秦皇岛发布2022年消费者投诉十大典型案例
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河北新闻网讯(燕赵都市报纵览新闻记者李淑丽)3月13日，秦皇岛市消费者权益保护委员会发布了秦皇岛市2022年消费者投诉十大典型案例。详情如下:
一、办卡消费遇难题,历经周折终平息
2022年4月6日，市消保委先后接到李女士、王女士、张女士的投诉，反映在某海景大酒店办的游泳卡，卡里的尚未用完，突然被告知因酒店装修不能正常营业，游泳卡停止使用。消费者担心酒店倒闭跑路，要求退款，但联系不到酒店负责人，请求帮助解决。消保委接诉后，经过多方查询找到酒店负责人，对方表示酒店装修只是暂时停业，持卡人不需要退款，装修完工后可以继续消费。但消保委认为，暂停营业影响了消费者的日常消费，依据《消法》第五十三条“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款...”的规定，消费者的退款要求正当合法。在法规面前，酒店负责人坦称，由于疫情影响酒店经营举步维艰，会员比较多，退款困难。面对这样的僵局，若解决不好容易引发群体投诉，于是，消保委组织双方进行面对面的调解，最终达成三种解决方案：一是想退款的4月底前全部退清；二是可以用卡中余款兑换酒店的物品；三是酒店重新开业后游泳卡继续使用。三种方案由消费者自愿选择，并在酒店大门、前厅等醒目位置进行公示。为其他会员维权提供了选择，避免了群体投诉的发生。
二、教学场地变更退款难，消保委依法帮维权
2022年6月23日，张女士为孩子报了一个手风琴培训班，并交了13440元培训费，尔后开始上课，上了10节课后，被告知变更了教学场地，新场地距离张女士家较远，上课不方便，张女士决定不让孩子继续上了，便要求经营者退费，但经营者说退费可以，但要在扣除已学课时费的基础上，再扣除1440元的学位费，张女士认为不合理，双方就退费问题分歧较大，请求消保委帮助解决。消保委介入后，经了解消费者反映的情况属实。依据《河北省消费者权益保护条例》第四十条“营利性非学历教育培训服务经营者有下列情形之一的，消费者提出退学要求的，经营者应当自消费者提出要求之日起五日内退还全部教育培训费用，并承担相应的赔偿责任:---（五)擅自变更教育培训地址的。”的规定,消保委明确告知经营者，擅自变更培训地址违约在先，消费者退学费合理合法，不得在合同外另收取所谓的学位费。经依法调解，最终达成一致意见，培训机构只收取已学课时学费2800元，退给张女士学费共计10640元，张女士非常满意。
四、疫情影响难履约,消保委介入帮化解
五、预定车型“货源紧”，拖退定金不应该
2022年12月29日，刘女士投诉称，6月19她在某汽车销售公司订购了一台新能源汽车，并交定金2000元，合同上写明三个月提车，一晃半年过去了，一直没到货，店方称因“货源紧”再加上受疫情影响，让消费者继续等。刘女士不想等了，要求退还定金，但店方总是拖着不退，并向其推荐另一款高配车型，需要加价1万元，刘女士不同意，故找到市消保委寻求帮助。消保委接到投诉后，发现类似的投诉近期已经受理过两起，经过深入了解，发现过程大致相同，商家收取定金又迟迟不给退定金，涉嫌以低价签订销售合同，而后以货源紧(无货)为由向消费者推荐其他车型，并在合同中设置规避自身违约的条款。为此，市消保委找到该公司负责人，明确指出其存在的问题，并要求其无条件退还消费者定金。在事实面前，公司负责人表示，马上退还刘女士2000元定金，困扰刘女士多日的问题终于得到解决。
六、夸大宣传承诺不兑现，消保委打击侵权不手软
2022年5月8日，市民金女士来到消保委，反映某养发馆宣称“30次白发变黑发”、无效退款。在店长亲自承诺和推荐下，她花5800元购买了该套餐，但按要求做了29次后，发现没见到任何效果，便找到店长协调退款事宜，多次协商均遭到拒绝。气愤之下，金女士找到市消保委，要求为其主持公道。消保委接诉后，按照消费者的陈述，认为该养发馆涉嫌夸大宣传、误导消费等违法行为，而经营者态度强硬，调解难度非常大。为此，消保委尝试着启用“诉转案”机制，申请执法部门介入,向主管领导汇报后得到肯定和支持。随即派市场秩序执法支队和消保委一起，现场锁定证据，耐心讲法规。态度强硬的经营者终于认识到了错误。随后，在消保委的主持下进行了调解，很快双方达成一致意见，由养发馆一次性退还金女士消费款5800元，双方和解。
七、约定不清起纷争，各让一步终和解
八、预付款消费中止，卡中余款该退还
2022年1月6日，市民杜女士投诉称，她于2021年4月在某美容院购买了打水光针套餐，办卡预付费5000元，可以打6次，杜女士打了1次后，由于一些客观原因不想打了，随后要求美容院退款，遭到拒绝，故向市消保委投诉。消保委接诉后，立即与美容院取得联系，认为预付款消费中止，应该区分责任，商家可以扣除已经产生的费用，但卡中余额应该是消费者的私有财产，单方规定余款不退是不合理的，涉嫌不当得利，侵犯了消费者的公平交易权。经调解，该美容院同意扣除已使用的1次费用，退回预付卡剩余款4000余元，杜女士非常满意。
九、购买治疗仪无疗效消保委帮助讨公道
十、新鞋几天就开胶，依法调解退全款
消保委接诉后，立即与经营者联系，向其说明皮鞋刚穿几天就开胶，明显不符合质量要求，因人为因素造成开胶的说法缺乏依据支持。依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货----”的规定，消费者要求退货合理合法，销售者应该给消费者退货。经过依法调解，经营者最终同意退货，并退回货款420元。
河北日报客户端
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