导语：如何才能写好一篇医疗质量提升方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
关键词：病案管理；问题；解决方案
1资料与方法
1.1一般资料对我院当前病案管理工作中存在的问题进行分析，针对问题探究相应的解决方案，对比方案实施后的效果与价值。
1.2方法
1.3统计学处理本文数据使用SPSS17.0软件进行分析与计算，计数资料以%表示，以X2检验，可信区间95%，检验水准为0.05，当P
2结果
3讨论
在医疗服务项目、医疗服务数量迅速提升的背景之下，医疗卫生服务开展过程当中所形成的病案资料无论是从数量，还是从完备性方面上来说，都取得了相当长足的进步。有关研究中指出：健全、有效的病案管理工作制度与措施有助于维护医院医疗环境的和谐、稳定，在降低医疗纠纷以及不良事件发生率方面意义重大。
综上所述：当前医院在病案管理工作的开展中还存在一定的问题与不足，需要通过对病案管理规范性的提升、推行基于三等级的循环监控机制、提高信息利用率、加强信息资源开发、提升病案管理人员综合素质与技能等多项措施的落实，进一步提高病案管理的工作质量与水平。
参考文献：
[1]黄锋，陈剑铭.医院病案管理工作现状及发展趋势探讨[J].中华医院管理杂志，2013，29（3）：192-194.
[2]唐丽华，沈玉梅，朱崇光，等.质量控制在病案管理工作中的应用效果分析[J].中国医院管理，2013，33（12）：57-59.
关键词：医院管理；绩效管理；作用
医院绩效管理是各部门、管理者和职工就工作目标与如何达成目标形成共识的过程。有效的绩效管理能够引导医院各部门及员工不断地改进自己的行为，发挥主观能动性，提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平。每一个医院管理者应该认真面对和思考实施绩效管理的重要意义。
一、绩效管理的概念
绩效从经济学角度看，绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系，而薪酬是组织对员工所作的承诺。绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织战略发展的目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。
二、绩效管理的现状及其探索
医院在管理实践中勇于探索，取得了一些成绩，打破了大锅饭，调动了职工工作积极性，但仍存在以下问题：
（一）绩效管理概念理解有误。许多人理解绩效管理就是核算绩效工资的工具，而没有理解绩效管理对实现医院战略目标的重要意义和作用。
（二）指标设定不科学。有些医院按营业业绩或利润金额作为绩效考核唯一指标，导致科室片面追求经济效益，违背了公益性。因此，绩效指标的确定必须科学，从注重业绩指标逐步转变为注重社会效益、医疗成本的控制、医疗质量、服务态度、群众满意度的综合评价。
三、绩效考核
（一）医院绩效考核指标
目前，医院绩效评价考核指标设计广泛采用平衡计分法，主要包括4个维度：财务维度、患者满意度、医疗质量、学习与成长四个方面明确关键目标。如某医院的绩效考核指标体系：
1.财务维度主要指标：财务收益维度主要反映科室的投入产出效果、医院经济增长的模式，包括成本率、人均结余、药费构成比、门诊次均医疗费用、住院次均医疗费用。
3.医疗质量绩效考核指标有：医疗服务质量是医院发展的核心，加强对临床科室的服务质量考核、监督和持续改进，不断提高医疗质量水平。考核指标有：工作效率考核（手术量、门诊量、出院人次、病床使用率、病床周转率、平均住院日）；医疗质量考核指标（治疗前后诊断符合率、无菌切口感染率、入出院诊断符合率、病案甲级率、处方合格率、合理用药、合理检查、合理治疗、护理技术操作合格、院感管理等）。
4.学习与成长指标有：学术讲座参加率、住院医师规范化培训、科内及科间学术交流、教学计划与实施、学科建设计划与实施。
根据各行政职能部门的职能分工对临床科室进行绩效评价，有过程管理及结果考核。
（三）绩效考核信息反馈及成果兑现
1.绩效考核信息反馈。对考评结果要做到全面分析，对未达标的工作部分要加以分析，找出原因并加以修正，调整战略目标，细化工作职责标准，调整平衡计分卡的内容。
2.考核结果兑现。考核结果与绩效工资挂钩，依据考核得分计算绩效工资，促进职工围绕医院制定的目标和工作标准，努力改进工作。
四、实施绩效工资需要注意的问题
（一）绩效方案的制定要具有科学性、操作性。绩效方案是围绕医院战略目标而制定，要处理好长远目标、短期目标的关系。方案中指标的设定一定要经过周密的测算，既不能太低，也不能摸不着。考核细则要尽量做到可操作性强。
（二）方案要公开透明。方案涉及到每个职工的利益，要召开绩效工资实施动员会议，讲解绩效工资的计量方法及考核方案，广泛征求各部门的意见，获得员工的支持和信任。同时，要统一员工的思想认识，疏通思想障碍，确保方案顺利实施。
（三）考核要严格逗硬。方案顺利实施的关键是加强内部考核，严格兑现奖惩。要成立考核领导小组进行严格考核，要及时公开考核细则、考核结果等。根据每月的考核评分，兑现绩效工资。认真做好反馈工作，及时修正考核细则。
（四）方案要严格执行。再好的方案如执行不力终将沦为空谈，必须要有强有力的执行力才能确保方案达到预期目标。医院实现其战略目标，效益和综合实力提升，医务人员待遇有保障，工作积极性和主动性得到充分调动和发挥。
五、结论
绩效管理是一个系统的管理过程，越来越多的医院管理者已充分认识到绩效管理的重要性，也在进行尝试和探索，随着医院内外环境的变化，管理实践的不断深入，绩效管理工作不断完善，将在医院管理中发挥更加突出的作用。
[1]王小刚，主编.战略绩效管理最佳实践.中国经济出版社，2011，3.
[2]孙宗虎，罗辉，主编.绩效考核量化管理全案.人民邮电出版社，2012，9（第2版）.
易联众信息技术股份有限公司是一家专业从事医疗卫生信息化的上市企业，依据国家的最新标准及规范，推出了面向区域医疗卫生新一代的完整解决方案及产品。
国家“十二五“卫生信息化规划提出了打好三个基础、建立三级平台和提升业务应用的总体思路，并先后了《基于健康档案的区域卫生信息平台建设指南》、《健康档案基本架构与数据标准》、《基于健康档案的区域卫生信息平台建设技术解决方案》等一系列规范性文件，为区域卫生信息化建设奠定了标准基础，为各地区域卫生信息化建设提供了指导意见。全国各地掀起区域卫生信息化建设的新一轮浪潮。
易联众区域卫生信息化建设一体化解决方案正是针对以上问题推出的。
方案简介
区域卫生信息化的核心是建设基于居民健康档案的区域卫生信息平台。区域内各级医疗机构通过该平台可实现互联互通，信息共享，避免重复检查，提升医疗质量；病人通过该平台足不出户就可查询居民在区域各级医疗机构的诊疗记录、在社区等预防保健记录及其所在区域外医院的就诊记录等；卫生行政管理部门可通过该平台实时监测各级医疗机构的业务运营情况、疾病诊治情况等。
在区域卫生信息化建设中，不仅需对各级医疗机构正应用的系统进行适当升级及接口改造，还需对尚未信息化建设的医疗机构，如基层医疗机构、村卫生所等进行依托区域卫生信息平台进行一体化的信息化建设。
易联众区域卫生信息化建设的一体化解决方案总体架构如图。
方案主要内容
1.区域卫生信息平台：提供数据交换与共享、协同医疗服务等。横向连接区域内各级医疗卫生机构，纵向实现与上一级区域卫生信息平台的互通。
2.基层医疗信息管理平台：面向基层医疗机构，含社区服务中心、乡镇卫生院等提供集中式托管的业务信息管理系统。平台包含了居民健康档案信息采集与管理、妇幼保健业务、慢性病管理、基础医疗等业务功能。
4.综合卫生管理信息平台：建立面向卫生行政管理部门的监管、决策分析的系统，使卫生管理者能动态掌握卫生服务资源和利用信息，实现科学管理和决策，从而达到有效地控制医疗费用的不合理增长、减少医疗差错、提高医疗与服务质量的目的。
6.数字化医院系统：以电子病历、临床业务为核心的新一代数字化、智能化的医院信息管理系统。
7.疾控、妇幼、卫生监督等公共卫生管理系统。
8.与医疗机构及各垂直系统的数据接口和数据交换。
方案主要功能
1.建立区域医疗卫生数据中心，实现区域内医疗卫生信息共享。
2.建立覆盖全区域的居民健康信息系统。
3.建立区域内各级医疗机构HIS系统或与医院现有HIS系统接口，整合各级医院信息。
4.实现区域内检验、检查结果互认。
5.实现区域内医疗机构之间双向转诊和远程会诊。
6.通过互联网、手机等方式实现区域内居民健康信息查询、预约挂号等便民服务。
7.实现区域各项医疗卫生业务情况的实时监管。
8.整合区域内疾控、公共卫生、卫生监督管理等垂直系统，实现一体化区域医疗卫生信息系统。
1.成功建设了国内多个地市的区域卫生信息平台项目。易联众的区域卫生信息平台、居民健康信息系统、区域基层医疗机构信息系统等产品已分别在地市中使用。
一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、工作内容
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化医院门急诊环境和流程，
2.加强“三基三严”培训
以医务人员能力素质建设为出发点，夯实医疗基本功，加强医疗法规、传染病、合理用药等基本理论的培训，继续开展教学查房、急救技能、体格检查等基本技能的训练，严肃学习考核纪律，增强医务人员法律意识，服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
3.健全“医疗纠纷投诉制度”
进一步完善“医疗纠纷接待流程”，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，及时化解医患矛盾，努力构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系
建立医疗质量三级质控小组工作制度，加强科室医疗质量管理。建立医疗不良事件报告和医疗安全隐患的主动报告制度。进一步完善科主任目标责任制度，对科室医疗质量考核方案进行细化、优化，持续改进医疗质量。
3.加强药品安全使用管理
认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。完善药事管理领导组织，建立抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评力度，建立抗生素分级使用管理制度，开展抗生素药物培训，严格掌握适应症。建立临床药师制度，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。建立健全毒、麻药等特殊药品的安全管理制度并认真落实。建立不良药品反应及时上报制度。
4、推进临床路径的管理工作
开展急诊常见病病种的临床路径，逐步使医疗管理向专业化、精细化发展，持续改进医疗质量，满足人民群众的就医需求。
5.加强院内感染管理
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度
坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，增强爱民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。
2.制定完善医德医风制度规范
制定医务人员行为规范，签订医德医风责任书，完善服务承诺制度，强化各级干部的责任意识，进一步细化工作指标和考核标准，认真做好医德考评落实工作，加大对医疗违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立领导问责制度，形成有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件
严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良事件，充分发挥查处的警示作用。按照全市部署，开展收受医药回扣专项治理活动，完善制度建设，堵塞漏洞，注意杜绝不正之风产生的根源，净化医疗环境。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.针对不同的岗位设计患者满意度调查问卷，定期开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务，使患者满意度逐步提升。
2.继续开展民主评议活动，以评促纠、注重整改。不定期召开社会行风监督员座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的问题，有针对性地进行整改，促进社会对急诊科评价的好转。
三、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节。
第一阶段：学习宣传环节。通过动员会、中层干部会等途径开展宣传工作让全科广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，制定本方案。
一、20__年工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、活动范围
全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、20__年工作内容和要求
1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到20__年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6.深入开展“志愿服务在医院”活动。
逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四、活动步骤和安排
(一)学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
目的在于研究讨论如何改善提升专科医院护理质量，护理安全以及患者满意度，使之有方法可循。方法利用眼耳鼻喉科患者和护理的特点，通过实现医护联合查房，成立医护联系小组，开展多载体多形式的疾病健康教育，设计制作多种治疗护理操作安全提示，开设网站，发提醒短信给屈光及白内障门诊手术患者等护理管理措施。结果相比2007至2009年所发生的护理不良事件，2010至2012年数字明显下降；且2009至2012年出院患者满意度逐年提高；护士收到的表扬信也由15封增加到393封。结论以患者为中心的服务理念切实提高了护理质量和服务内涵，自然提升了患者满意度。
关键词：
专科医院；优质护理；护理质量；综合管理；患者满意度
0引言
众所周知，卫生部于2010年初在全国卫生系统正式启动了主题为“务实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动，就怎样使患者对提供的服务感到满意这个问题，初发的文件中对此提出了细节要求。为了贯彻落实优质服务理念——以患者为中心，优化患者就医体验，我院护理部自2010年4月开始在原有责任制护理工作模式的基础上，进一步推行实施了一套综合护理管理方案[1]。经过一系列的具体措施，效果比较显著的主要在加强医护联合服务，提高护理安全，改进健康教育等方面，由此作如下报告。
1资料与安全
1.1一般资料。
我院是一所主要由门诊，急诊，手术室及病房组成的三级甲等眼耳鼻喉科专科医院。病房由眼科，耳鼻喉科和术后监护房分别构成，共有430张开放床位，306名临床一线护士。
1.2方法。
1.2.1综合护理管理方案的形成：2010年4月，护理部科务会拟定了一场主题为“改善服务质量，提升患者满意度”的活动，就如何开展优质护理服务工作进行了热烈讨论。首当其次的任务是加强日常护理管理中的薄弱点。护理部基于多次临床调查和头脑风暴，确定并且统一实施医护联合查房，护理安全隐患报告制度，制作质量护理操作安全提示等方案。另外，更要求各部门整合自身专科优势和特点制定符合主题活动的方案并推行。在活动实施过程中，护理部巧妙地结合了各个部门特点，互相帮助，多谋多虑，积极推进，及时吸纳适合于在全院推广的这一良策使之成为护理部的统一管理方案[2]。一年后，各部门总结活动方案实施情况和效果，评出适合于全院推广的最优选。在这一年的不断探索与实践中，形成了具体如下的综合护理管理方案：
1.2.2护理管理方案：
1.2.2.1实行医护联合查房。自从开展了优质护理，各病房责任护士跟随医生组查房的制度渐成气候。晨晚间医生查房时，责任护士向其汇报分管患者的生命体征，负压引流量，饮食睡眠等情况，在听取医生对患者的病情分析与诊疗方法的同时了解最新医疗进展。截至目前这项措施已在全院各病房实施近两年。
①两年多以来，眼底病医护联系小组为众多患者提供了术后咨询和检查，及时处理术后2周内异常反应16例。②上报有关护理安全隐患的案例数量和质量逐渐提升，由2010年的146例上升至2012年的252例，其中杜绝各类安全隐患的内容涉及护理安全，药剂发放，医疗行为，交接环节，医嘱，设备安全等各类隐患。③而各类不良事件例如发生跌倒，意外拔管，差错等问题也减轻了不少。④“声援会”网站现拥有注册会员130余人，发帖量近900篇，点击率已高达60余万人次。一些倍受网友好评的知识点被反复点击的次数超过400次。论坛的在线满意率测评显示近90%，获得“优秀医学人文案例奖”。⑤屈光和白内障门诊手术患者约有85%在收到服务短信后回复以示感谢。30%患者对在手术当天，术后一个月和三个月咨询的各类问题得到了护士的满意答复。该服务项目“1部手机+5条短信，在为民服务中创先争优”备受好评。
加强医护联合服务进一步促进提高了医疗护理质量和患者满意度。如医护联系小组的术后延伸服务，及时咨询并检查了术后患者最易发生的问题，能及时发现术后异常情况进而避免情况恶化。再如医护联合查房使护士了解患者基本情况，了解诊疗变化，从而避免了患者不满意医护意见不一致等状况，大大提高了护士学习医疗知识的积极性以及主动性，使之更加自信专业，获得信任和赞美。除此之外，护士更加了解了上级医生的诊疗方法，能及时发现和纠正医生的错误，降低安全隐患。通过表彰更加鼓舞了护士积极主动发现并上报安全隐患，做到防范于未然。
总而言之，依据“以患者为中心”的理念所实施的综合护理管理方案，能够切合实际地改善护理质量，提升服务内涵，社会效应也令人较为满意[3]。
作者：王艳芳王燕平张蕾单位：内蒙古锡林郭勒盟医院
参考文献
[1]朱庆捷，窦英茹，宋静.护理管理改进对综合性ICU护理质量的影响《护理实践与研究》-2013.
1.2研究方法以新医改方案为背景,在查阅大量文献的基础上,从医务工作者对新医改方案关于公立医院医药管理体制改革措施的认同、期望等方面设计调查问卷,展开问卷调查,问卷当场收回并检查有效性,发现问题及时修改。共发放调查问卷900份,收回有效问卷870份,有效问卷回收率为96.7%。对回收的问卷运用EXCEL2003软件进行数据录入,采用构成比进行统计分析。
1.3质量控制调查问卷在专家指导下设计完成,实施前曾在部分地州公立医院做过预调查,并对问卷中存在的问题进行修改,调查问卷当场收回,核查筛检不合格问卷。录入完毕进行核对和检查,防止录入错误。
2.1基本情况在接受问卷调查的医务工作者中,男性占39.31%,女性占60.69%。民族构成以汉族为主,占73.1%,少数民族为26.90%。年龄构成以<27岁、28~35岁年龄组为主,分别占37.01%、30.34%。职业构成以医生(46.44%)、护士(31.95%)为主。学历构成以本科(37.24%)及大专学历(30.34%)为主。职称构成以初级职称为主,占50.34%(表略)。
2.2对当前公立医院医药管理体制的满意度47.47%的医务工作者对于当前的医药管理体制基本满意,27.93%的医务工作者不满意,有24.60%的医务工作者满意。
2.3对当前公立医院医药管理体制的突出问题的认知医务人员认为当前公立医院医药管理的突出问题是政府对医疗机构管办不分(26.88%),然后依次为公立医院公立性质淡化(24.60%),卫生资源配置失衡(22.10%),医药不分(15.26%),公立医院法人地位不明确(9.34%),其他占1.82%。
2.4对新医改方案关于公立医院改革的认知情况
2.4.1对新医改方案关于公立医院改革的了解有67.68%的医务工作者对新医改方案关于公立医院医药管理体制改革的基本内容都清楚,21.85%的医务人员表示对其内容略知一二,另有8.38%的医务人员对其内容基本不了解,仅有2.09%的医务人员对其内容完全不了解。
2.4.2对新医改方案推行公立医院改革的满意度56.56%的医务人员对于新医改方案推行的关于公立医院改革的基本措施表示基本满意,23.79%的医务工作者表示满意,另有19.67%的医务工作者表示对新医改所推行的措施不满意。
2.4.3对新医改方案推行公立医院改革的具体措施的认同度受调查医务人员对新医改方案所推行的公立医院改革的具体措施认同度较高,74.25%的医务工作者表示赞成新医改方案所提出公立医院实行医药分开管理的措施;81.15%的医务工作者表示赞成新医改方案所提出的取消药品加成政策,实行国家药品统一零售价;对于新医改方案所提出以服务质量和岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度,80.74%的医务工作者表示赞成;医务人员对建立医院法人结构的认同度为72.15%。
2.5对公立医院医药管理体制改革的期望
2.5.1公立医院管理模式医务人员所期望的公立医院管理模式有政府主导经营管理(41.80%)、医院公有产权自营(27.05%)、医院协作与联合组成医院集团(21.31%)、医院公有产权股份制(6.27%)、医院公有产权承包(2.72%)、其它(1.01%)。
2.5.2公立医院经营管理的主要目标医务人员最期望的公立医院经营管理目标是提高医疗质量(40.98%),其次为增加职工收入,改善福利(30.33%),和提高社会效益(25.00%),其他3.69%。
2.5.3公立医院医药管理体制改革的方向关于今后公立医院医药管理体制改革的方向,35.25%的医务人员认为应当首先明确中央和地方各级政府的投入责任;30.33%的医务人员认为应该改革投入机制,其次为强化监督检查,提升管理手段加强信息化管理,各占28.28%,医务人员对于加强绩效考核的期望较低,占25.41%,其他占4.51%。
3.2问题
3.2.1公益性质淡化受访人员普遍表示本次医改应当首先解决公立医院公益性质淡化的问题,随着市场化和产权改革的不断深入,追求经济利益导向在卫生医疗领域蔓延开来[2],维持公立医院公益性质已经成为公立医院医药管理体制改革的关键问题。
3.2.2取消药品加成政策所带来的问题受调查医务人员对新医改关于公立医院改革的具体措施认同度较高,但是34.02%的医务人员认为取消药品加成政策将影响医院的效益,致使医院的效益降低。长期以来,由于财政补助有限,医院绝大部分的支出由医院自己承担[3],在医院收费定价低于医疗成本的现状下,医院只能靠药品收支的结余来抵冲医疗亏损,以维持医院的生存和可持续发展[4]。在访谈中发现,财政拨款所占比例不到医院总收入的15%,其余85%左右必须靠医疗服务收费和卖药收益取得,所以药品收入在其医院的总收入中比例高达60%。取消药品加成政策后医院势必想方设法弥补这个巨大的收入缺口,因此只能通过提高其他项目收费来弥补,结果使人民群众看病贵的问题仍然得不到彻底解决。
3.2.3卫生资源配置不足,人才不足是我区医疗服务的现实情况从需方面看,需要量与需求增加,但有效需求受到抑制;从供方看,机构、人员、床位过剩与不足并存,分布与配置不合理,医疗机构服务效率逐年下降[5]。新疆由于其地域特点,农牧区所占面积比较大,点多线长,使得卫生服务人员少和服务半径大、卫生资源在农牧区的配置少、农牧区的医疗设备陈旧、医疗服务水平低、技术力量薄弱等问题凸显。在调查中医务人员普遍表示我区的卫生资源配置问题亟待解决,卫生资源越往基层配置越少,大医院越做越强,基层医院却逐渐萎缩。此外,人才不足及人才流失是新疆大部分医疗机构都面临的问题。
3.3建议
3.3.1各级政府加大扶持力度,明确投入比例,落实投入责任政府增加对卫生财政投入,不但可以从宏观上控制医疗费用的过快上涨,提高卫生资源的利用效率,有利于卫生事业公平性的提高,还有助于加强卫生行政部门对医院的监管能力[6]。在调查中我们还了解到,有效调动医务人员维护公益性,而非创收的积极性,也是公立医院改革的关键。我区公立医院可以结合自身情况,将投入资金切实做到专款专用,提高对财政补偿利用率;对偏远地区的基层医院,加强其服务水平建设,重点解决缺医少药带来的看病难问题,对占据优质医疗资源的大医院,重点解决群众看病贵的问题,尽快回归公立医院的公益性质。
3.3.2努力探索医药分开、管办分开的新途径在公立医院增设药事服务费,逐步改革或取消药品加成政策,同时采取适当调整医疗服务价格和增加政府投入等措施完善公立医院补偿机制,这将从体制机制上切断医院收支与药品销售的联系。实行管办分开,就可在政府管理部门和公立医院之间拉开距离,将医院管理交给专门的医院管理法人,这样有利于逐步建立权责明晰、监管有力、富有生机的公立医院管理体制[7]。管办分开的实行将有利于明确医院所有者和监管者的责权,卫生行政部门将变成单纯的医疗服务监管机构,不再受利益牵扯,可以独立地进行监管,解决政府卫生行政部门既办医院又管医院的问题。
3.3.3加强绩效考核尽快实行新医改方案提出的以服务质量和岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度。医院在实施绩效考核中,重点应针对医生、护士和管理人员等不同类别和层次的人员,确定不同的绩效考核内容和指标,并把考核结果作为员工晋升、聘任、培训与教育以及薪酬分配等的依据[8],通过绩效考核,鼓励医务人员多劳多得、优劳优得,切实调动医务人员为群众提供质优价廉服务的积极性,而不是创收的积极性。
为进一步规范我院医疗服务秩序，依据吉龙卫计办发【2019】22号《关于开展全区医疗服务市场秩序专项整顿活动实施方案的通知》文件精神，结合我院工作实际，制定我院医疗服务秩序专项整顿活动方案。
一、加强组织领导
成立以院长为组长的专项整治行动领导小组，负责我院专项整治行动的组织领导、统筹协调、整体推进、督促落实。
1、领导小组
组长：丛占中
副组长：丛凡捷王文哲
成员：宋福林王雅馨尹国华高连才张玉芝
宋瑞荣宋晓惠刘亚男刘煜孙慧燕
张勇
下设办公室在吉林市康圣医院党委书记宋福林书记办公室
二、工作目标
通过加强医院执业行为的监督检查、规范医疗、护理质量安全管理、排查依法执业等工作，进一步整顿和规范我院医疗服务秩序，切实提高我院医疗护理等各项服务质量
三、整治内容
1、根据国家法律法规及医疗行业准则，不断规范医疗执业行为及非医学需要利用超声进行胎儿性别鉴定和选择性别终止妊娠手术行为
2、严厉打击违反行风建设“九不准”行为，重点查处收受红包、收取回扣，推荐患者院外就诊、购药或购买医用耗材等利益输送行为。严格执行医保、农合管理要求重点打击协助患者骗保行为，故意忽略人证不符或虚记、多记药品、诊疗项目、医用耗材等
3、医疗质量管理情况，医疗质量安全核心制度落实情况：检查科室落实18项医疗质量安全核心制度情况；诊疗技术规范执行情况；按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动情况。
4、护理质量管理情况，提高医护理防范意识，规范医疗护理行为及护理文书书写，提升医疗护理质量，建立科学有效的安全护理管理体系。
5、完善药事管理组织架构、处方审核、处方点评、特殊药品等情况，杜绝大处方、大检查等违规行为。
6、严格执行医疗服务项目价格，严禁在国家规定的收费项目和标准之外自立项目、分解项目收费或擅自提高收费标准加收费用。要强化监管，建立诚信机制，及时查处违规收费行为，规范医疗服务收费。
7、进一步完善医院感染管理组织，加强对医务人员的培训，强化防控意识，提高医院感染防控水平。积极开展医院感染目标监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。
四、组织实施
2、问题梳理上报阶段：活动小组梳理本次排查过程中的所有问题，实行台账管理，将排查及整改情况汇总并上报医疗服务秩序征稿小组办公室
3、巩固提高阶段：活动小组再次对台账中的问题进行回头检查，巩固整改效果。
五、工作要求
“互联网+医疗”的要点之一是构建医学影像、健康档案、检验报告、电子病历等医疗信息共享服务平台。霍尼韦尔在自动识别行业拥有最广泛的产品线，可以在上述环节中帮助医疗机构通过智能互联，全面提升医疗效率和病患安全。在此次大会上，霍尼韦尔展出了条码扫描器、移动数据终端、苹果产品扫描附件、条码打印机等产品，以及护士呼叫和护理系统解决方案。它们可应用于医疗机构的入院登记、药房管理、标本化验以及临床医疗等诸多医疗流程，帮助提高各医院以及医院所属各部门之间病人信息和管理信息的收集、储存、处理、提取和数据交换的能力，整体提升医疗救护的安全性。
以专为临床医护人员特别设计的霍尼韦尔EDA50HC移动数据终端为例，它支持Android4.4操作系统，可以高速扫描药品、检测样品上的条码，并即时记录和验证。这不但可帮助医疗机构保障医疗数据采集和传输的准确性，同时也降低了医疗事故的发生率。
霍尼韦尔传感与生产力解决方案部副总裁兼大中华区总经理柴小舟表示，互联网技术极大地改变了医疗行业的运营方式。互联医院体系可以通过其更便捷的操作方式极大地提高医护人员的工作效率，从而为患者提供更高品质的医疗服务。
关键词：医疗集团医院内部审计质量控制
一、集团模式下医院内部审计工作质量的现状
医院内部审计部门工作质量的高低是医院审计工作的重点，审计质量的保证在于全过程的掌控，是一条审计工作的生命线，也是实现内部审计功能的重要因素之一。系统综合的提升医院内部审计的质量，从而更好实现医院内部审计具体职能，帮助医院实现经营状况和效益的改观。当前的医院审计制度相对而言不是很完善，主要存在这样几个问题：
（一）内部审计形式过于单一
（二）没有系统的内部审计监控管理的制度
医疗集团模式下，各个医院没有系统的内部审计监控管理的制度，导致审计工作的开展缺少指导和监督，导致部分审计项目审查的不全面，或者缺少科学系统的审计过程，审计的落实不够彻底。
（三）作为审计工作核心的审计报告资料不是尽如人意
医院的审计报告往往把重心放在对所发现问题的描述上，偏重于事实的陈述。审计建议的部分没有站在管理高层的立场去分析风险和具体收益的关系，提出系统的同时又有具体针对的审计建议，使得审计报告流于形式，显得比较空泛虚假，没有现实的可操作性，所以难以得到医疗集团领导层的注意和理解。
二、医疗集团模式下提高医院内部审计质量的对策
（一）健全完善内部审计制度体系
常言道：“没有规矩，不成方圆。”所以要想落实内部审计，必须要先完善内部审计的管理制度体系。健全的内部审计制度体系可以协调内部成员工作以及提高科学管理的有效性，确保医院的常态经营。医院要提升内部审计工作质量的前提就是建立健全系统的内部审计制度，在内部审计的具体工作中工作人员可以清楚知道自身需要做什么，不需要做什么，需要怎么去做，真正做到有规可依、有章可循，这些工作效果要很好的达到，完善的内部审计制度是基础。所以医院要健全内部审计制度，包括审计工作的程序和方法、岗位职责和职业道德素质要求、质量考核和管理等方面的内部审计工作的准则和规范，使得工作人员在具体审计工作中有规则可作为依据，为提高医院内部审计质量以及其有序的发展提供制度上的支持。
（二）加强内部审计的质量控制
完善医院内部审计质量控制监督体制。医院首先应该优化审计部门的人员配置的机构，在医疗集团模式下医院内部的审计规范或者是审计制度中应该要明文规定审计质量的具体要求和内部审计质量监管职能，定下一个较为中长期的审计目标。同时，医院内部审计部门要完善相应的审计监督管理体制。例如考核监督、权责对等。同时还要根据医院审计的具体要求，编制更详细更可行的业务操作章程，落实到每一个工作人员身上。最后应该将审计工作的考核评比内容融入内部审计部门工作人员的年度业绩考核中，从而有利于调动员工的创造力和积极性，提升其业务水平。当然，审计制度的确立也要充分考虑医院的具体情况，包括内部审计工作的具体范围和工作人员的专业技能和道德素质等人为因素。
全方位全过程的系统控制内部审计质量。要确保内部审计工作执行到位是关键的问题就是建立健全审计质量的监督制度。所以内部审计部门在落实审计的项目时，必须包括事前计划、事中监督、事后控制等阶段实行全面系统的质量控制。
（三）合理利用内部审计工作的成果
[1]毕秀玲，薛岩.我国内部审计质量控制问题及对策研究[J]内部审计，2005
[2]冯剑青.对行政事业单位内部审计的几点思考.浙江审计，2007