上世纪随着计算机科学技术的迅猛发展，国际信息高速公路的开通和网上信息资源的开发利用，促进了公共图书馆现代信息技术迈向新领域。时代在呼唤着公共图书馆的伟大变革，新技术革命为图书馆实现现代化带来了新技术手段。图书馆正朝着网络化、电子化和数字化的方向发展，图书馆信息技术发展出现了质的飞跃，以至提出了“无围墙的图书馆”、“数字图书馆”和“虚拟图书馆”的概念，并正在逐步成为现实。广大图书馆理论和实际工作者积极投入到现代信息技术、网络技术的研究和应用之中，图书馆正在经历或已经经历了由传统到现代的转型，图书馆事业似乎已步人现代化的轨道。
要大力振兴图书馆事业，使其真正步入现代化的良性发展轨道，就必须加强对图书馆管理战略的研究和实践，以优化、强化管理求得生存质量的提高，以管理创新求得事业的健康、持续发展。
一、加强公共图书馆服务管理
服务，是公共图书馆的基本职能，也是最根本的职能，也可以说，服务是公共图书馆的本质。加强对公共图书馆服务工作的管理，提高公共图书馆的地位和声誉，进而促进公共图书馆事业的发展，无疑具有重要意义。可以说，读者满意是立馆之本，为达到读者满意，应注重对读者满意测重方法的研究，进而从管理程序的角度对服务中以质量控制，继而有针对性地随时调整公共图书馆服务，形成一个不断满足用户的循环改进模式。特别是我们今天已步人服务经济时代，服务竞争已成为社会经济中的主要竞争手段，作为信息服务机构，实施服务管理，打造好服务品牌，塑造良好的服务形象，对于增强公共图书馆的竞争能力，使之在市场经济下求得生存与发展，将显得更为重要。
1．要牢固树立全心全意为读者服务的宗旨，确立读者第一的服务理念。要树立读者资源意识，让全体馆员认识到，读者是图书馆最宝贵的资源，是决定公共图书馆生存的关键，只有以热情、周到和优质、高效的服务，赢得广大读者认可、信任和光顾，公共图书馆才能求得生存与发展。
2．建立一整套较为完善的读者需求感应和反馈系统，以便主动、及时和高质量地做好服务工作。通过建立专门的读者调研机构，保持对读者需求高度感觉的能力；通过建立一套行为转换保障机制，保证读者需求及时转化服务行为；通过建立多种信息反馈渠道，对公共图书馆服务行为的效果即读者的满意程度进行全面调查、了解，以作为调整服务行为的依据。
3．做好服务项目工作是公共图书馆的核心。要尽可能多地引进各种便利和支持，既要调整现有的服务并充分发挥其服务要素的作用，又要进行服务创新，搞好特色服务；既要保证信息服务项目的可行性，促进各种服务项目与读者“见面”。又要注意以灵活的方式设计信息产品，将服务融入产品之中，更好地满足读者的愿望和要求，要建立服务员工管理，服务内容规范，服务质量要求等一整套制度体系。图书馆服务系统设计还包括服务基础设施的建设与完善，在这方面，要建立“以读者为中心”的信息管理系统，保证服务系统诸要素之间的沟通和交流。同时，还须配置相对完善的有形设施，延伸服务的内容，展示公共图书馆的宗旨。
4．要充分重视公共图书馆服务。如用户办理借书证或存包时，向图书馆员咨询时，查找目录时，借还图书时，浏览报刊时，复印或输出打印时，利用图书馆技术设备(如计算机、缩微阅读机)时，使用图书馆卫生设施时，图书馆领导接待读者投诉时等等。通过管理，创造出更多更便利的服务手段，从而达到吸引用户不断光顾公共图书馆的目的。此外，在大力拓展公益的同时开展一定的有偿服务，必须牢固确立公益服务的主导地位，公益服务以有偿服务为补充，有偿服务以公益服务为基础，而且有偿服务的项目设立及收费标准等．必须全面纳入到图书馆的整个服务管理系统之中加以科学、合理地设定，这也是公共图书馆实施服务管理必须高度重视和妥善处置的问题。
二、提高公共图书馆质量管理
“质量管理”具有特定含义，是指在图书馆管理中，实行全员、全程、全面的“三全”管理，即对图书馆的全体员工参加质量管理，采编、典藏、流通、阅览和参考咨询等全部工作流程实行质量管理，图书馆内部管理的各个层面(包括服务工作和馆员素质等)全部纳入质量管理轨道。它强调全员参与，纵向全过程，横向全方位的质量管理，也可称为图书馆的全面质量管理。质量管理作为一种先进的管理思想和方法，在图书馆有着广泛的应用前景，关键足如何将其有机融于图书馆的管理体系之中。
(一)文献资源建设的质量管理
(二)服务工作的质量管理
图书馆的服务质量是指被服务的读者或用户的满意程度的集中效果，它包括三方面的内容：(1)核心服务，即以文献信息为媒介满足读者和用户对知识与信息的需求的服务，如提供借阅、浏览、咨询等。(2)形式服务，即以某种方式(如态度、效率等)，满足用户心理和精神上的某种需要和愿望的服务。(3)附加服务，即为用户阅读、休息、饮食等提供便利的服务。上述三方面的服务，核心服务系实质服务，它满足的是用户的核心需求。因此，形式服务和附加服务应围绕核心服务来开展。
(三)馆员素质培养
三、公共图书馆网络信息资源管理
二、消除了国际贸易壁垒，有利于国际间的经济合作和技术交流
各个国家为了保护本国的利益，设置了以关税壁垒和非关税壁垒两种形式为主的众多贸易壁垒。而产品品质认证和ISO9001质量体系认证则属于非关税壁垒中的技术壁垒。因此，要想消除贸易壁垒企业采取的主要途径就是获得认证。在国际贸易中，合作双方是否彼此信任，是否迅速达成协议是关系到贸易是否成功的主要因素。由于各个国家语言、标准规范存在着差异，这为合作双方的交流制造了障碍。ISO9001质量体系的建立打破了这种阻碍，为各个国家在产品（包括服务）品质方面建立共同的语言、统一的认识和共守的规范。因此，通过ISO9001质量体系认证已成为国际间经济合作和技术交流的惯例。
三、质量认证体系的建立
四、做好基础工作，确保ISO9001认证体系有效实施
ISO9001族质量体系建立和认证，一方面可以降低企业生产成本，增强企业的市场竞争力，提高企业效益；另一方面可以向顾客提供有质量保证的产品，建立企业的品牌影响。因此，只有持续地保证质量体系有效运行，才能实现贯标和完成认证的意义，才不会使企业误入为了认证而认证的歧途。ISO9000族标准是系列标准，各项标准之间互相制约，互相影响。在系统中起着不可代替的作用。企业通过认证的质量体系，一般是经受益者推动方式按标准中三个质量保证模式的其中之一建立的质量体系。这种体系只证明了企业具备了质量保证的能力。从管理角度来看，这是一种尚不完善的质量体系，因为任何企业都不得不考虑质量的经济性和过程中的安全性等。
五、总结
关键词:工程建设；工程质量；问题；分析；管理；对策
1工程质量存在问题的主要原因
(1)质量意识解薄弱。施工企业只顾眼前,忽视长远,只管建,不注重使用,没有牢固树立为用户服务的观点。还有相当一部分企业领导的经营思想不端正,缺乏职业道德,只看本企业的经济收入,不注重全社会的效益。
(2)质量保证体系不健全,管理机制跟不上,管理人员少且素质低。施工队不按图施工,不照操作规程作业,不按质量标准检查验收等现象比较突出。
(3)不重视业务培训,干部职工技术素质低。基建单位缺乏掌握建筑技术的干部和管理人员。
(4)工程造价过低,困扰着工程质量的提高。有的招投标部门提倡竞争,实际低价中标法,谁的造价低,谁就中标。由于工程造价偏低,施工只好对付交工,取点薄利维持企业生存。
(5)承包方式不合理。有的施工企业采用层层分包,形成层层克扣,真正到施工人员手中的工资寥寥无几,导致现场施工人员偷工减料,来弥补工资不足,造成工程质量低劣。
(6)建材质量差,把关不严。不合格产品在市场上出售,造成的质量事故为数不少。技术落后,技术装备低下,生产效率较低。
(7)设计文件质量不高,无节点图,细部结构和剖视图不全,图纸会审走过场,设计方案无比较,甚至设计文件无审查。
2工程质量管理的对策
2.1确立经营思想,确保工程社会效益
在激烈的市场环境下,要确立“业务第一,信誉至上”的经营思想,树立以信为本,以诚待人,以综合优势取胜的企业新形象。
企业要教育职工在工程实施过程中,要大力提倡“文明、礼貌、热情、诚恳”的经营作风,树立“严谨、求实”的工作态度“,做一个工程,交一批朋友,立一块丰碑”。使企业的经营行为,取信市场,占领市场,真正服务于社会。
2.2强化质量意识,正确处理质量与速度的关系
强化质量意识,是提高工程质量的基础。勘查、设计、施工,监理单位领导质量意识的高低,关系到质量责任主体单位对质量工作重视的程度,关系到工程质量的优劣。质量责任主体单位领导必须视自己为企业质量的第一责任者,并对全体职工经常进行教育,教育职工认清建筑产品的特殊性和产品质量低劣,是一种犯罪行为。质量和速度是辩证的关系,既互相制约,又互相促进。没有质量就没有生命力,没有质量就没有效益,没有质量就没有声誉,也就没有竞争力。
2.3全面提高施工企业素质
企业的发展主要工作一是市,二是质量,三是素质。全面提高施工素质,应从以下方面抓起。
(1)提高领导素质是工程质量的关键。企业领导素质对企业起着至关重要的作用,施工队伍素质的提高关键是提高领导素质。一个好的领导就能带出一支好的队伍。领导素质既包括领导成员本身的素质,也包括领导班子集体素质,两者都不可偏废。领导本身素质要好,作为领导班子的整体要团结配合,互相支持,形成企业的领导核心来管理工程质量。
(2)提高职工素质是搞好工程质量的基础。职工在第一线施工,工程质量好坏与职工素质高低关系很大,搞好技工人员的施工知识和操作技能培训是非常必要的,既要对他们进行应知培训,来提高理论知识,又要对他们进行应会培训,来提高操作技能,还要抓好专业管理人员岗位培训工作,确保工程质量。
(3)健全企业内部质量保证体系是搞好工程质量的保障。在深化改革和企业管理上,要制定质量责任制和原材料检验、工序质量控制、单位工程质量管理等标准和制度,逐步实现质量管理的标准化和规范化。要完善施工工艺,质量、原材料、构件、半成品的计量检测网络,要对技术交流、设计变更、隐蔽工程记录等技术资料提出严格要求,使企业内部形成比较完善的质量保证体系。要自觉把好质量关,把事故隐患消除在萌芽状态。材料、构件、半成品经检测不合格者一律不准使用,上道工序不合格者,下道工序不准施工。同时,要建立健全质量管理机构,完善质量保证监督体系。
要建立健全各项规章制度,切实做到:①按图施工,设计变更要有设计变更通知单。②编制施工组织设计或施工方案。③进行施工技术交底,按规范标准施工,随时完善施工技术档案。④落实栋号管理责任制,实行样板示范引导施工。⑤把住材料质量关,经常组织质量检查和中间结构检验。⑥实行质量否决权。⑦及时进行竣工工程回访,促进工程质量不断提高。
(4)严格检查监督是确保工程质量有效的办法。搞好工程质量管理不仅要有好的组织形式,还要有严格的制度,科学的方法,方能使工作抓住关键,落到实处。施工企业在施工过程中是以获取利润为目的的,必须有严格的监督检查措施,才能保证工程质量,因此,在建立质量监督体系的同时,应加大监督检查的力度。同时在质量管理人员中实行责任制,开展全方位质量监督,即全员、全面、全过程质量监督。对建设工程各负其责,奖罚分明。调动各方面、各层次人员积极行动起来抓好质量,严格把好技术关、材料质量关、施工质量关以及影响工程质量的各个环节,对各分项工程的重要工序和重要公项工程的每道工序、施工全过程跟踪监督。再就是要严格验收标准,对不合格工程坚决要求返工。
(5)熟练掌握质量检验方法,严防质量通病是提高工程质量的重要环节。工程质量通病是严重影响质量的顽症,如不进行特别医治,是难以根除的。首先要增强有关人员的业务素质,要求质检员熟记常见工程质量通病的种类及发生原因,熟练掌握质检的标准和方法。将常见的通病列为重点检验项目。做到“三早”、“两讲”,即在施工前,早提醒施工人员注意预防发生通病;施工中,对容易发生通病的地方及时发现;对已发现的通病及早医治,消除隐患;向施工人员讲清发生通病的原因及防治方法,这样做既使施工人员及管理人员心服口服,又有效地防止了工程质量通病的发生。
2.4抓住关键,严格监督,有利于提高工程质量
首先是强化政府监督,实施扩大监督覆盖面,对每项受监工程都进行严格的核验程序监督[3],未实行竣工备案的工程不准交付使用,同时强化企业内部监督,企业的质检员实行持证上岗。任何一道工序质检员和监理单位签署意见,否则不予验收。
2.5严格工程招投标制,择优选用施工单位
当前建筑市场比较混乱,施工企业的管理水平、技术素质参差不齐,有些施工单位甚至将承接的工程层层转包,使工程质量无法控制。为此建设单位在选择施工单位时,必须严格招投标制[4],除深入了解各投标单位的资质、业绩、管理水平外,还应对企业有更深入的了解,如企业的现状、资金状况、领导者的水平等,只有这样,才能在招投标制的基础上,择优选择施工单位。招投标制的贯彻落实,要求各地方政府从大局考虑,消除地方保护主义思想,落实谦政制度,加强干部队伍建设,尤其是领导干部应起模范带头作用,廉政自律,秉公办事,坚持择扰选择施工单位。
2.6依靠科技进步,提高工程质量
科学技术是第一生产力,是提高工程质量的重要手段和前提,由于目前建材质量不高,材料性能不好,耐久性差,尤其是防水材料质量低劣,影响屋面防水工程质量。
另外,机械化施工质量还不发达,大量的靠的手工操作,人为因素影响较大,质量控制较难。因而提商工程质量,从提高建筑材料质量入手,研究开发性能好的新型建筑材料和积极引进推广使用先进施工设备、施工技术都是非常重要的措施。
2.7加强设计图纸质量管理
优化施工图纸设计,建立健全设计文件审查机构。设计图纸质量高低关系到建设工程质量好坏,特别是图纸的节点图、细部结构、屋面设计、卫生间剖面视图及抗震设计,直接关系到工程的使用功能。
【论文摘要】当前我国高等教育正处于大力发展阶段，尤其经济发达地区，提出了早日实现高等教育大众化的目标和要求。高等教育规模扩大了，学生数量增加了，怎么保证和提高教育质量，培养出全面发展、具有创新精神和实践能力的人才，这一严肃的课题，迫使人们不得不冷静的思考。
一、前言
目前，各高校纷纷采取各种措施，努力提高教学质量。能否借鉴ISO9000质量管理体系标准在全球范围内企业界成功运用的经验，将该标准移植到高教领域，建立教育质量管理体系并持续改进，进一步提高教育质量，值得探索。
1、ISO9000质量管理体系的定义
ISO9000质量管理体系是从企业和顾客的关系出发，为企业提供一个建立和实施质量体系以具备满足顾客需要能力的保证模式和管理指南。
2、我国高校推行ISO9000质量管理体系现状
把ISO9000质量管理体系引入高校质量管理中，是一项创举，也是一个新课题。
（1）浙江大学2000年12月的简讯说：城市学院在为期两个月的“教育质量双月”活动后，提出了“参照ISO9000系列，完善教学质量管理和质量保证体系”的措施。
（2）岛海远洋船员学院校园网于2002年5月24日报道：“学校在全国高等院校中率先建立起ISO9000保证体系，并通过挪威船级社的国际认证”。
3、我国高教界全面推行ISO9000质量管理体系存在的问题
ISO9000质量管理体系在航海院校推行后取得了满意的效果，但在我国教育领域全面开展ISO9000质量管理体系还存在以下的问题：
（1）目前，我国教育领域市场化程度相对滞后，传统学校面向现代化进行转变还需要一个过程，教育产业化还处于争论阶段，面向国际发展的格局，教育界应拿出什么样的举措？这些都成为制约教育质量提高的因素。
4、研究内容
面对国内教育领域推行ISO9000质量管理体系存在的问题，我们认为，有必要采取这样四个步骤：
第一，联合国内权威教育行政、科研、学校、质量认证机构开展联合攻关，以ISO9000质量管理体系标准为参照，通过对企业质量认证体现进行全面的分析、整合并结合学校教育管理体制进行全面的研究。通过研究，制定出一套教育管理质量认证体系标准。
第二，利用教育行政以及科研机构的优势，选择不同地区、不同类型、不同发展水平的学校作为实验学校，开展教育质量认证体系标准实验，并不断跟踪反馈，对标准体系进行修订和完善。
第四，在教育领域建立教育质量认证最高机构，统一我国学校ISO9000质量管理体系工作。
5、在教育界推行ISO9000标准的长远意义
学校作为特殊机构，在教育管理中引入ISO9000质量管理体系具有重要的意义。目前，ISO9000质量管理体系的标准的应用范围已经由制造业扩展到政府行政管理机构、金融机构、房地产部门、航空以及各级各类教育机构等39个行业，其中教育业排在第37个行业。因此在教育领域推行ISO9000质量管理体系，是国际社会政治经济发展的必然。
对我国而言，特别是进入九十年代后，经济社会迅猛发展，教育需求不断增大，我国政府明确将教育摆在优先发展的战略地位，加大财政投入和多渠道办教育的力度，使教育改革和发展的步伐向面向现代化、面向世界、面向未来的方向发展，以进一步提高我国人民素质、培养大批适应社会主义市场经济建设事业的人才。目前，我国已初步形成了多层次、多形式、学科门类基本齐全的教育体系，普九达标、高职中专还有高等教育都得到长足发展。
二、推广前景分析
1、各高校在推广ISO9000质量管理体系中遇到的一些问题
（1）高校的质量观和目标观追求与其他作业有较大的差异。衡量一个高校是否是著名的，是否是高质量的，主要看其科研经费的多少；重大课题、基金项目的多少；有多少人获奖以及奖励等级的高低；发表多少篇论文、有多少论文被SCI、EI、ISTO检索；有多少知名教授、培养多少知名人等等，这些质量指标是判断高校质量水平的依据，与ISO9000质量管理体系目标的相对短期性（一般目标实施期为三年）有较大冲突。
（2）高校的管理者对ISO9000质量管理体系缺乏全面的了解。高校系统没有对ISO9000质量管理体系引起足够的重视，无论是政府教育主管部门，还是高校本身很少组织ISO9000质量管理体系的普及教育工作，只对ISO9000这一术语熟悉，但其对内涵不甚了解。
（3）管理机制相对滞后。无论是政府管理体制，还是高校内部管理体制，计划经济的管理色彩要浓于其他行业，所以“无管理者推动”这一动力；高校招生的市场化刚开始，普通教育大众化转移也刚刚开始，大学教育还停留在卖方市场，办学的市场化意识不浓，所以还没到“市场推动”的地步。
（4）学生属性。ISO9000质量管理体系被广泛的用于生产制造业和服务业，制造业的对象是产品，产品不具有思维，是被动的；服务业的对象顾客，顾客是具有主动性；而教学对象是学生，学生既是学校教育的结果，即产品，又是具有思维能力的人，所以，学生具有产品和顾客两重性。而学校既不是单纯的“制造业”，也不是单纯的“服务业”，它也具有“制造业”和“服务业”的双重性质。高校实施ISO9000质量管理体系时比其他行业要复杂。
2、高校应用ISO9000质量管理体系的特殊性
（1）要对学校产品进行准确定位。学校有没有产品，学校的产品是什么？要回答这个问题还需要搞清楚什么是产品，ISO9000质量管理体系将产品定义为“过程的结果”。学校虽然不是制造业，但它存在着活动和过程，这些活动和过程分别构成了教育、教学、管理和服务几大类别，而这每一类别的活动和过程又都是有结果的，显然学校是有产品的。但学校的产品不是学生或人才，因为学生或人才不是上述活动或过程的结果，人才不是学校这一单一组织培养出来的，还有家庭、社会和个人努力等因素。学校活动和过程的结果是学校为学生提供在校学习、生活的各类服务。因此，学校的产品应该确定为教育服务。
（2）结合本学校的特点适时调整、剪裁和转化。学校不同于企业，有它自身的规律和行业特点，我们可以把学校的所有工作分为教育、教学、管理和服务等四大类别过程，并制定程序文件对这些过程进行监督和控制。
3、高校中推广ISO9000质量管理体系有着广泛的应用前景
（1）高校实施ISO9000质量管理体系的必要性。新世纪高等教育自身发展的要求。随着我加入WTO，许多国外的教育机构将涌入我国的教育市场，这势必加大了教育市场的竞争，教育教学质量的好坏直接影响我国高校的生存和发展。目前，各高校都有自己的一套教学质量管理体系，但从运行情况来看，普遍在客观性、合理性、科学性等方面不尽如人意，在质量管理体系的有效性和持续改进上也缺乏监督和审核。因此，我国高校与国际市场接轨，以SO9000国际标准为依据，建立先进科学的教学质量管理体系是非常有必要的。
（2）高校建立ISO9000质量管理体系教学质量管理体系的可行性。我国在产业划分中，把教育服务作为服务产业划入新兴第三产业的范畴，使高等教育的属性有了更明确的定位。从这个定位来看，ISO9000质量管理体系所用的“服务”就包括高等教育服务，所适用的“各种类型组织”就包括从事高等教育服务的高等院校。国家质量技术监督局介绍2000版ISO9000质量管理体系的结构和内容有12个特点，“标准”中的这些特点与高等教育教学质量管理的结构和内容十分相似，是弥补现行教学质量管理各种缺陷的有力保证。
参考文献
[1]高德毅、赵伟建.论基于ISO质量标准的高等航海院校质量管理体系建设.航海教育出版研究社，2002.
[2]江小明、程建芳.ISO9000族标准引入高校教学质量管理的可行性分析.北京联合大学出版社，2002.
[3]魏峥、姜运生、万凯.高校ISO9000族标准教育质量管理体系研究.中国成人教育出版社，2002.
[4]穆少波、王雄和.ISO9000族标准怎么应用于教育教学.高等教育出版社，2002.