2022年，沈阳市通过全国12315市场监管投诉举报平台收到消费者咨询、投诉、举报共计61346件，其中，咨询57件、投诉37018件、举报24271件。投诉涉及争议金额12107.26万元，为消费者挽回经济损失金额945.15万元。
ODR机制你知道吗？
“一站式”消费投诉快速维权
为了提供更高效的维权服务
2020年
沈阳市市场监管投诉举报中心
依托全国12315平台
与企业、监管部门共同建立
在线消费纠纷解决ODR机制
并引导大中型企业加入
截至目前，沈阳市发展ODR企业共计133家，累计受理ODR案件共计1439件。
对很多消费者来说
一旦发生纠纷
不知道该如何维护自己的合法权益
这些渠道和方法
希望可以帮到大家哦~
投诉举报渠道
这里还有两个名词
和大家解释一下
↓↓↓
市场监管受理的投诉
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。通俗地说，就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求。
市场监管受理的举报
自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。可以同时主张民事诉求和查处违法行为。
投诉需要提供的材料
被投诉人的名称（姓名）、地址；
具体的投诉请求以及消费者权益争议事实
承办部门自投诉受理之日起，45个工作日内办结并反馈投诉人。
下面这两个典型案例
帮我们梳理下
从投诉到反馈的流程
案例一：化妆品退换货
基本情况：2022年12月7日，黄先生通过全国12315市场监管投诉举报平台反映，在某公司官网花费38277.43元购买一批日化用品，发现里面的护发精油存在质量问题，要求全额退款。该公司以无高清拆箱视频为由拒绝退货，诉求人请求沈阳市市场监管部门帮助解决纠纷，挽回经济损失。
处理结果及依据：接到投诉后，市场监管工作人员立即与诉求人取得联系，了解事情的经过，并与被诉公司协调沟通。诉求人虽无高清拆箱视频，但每件商品上都有公司的处理标签，足以证明这些货品为该公司邮寄产品。
案例二：餐饮服务违法行为
当然了，我们消费者在日常生活中
也要提高警惕、远离陷阱
要到具有经营资质的正规场所或网站购买商品。
要做到理性消费，不要被商家的宣传、打折促销活动所诱惑，要根据自身实际需要合理选购。
要索要并妥善保管购物凭证，网购注意留存宣传页面、截图、商家对话等。
如果发生消费纠纷，首先与经营者协商，协商不成到有关行政部门举报，到消费者协会投诉，或通过法律手段维护自身合法权益。
网购是目前很多人首选的购物方式
网络平台的陷阱都有哪些？
一旦发生纠纷，该如何投诉？
怎样才能避免落入网络购物陷阱？
网购发生消费纠纷，应该怎么投诉？
购物后应妥善保管订货单、发货凭证、发票等购物凭证，同时注意保留电商承诺或协议、消费者与商家的聊天记录等电子证据。
消费者一旦与电商发生纠纷，可以通过客服网络平台发起维权投诉，也可以向网店或网站所在地的市场监管部门、消协组织等投诉维权。
还有这些大家关心的问题
权威解答来啦
问：《消费者权益保护法》规定7日无理由退货，这7日是怎么计算的？
答：7日期间是自消费者签收商品的次日开始起算。其间最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品。
问：我网购了一件风衣，试穿后不合适要退货，商家说我已经拆封了，影响“商品完好”，拒绝退货，怎么办？
答：《消费者权益保护法》明文规定“消费者退货的商品应当完好”，但“商品应当完好”指的是商品本身，并不包括商品的外包装。商品完好的标准应以是否影响二次销售为前提。“包装完好”和“商品完好”是两个概念，商品包装拆掉与商品完好并不相违背。
问：我在市场买了一部二手手机，第二天就出现黑屏现象，怎么办？
答：我国没有对二手商品的“三包”规定，如果商家没有“三包”承诺，只能与经营者协商解决。
问：我买了一部手机，刚用就发现摄像头是歪的，要求十倍赔偿，可以吗？
答：《食品安全法》规定，消费者购买到不符合国家食品安全标准的食品，可以要求商家十倍赔偿。其他的商品，除非商家有承诺的，没有十倍赔偿的法律依据。
问：我购买了一台冰箱，噪声非常大，商家上门检测后说是质量问题，可以退货或换货，但迟迟不上门取冰箱，并说让我承担运费，该怎么办？
答：《产品质量法》和《消费者权益保护法》规定，经营者具有退货、更换、修理的“三包”义务。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经营者需为消费者进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
问：我在家具展览会上看中一套沙发，交了定金2000元，后来又不想买了，定金能退吗？
问：我买了一台车，才开几天，就提示有系统故障，能退吗？
答：新的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已于2022年1月1日起实施，“三包”方式下的退车条件如下：
（一）因严重安全性能故障，经两次修理，故障仍未消除或者出现新的严重安全性能故障的；
(二)发动机、变速器、动力蓄电池、驱动电机因质量问题已更换两次，但仍不能正常使用的；
（三)发动机、变速器、动力蓄电池、驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置以及车身同一主要部件因质量问题累计更换两次，仍不能正常使用的；
问：我买的实木家具，怀疑不是实木的，怎么办？
答：首先要看合同上是否注明所购买的家具是否为实木的，如果合同标注为实木，消费者却有所怀疑，可以委托具有资质的检验检测机构进行检测。如果不是实木的，检测费用商家承担，消费者可以依法索赔。
问：我购买冰箱，赠送了一个电饭锅，但电饭锅煮饭时经常自动断电，经查有质量问题，可以索赔吗？
答：《零售商促销行为管理办法》明确规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”所以，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。
问：促销、打折的商品出现质量问题可以退货吗？
答：《辽宁省消费者权益保护条例》规定，经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务，应当保证质量。存在质量问题的，不能因为提供奖品、赠品、优惠而免除修理、重作、更换义务以及其他责任。
问：我购买了一台计算机，一个月后发现有经常自动关机等问题，经营者说是我操作不当引起的，怎么办？
答：《消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。由经营者举证此问题是消费者使用不当造成的。如果经营者不能举证，按照规定为消费者退换货。
问：购买的插排因质量问题导致电视被烧毁，怎么要求赔偿？
答：《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。
问：我2018年购买了电热宝，电热宝破裂，手被烫伤，当时没太在意，后来听说可以要求赔偿，现在还可以要求赔偿吗？
答：《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。
问：我要买燃气灶，听说要买3C认证的，那是什么标志？
答：国家市场监督管理总局发布的实施公告明确指出，自2019年10月1日起，家用燃气器具纳入CCC认证管理范围，自2020年10月1日起，家用燃气具产品未获得强制性产品认证证书和未标注强制性认证标志，不得出厂、销售、进口或在其他经营活动中使用。国家对强制性产品认证使用的标志为3个C。消费者在购买燃气器具时要注意查看CCC认证。3C标志一般贴在产品表面，或通过模具压在产品上，其图形为椭圆形的“CCC”标志，每个标志后面都有一个随机码。
问：我在某商场买的进口商品没有中文标志，可以吗？
答：根据《产品质量法》规定，商品外包装上要有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；在我国出售的进口商品必须有中文说明书，遇到无中文标识的商品，尽量不要购买。