大，不能接受，多次找物业沟通，物业不理。业主投诉要求物业按照国家标准收取费用。
平邑县市场监管局对案情进行调查了解，消费者投诉属实。平邑县市场监管局责令该小区物业按照国家标准收取费用，要求退还多收取的业主水电费用近3万元，纠纷得以解决，消费者表示满意。
【消费提示】根据《物业管理条例》第四十四条规定，物业服务企业接受委托代收钱款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。
案例八：网购羽绒大衣惹麻烦两省四市消协联手化解
2021年12月份，临沂市消费者协会接到陈女士投诉称：其于去年11月份从京东网购平台商家旗舰店购买一件羽绒黑色大衣出现大量不同形状的、不同大小的白屑杂物、吸尘、静电严重无法穿着。陈女士认为属于产品质量问题，并与商场联系多次退货。该商家已超过一个月为由拒绝退货。商家所在网购平台多次介入并启动纠纷单处理程序，协商无果。
临沂市消费者协会积极与江苏省徐州市消协、宿迁市消协、山东省消费者协会、上海消保委协调、沟通，最终，春节期间双方达成和解，上海市商家同意退货退款。至此，一起跨两省四市的消费纠纷得到圆满解决。
【消费提示】根据我国《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。服装类商品三包规定，西装、大衣、裘皮服装等三包期限为六个月。
案例九：砖块变“煤渣”获赔7万元
2021年4月，兰陵县卞庄街道市民王先生在小新庄村一无名售砖处购买了一批多孔砖块用于房屋建造。房屋建成后，王先生发现剩余多孔砖出现碎裂现象，同村的李先生家也出现了同样的问题。王先生和李先生找到商家王某讨要说法，要求赔偿。但商家认为这批多孔砖是枣庄市某建材有限公司生产售卖的，自己只赚了运输砖块的运费，没有赔偿责任。商讨无果后，王先生拨打了12345热线进行求助。
兰陵县市场监管局对涉嫌存有质量问题的多孔砖进行抽样检测，经检测，砖块样品强度等级均不达标，为不合格产品。带着产品检测结果，兰陵县市场监管局执法人员与枣庄市某建材有限公司纪某取得了联系，并协商赔偿事宜。经调解，纪某现场给予王先生5万元、李先生2万元现金赔偿。兰陵县市场监管局也将该企业违法线索移交至枣庄市市场监管局，当前该企业已经停止生产经营。
【消费提示】根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”
案例十：不影响二次销售保健品无理由退货
2021年6月，蒋女士在莒南县某保健品店购买保健品，反映自身对海产品过敏，食用后出现腹泻现象，向商家要求退货，商家未予处理。
莒南县市场监管局执法人员到现场进行检查。保健品店销售的保健品含有海鲜成分，供货渠道正规，没有质量问题。经调解，保健品店同意将没开封的保健品予以退货，并退款8300余元，双方达成和解。
【消费提示】根据《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。