根据国家和省、市市场监督管理部门关于开展消费投诉公示工作的要求，结合我区受理消费投诉实际，现对我区投诉集中的“天舞华翎”舞蹈培训机构（杭州天舞社华翎文化艺术有限公司、杭州豪舞团文化艺术有限公司）、“YOYO”宠物店（杭州捷辉宠物用品有限公司）的投诉情况进行公示：
一、经营者基本情况
杭州天舞社华翎文化艺术有限公司，住所在杭州市萧山区北干街道金城路153号金瑞大厦2幢1804室；杭州豪舞团文化艺术有限公司，住所在杭州市萧山区通惠中路1号绿都泰富广场1幢2010室（现变更至泰富广场1幢2508室）。两家公司主要以“杭州天舞华翎舞蹈艺术学校”等名义从事舞蹈培训，分别称“天舞华翎”金瑞校区、“天舞华翎”泰富校区。
杭州捷辉宠物用品有限公司（又名“YOYO宠物”、“宠儿宝宠物店”），原个体工商户“杭州萧山北干街道小七宠宝儿宠物用品店”，住所在杭州市萧山区北干街道金城路88号，经营范围为宠物食品及用品零售；宠物销售；宠物服务（不含动物诊疗）等。
二、受理投诉情况
经营者
投诉量
统计时段
杭州天舞社华翎文化艺术有限公司（天舞华翎金瑞校区）
68件
2019年1月1日至2021年2月28日
杭州豪舞团文化艺术有限公司（天舞华翎泰富校区）
19件
杭州捷辉宠物用品有限公司（YOYO宠物、宠儿宝）
77件
2020年5月1日至2021年2月28日
在相同统计周期中，针对“天舞华翎”、“YOYO宠物”的投诉量，分别位居萧山区艺术培训、宠物行业经营单位的第一位。
因被投诉经营者未能积极配合纠纷处理，对消费者投诉以各种理由拒绝调解，绝大部分纠纷最终未达成调解协议。
在投诉处理过程中，萧山区市场监督管理部门与萧山区人力资源和社会保障部门、农业农村部门多次对被投诉经营者进行检查，并进行约谈。
根据投诉处理中发现的线索，萧山区市场监督管理局于2019年12月、2021年1月两次对杭州天舞社华翎文化艺术有限公司立案查处，对其合同违法行为罚款2万元，对其虚假宣传违法行为罚款1.8万元。
三、反映“天舞华翎”的主要问题及案例
（一）退款门槛高
主要反映经营者在缴费时承诺随时退款，消费者要求退款时又拒绝。
案例：消费者徐女士于2019年9月3日来电反映（登记编号：3301090000001201909031340）：其于2019年8月20日前往天舞华翎舞蹈培训中心体验课程，体验时支付了2000元订金，工作人员承诺可以退，但协商退款的时候工作人员表示只能将2000元转为私教课，不予退还。要求协商退还订金。
（二）诱导消费问题
（三）虚假宣传问题
案例：消费者郝女士于2019年9月4日来电反映（登记编号：3301090000001201909041303）：2019年8月3日，其在报名舞蹈课程时，商家宣传报名可入职其公司，并交了34000余元学费，但后续上课时发现商家无法提供就业，认为宣传不实，要求退还34000元费用。
（四）合同格式条款问题
主要反映经营者在与学员签订的培训协议中，利用格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
案例：消费者陈女士于2020年10月20日来电反映（登记编号：1330109002020102016832376）：2020年5月，其通过试听后购买了舞蹈年卡，费用6800，但上了一个月课后发现课程不系统，跟报名前讲的每种舞种都能上课完全不一样，但舞蹈室因合同条款不退费为由不予退还部分费用，消费表示在签订合同之前并不知晓此事，合同也未明确标注，损害了其合法权益，要求退还一半费用。
四、反映“YOYO宠物”的主要问题及案例
（一）赠送服务兑现问题
主要反映经营者承诺赠送的宠物服务无法兑现。
案例：消费者吴女士于2020年9月25日来电反映（登记编号：3301090000001202009251248）：其于2020年6月15日在YOYO宠物店购买犬只和狗粮（价值8688元），商家告知其有免费宠物接送美容服务（每月一次），至今（至2020年9月25日）没有兑现承诺，其不认可，现要求退其狗粮费用。
（二）销售疑似带病宠物问题
主要反映经营者销售的宠物带有疾病，消费者交涉时或拒不承认，或在更换时以品相好等理由加价。
案例：消费者陈女士于2020年12月11日来电反映（登记编号：3301090000001202012110145）：其于2020年11月21日在YOYO宠物店购买的一只雪纳瑞，价值1500元，商家表示购买一个月内，宠物生病可免费治疗，犬只于2020年11月23日咳嗽，于11月27日送去宠物店治疗，于2020年12月9日感冒复发，但是商家不愿治疗，要求商家为其犬只免费治疗或者退犬退费，望职能部门协调处理。
（三）搭售宠物饲料问题
主要反映经营者以如宠物不食用该店的饲料售后概不负责为由，以套餐形式大量高价销售宠物饲料，当宠物生病或死亡后对饲料不予退货退款。
案例：消费者夏先生于2020年9月20日来电反映（登记编号：3301090000001202009281853）：2020年9月13日在“YOYO宠物”购买了一只约克夏犬，花费4500元，该店老板强制要求其在该店购买狗粮，告知若不在此购买狗粮，后续狗食用出现任何情况，该店不予负责，故在该店以买六送四的优惠购买了4800元狗粮（十套），后其发现该狗粮市场价为200元，该店售价800元，认为不合理，并且其宠物食用完还发生腹泻及呕吐的情况，要求退还剩余九套狗粮费用。
（四）网络销售活体宠物拒不承认
五、消费及监管提醒：
(一)经营者应该严格遵守《消费者权益保护法》等法律法规的规定，切实履行经营者义务，恪守社会公德和商业道德，诚实守信，合法经营，尊重和保障消费者的合法权益。
（三）消费者应增强权利意识和自我保护意识，理性消费，货比三家，选择诚信度高、商品质量好、售后服务规范的经营者。在消费过程中，应了解经营者资质，仔细阅读合同条款，保留好各种消费凭证等，遇到纠纷时依法维权。
说明：
1、以上数据来自萧山区市场监督管理局投诉举报系统、浙江省统一政务咨询投诉举报平台、110联动平台。不含消费者向其他职能部门的投诉举报；