附：网络消费者知情权保护现状调查报告
一、问卷调查基本情况
（一）“图文展示虚假宣传”“刷单炒信”“大数据杀熟”“低价诱导反复收费”是侵害知情权的主要体现
调查显示，在经历过网络上购买商品和服务的消费者中，56.31%的受访者遭遇过“图文展示虚假宣传”的情况，46.34%的受访者遇到过“刷单炒信”的情况，39.64%的受访者遇到过“大数据杀熟”的情况，31.2%的受访者遭受过“低价诱导反复收费”的情况（见图1）。
图1网络消费知情权受到侵害的情况
从受访者在网络消费过程中，知情权受“严重”和“非常严重”影响的程度看，“图文展示虚假宣传”“大数据杀熟”“非必要收集个人信息”和“自动跳转不明第三方网页”四种情形相对更为严重，占比分别达到56.43%、54.61%、54.17%和54.14%。调查设定的八项内容中，受访者选择影响“严重、非常严重”的比率，均超过50%（见图2）。
（二）超五成受访者遭遇“图片款型与标价不符”“虚构或夸大产品功能”问题，近五成受访者遇到过“价格”告知不清晰的情况
调查显示，受访者遇到“图片展示款型与标注价格不一致”和“虚构或夸大产品功能”的情况最多，占比分别为52.71%和52.49%。其次为“计量误导性定价”和“宣传图片与实物差异大”的情况，占比分别为36.53%和35.92%。仅3.91%的受访者没有遭遇“图文展示虚假宣传”现象（见图3）。
图3商品或服务在图文展示中存在的虚假宣传情况
信息隐瞒方面，47.96%受访者遇到过“价格”告知不清晰的情况，遇到过“退换货政策”“隐私政策和数据使用条款”不清晰、甚至故意隐藏情况的受访者，分别占39.5%和35.75%（见图4）。
图4关键信息告知不清晰、甚至故意隐藏的情况
调查显示，在“社交电商平台”“直播电商平台”“内容社区电商平台”这三类平台消费的受访者遇到“刷单炒信”情形，相对最常见，占比分别为42.5%、40.95%和38.45%。在消费者日常接触较多的“外卖平台”上，有13.03%的受访者遭遇过“刷单炒信”情形（见图5）。
图5网络平台“刷单炒信”情况
图6浏览网络商品和服务评价时，涉嫌“刷单炒信”的情形
图7“大数据杀熟”类型
受访者反映，“大数据杀熟”情况，在“外卖类平台”“在线旅游类平台”“在线购物类平台”较为严重，分别占42%、40.6%和39.76%，位居前三位。在打车类平台遭遇“大数据杀熟”的受访者，占比也高达37.6%（见图8）。
图8遇到过“大数据杀熟”的平台类型
图9“低价诱导、反复收费”的情况
超四成受访者认为，商家“承诺的额外福利或服务”（46.71%）“限时优惠或促销信息”（45.52%），是购买“低价诱导、反复收费”产品或服务的最重要诱因。35.51%的受访者是因为“名人或网红推荐”而购买（见图10）。
（六）超四成受访者反映隐私政策未清晰说明收集信息细节、敏感信息收集目的模糊，近五成受访者因拒自认为隐私的信息收集遭遇核心业务功能受限
图11商家收集消费者个人信息时的情况
在“商家收集的消费者个人信息与其提供的服务功能情况”方面，49.32%的受访者因“用户不同意收集自认为隐私的信息或权限时，被平台或商家拒绝提供核心业务功能”。遇到过“新增功能要求超出原同意范围的信息，不同意则影响原功能使用”以及“收集的个人信息类型或权限与现有业务功能无直接关联”的受访者，分别占41.49%和32.18%（见图12）。
图12商家收集的消费者个人信息与其提供的服务功能情况
40.58%的受访者认为，“通话记录/通讯录/短信”是最常见的个人信息被商家“收集”，其次，“身份证号”“手机号”“姓名、生日和性别”“位置信息/家庭/单位住址”分列第二至五位，分别占受访者的38.89%、36.53%、31.73%和30.34%（见图13）。
图13网络商家收集消费者个人信息的情形
图14“收集个人信息”的网络平台类型
图15曾经经历过信息泄露受骚扰或损失的情况
（七）超四成受访者在购物和金融类APP点击“确定”前无法预览用户协议，晦涩难懂与字体小阅读难是用户协议存在的主要问题
调查显示，用户协议透明度低、可读性差。43.09%的受访者在购物类APP、41.94%的受访者在金融类APP，遇到过必须点击“确定”“同意用户协议”才能使用网络平台或APP，且“确认”前无法查看用户协议内容。仅5.28%的受访者没有遇到过此类情况（见图16）。
图16在网络平台或APP，点击“确定”前无法查看用户协议内容的情况
受访者认为网络平台或APP用户协议存在的最主要问题是，“表述拗口，不能理解意思”和“字体太小，看得费劲”，分别占34.74%和32.12%。其次为“协议位置不显著，未明确提示”“字数太多，篇幅太长”和“无论是否阅读，都必须同意才能继续使用”，占比分别为28.38%、27.07%和25.1%（见图17）。
图17网络平台或APP用户协议主要存在的问题
图18购买服务前，知晓自动续费选项的情况
扣费提醒不到位。仅14.49%的受访者在自动续费扣费前“收到显著提醒”，34.24%的受访者“收到了不易察觉的提醒”。近五成受访者“没有收到过提醒”，其中34.2%的受访者“仅收到续费成功通知”，11.91%的受访者“从未收到任何提醒，扣费后才发现自动续费”。提醒信息的不充分或不易察觉，以及消费者未能及时获知扣费信息，在不知情的情况下被扣除费用（见图19）。
图19自动续费被扣费之前，扣费提醒的情况
图20取消自动续费时遇到的困难
图21浏览网页自动跳转前，平台告知“将前往第三方平台及其可能带来的后果”情况
图22平台自动跳转第三方行为主要会带来的不便或困扰
（十）网络交易平台的维权通道与机制待提升，举证难、程序繁为维权主要障碍，受访者呼吁加强平台监管、提升消费者维权能力。
图23常用网络交易平台的投诉举报维权通道和处理机制满意情况
当知情权受到侵害时，受访者认为“举证困难”“维权程序或过程太复杂”和“网购涉及异地”是维权面临的三大主要困难，占比分别为38.94%、37.45%、31.53%（见图24）。
图24网络消费知情权受到侵害时，维权过程中一般会遇到的困难