近日，市民肖女士在网上的销售平台上购买了一套景区的门票，后因出游计划改变想退票。在退票过程中产生纠纷，肖女士通过“12345”政务服务便民热线，平台通过企业账号将投诉工单转给了出售门票的企业。企业进行了紧急处理，一天之内完成了投诉处理，处理结果让消费者满意。
消费投诉处理的效率得以大大提升，有赖于“12345平台消费类投诉在线解决机制”。近年，面对消费者维权意识增强、消费投诉量暴增的情况，海珠区市场监管局积极推动“12345平台消费类投诉在线解决机制”建设，引导辖内的企业开通“12345”企业账号，“在线”与消费者达成和解。这一举措是消费维权网络在商家方面的延伸，是进一步落实企业消费维权主体责任，也是从源头上降低消费投诉数量的重要举措。
广州市旅划算国际旅行社有限公司主营旅游景点、住宿等门票团购业务，其总部在广州市海珠区，同时在全国30多座城市设了分公司。业务范围广、数量大，消费投诉量也随之增大。
此前，该公司处理投诉的工作由对应的分公司职员负责。消费者出现不满意的情况，先拨打“12345”热线，再由“12345”热线转至海珠区市场监管局，再由南石头市场监管所联系该公司进行处理。往往处理一单消费投诉要花上5-7天。
廖敏注意到，在开通了账号后，公司的专员可以直接在平台上对消费投诉进行分类、分析，通过消费者的意见来倒逼产品的优化。比如，公司此前有一半的消费投诉是涉及预定了旅游产品后因故想退款的。对此，公司不断优化产品，与供应方协商，调整了退款的规定，现在95%的产品可以退款。比如，前阵子公司推出了新产品，收到一些涉及产品使用方法不明确的消费投诉，公司对此进行优化，在消费者在线购买了产品后，同步发送使用说明。
实际上，这一机制对消费者和企业来说是双赢的。“有了平台的支持，不仅提高了我们处理消费投诉的效率，增强消费者对我们的信心；同时，我们规范售后流程的成本得以降低，也能直接从消费者和市场端了解到产品优化的方向，从而优化产品。”廖敏说。
落实企业消费维权主体责任市场监管部门全流程督办
回溯起最初推动“12345平台消费类投诉在线解决机制”建设的背景。2020年，海珠区市场监管局接到消费投诉41156件；2021年消费投诉56155件；2022年消费投诉103771件。面对消费投诉呈逐年上升趋势的情况，海珠区市场监管局主动发挥“互联网+”的作用，推动“12345平台消费类投诉在线解决机制”建设。
海珠区市场监管局方表示，这一机制是消费维权网络在商家方面的延伸，是进一步落实企业消费维权主体责任，是从源头上降低消费投诉数量的重要举措之一，利于构建安全、放心的消费环境。
成熟一家，发展一家。海珠区市场监管局前期摸排了辖内18条街道的注册企业的情况，对于投诉较集中且符合建站条件的企业，引导其建立消费维权服务站，为消费者处理投诉开通快速便捷的“绿色通道”；而对于有专业客服人员、能够依法依规维护消费者合法权益的企业，则倡导其开通“12345”企业账号，依托“广州12345政务服务便民热线”系统，“在线”与消费者达成和解。市场监管局方表示，对于初次投诉情况简单，消费者诉求单一，仅要求退款、退货、赔偿费用的消费投诉，适用“12345”企业账号在线处理。而对于消费者在投诉时，除了要求退款、退货、赔偿费用外，还要求市场监管局对商家加强监管、进行处罚的，不适用“12345”企业账号在线处理。
如今，海珠区已经引导了33家企业开通“12345”企业账号。不少企业反映在开通账号后，消费投诉的处理效率提高了很多，也增强了消费者对企业的信心。也有不少消费者在投诉迅速得到回应、处理后，纷纷对这一机制点赞。
文/广州日报·新花城记者：何钻莹图/广州日报·新花城记者：吴子良广州日报·新花城编辑：时秀芙