新规!处理职业投诉举报,不纳入满意度考核!不得施压企业给予职业投诉人经济利益,促其撤回复议
宜春市规范职业投诉举报行为营造“四最”一流营商环境的实施办法
(2022年7月5日宜府发〔2022〕18号发布根据2023年6月6日宜府字〔2023〕28号修正)
一、总体要求
(一)坚持依法行政。
在处理疑似职业投诉举报过程中，既要突出法治思维和法治方式，坚守依法行政的底线，又要强化责任意识、担当意识，在现有法律法规框架内用足用好各类法律资源和手段。
(二)倡导诚实信用。
通过宣传培训、指导约谈、行政处罚等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，严格执行各类标准，推动企业知法守法、诚信自律。宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和消费环境，共同为推动高质量发展、服务高品质生活做好贡献。
(三)强化综合治理。
(四)实施分类管理。
鼓励公益性打假、举报行为，规范和有效应对影响营商环境的职业投诉举报行为，严厉打击职业投诉举报过程中存在的涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等行为。在投诉处理、行政处罚、行政复议等各环节，落实对职业投诉举报行为的分类管理、分类指导。
二、职业投诉举报的认定
职业投诉举报是指以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”“夹带”“造假”等方式人为制造索赔理由，向有关政府部门投诉举报的行为。
职业投诉举报认定可从以下方面综合考虑：
(一)购买商品(包括服务，下同)的数量是否明显超出生活消费需要;
(二)是否属于“知假买假”“即买即退”;
(三)是否胁迫或变相胁迫经营者让步;
(五)是否一次发起多项投诉举报;
(七)是否借用其他人名义进行投诉举报;
(九)其他可合理认为以牟利为目的的因素。
三、建立投诉举报异常名录制度
四、严格审核举报奖励程序
投诉举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为放弃奖励。
五、完善投诉调解机制
明确行政调解工作依据。严格依据法律法规规章和国家有关部门的规定，并依据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》的精神，运用《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民法典>总则编若干问题的解释》关于“故意”为欺诈构成要件的要求，充分运用调解手段处理职业投诉行为。
六、慎用惩罚性赔偿
审慎对待投诉举报人要求支付价款十倍或者损失三倍赔偿金的惩罚性赔偿的诉求,正确理解《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定的精神,准确适用惩罚性赔偿的规定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条，消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。法律规定的惩罚性赔偿宗旨在于保障公众健康和生命安全及其他合法权益,鼓励消费者与制售假冒伪劣的行为斗争。但自然人、法人或其他组织以非法牟利为目的的购买行为应予除外。
关于商品外包装“瑕疵”的认定，应重点参考江西省市场监督管理局印发的《江西省市场监督管理行政处罚裁量权参照执行标准(2022年本)》第六编第二十条有关“瑕疵”的认定情形。
七、合理运用行政处罚裁量权
八、规范行政复议审查
严格落实行政复议合法性审查。投诉举报承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业投诉举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。
九、强化行刑对接
各级政府有关部门要协同公安部门进一步完善落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享。要注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和积累涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安部门处理。
十、加强信息化保障
完善投诉举报信息管理系统。健全“12345”、“12315”投诉平台，提升两平台投诉举报信息管理工作，完善市场监督管理投诉举报信息管理系统。
充分利用管理系统中短信告知、自动预警提示、投诉受理自动告知等功能，切实履行各类告知答复的义务，坚决避免因程序类瑕疵引发不必要的复议诉讼。
十一、督促落实主体责任
结合放心消费创建活动和消费维权联络点(站)等工作，强化宣传培训引导，着力提升经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益。
十二、完善工作考核机制和执法监督机制
加强执法监督工作。要预防和避免在编制异常名录、处置投诉举报中出现与举报人合谋、被举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强廉政建设，有效控制执法风险。