本部分主要测试报考人员的知识掌握的深度与厚度，以及综合运用旅游政策法规、旅游危机管理及旅游投诉处理等知识的能力。能够灵活处理在导游过程中发生的突发事件，对旅游案例进行有深度的分析，能够独立创作出具有原创性、生动性和较高文化内涵的导游词作品。
二
案例分析
应急事件一般是指在旅游过程中的突发状况或突发事故，它是非预期性的事件。通常情况非常紧急，需立即果断地处理。
一、不可抗力事件（包括突发的自然灾害、社会安全事件）
—台湾泥石流
5、想办法解决游客的水、食物、药品及保暖衣物等需求
—汶川地震
—日本地震、海啸、核辐射
1、召集客人至空旷地，或就近停车场
3、若遇机场关闭：导游了解情况，客人原地集合等候
—泰国政治暴乱
1、迅速判断，快速通知游客逃离骚乱地
4、尽快带领游客离开事件发生地
二、旅行过程中的突发事故（交通事故、安全事故）
—中国游客在美国遭遇车祸
交通事故的预防：
死亡处理：
1、立即报警，并报告当地接待社
6、做好善后工作
2）安全事故
—台湾小火车翻车
—台北吊塔坠落
3）把问题铭记，回去查阅后立即告之游客
2、游客打扰你的讲解怎么办？
原因：众人面前炫耀，对导游的讲解持有不同观点，导游讲解确实存在问题，游客知识更丰富。
4）若是意见和观点不同，在求同存异基础上，个别地、友好地与其交流、探讨
4）积极引导游客“求同存异”、“存而不论”、“和为贵”的态度
3）执行决策要执着
5、游客不愿与老人同房住怎么办？
案例
不愿与人同住一房
—2010年10月27日，导游员赵东明受北京金色福旅行社派遣全程陪同一广西全线游的老年旅游团。该团28人，年龄最大的两位男性，一为78岁，一为76岁，两人共住一间房。从桂林至南宁的火车上，这位76岁的独身老人闹肚子，弄脏了内裤，坐在其周围的游客闻到异味后纷纷离开，到其他车厢找座位去了。该团下车进入饭店后，小赵便开始分房，这时与该老人同房的78岁老人向小赵提出，不愿与其同房，要求小赵妥善安排一下。此时小赵该如何处理？
3、旅游过程中引发的争议：购物、网络旅行社组团接团、游客死亡
如因主要责任在旅行社，所以旅行社需要支付相应的违约金。
—2、双方是否负有责任？
—2、旅行社该从中吸取什么教训？或有何启示？
—2、被告作出的投诉处理决定是否符合法律规范？是否需要赔偿？
—原告的行政赔偿的诉请，缺乏事实和法律依据，因此不需赔偿。
—2、如果航空公司及酒店调价，导致旅行社不能履行合同义务的，旅行社是否需要承担违约责任？
—1、依据《旅行社条例》33条（2）规定，旅行社及其委派的导游人员非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；《导游人员管理条例》第13条规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少或者终止导游活动。本案中，导游在没有征得客人的同意，擅自调整行程，属于违规行为。
2、旅行社应当如何向旅游者作出赔偿？
1、导致长城游被取消的原因是旅行社违约，而不是不可抗力。下大雪果然是不可抗力的，但只要导游按照原计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来这前，完成游长城的计划，也可以避免纠纷的发生。《合同法》规定：当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。所以旅行社应当承担违约责任。
2、根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，导游擅自改变活动行程造成、减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票和导游服务费，并赔偿同额违约金。
A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同后的第六天出团。由于AG旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场，好不容易找到了B旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。王先生对A旅行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款的要求，旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定，支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后王先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。
2、应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？
2、应当由A旅行社承担违约责任。因为王先生是与A旅行社签订了旅游合同，A旅行社擅自转让，导致的法律责任应当由A旅行社承担。
春节期间，某公司12名员工参加了某国际旅游有限公司组织的东南亚两国一地１１日游。由于旅游公司业务繁忙，派出了公司的财务人员担任领队（无领队证），旅游团从上海准备出关时，边检人员发现，旅游者的签证已经过期，边检人员阻止旅游团出境。事件发生后，旅游公司希望解除旅游合同，并承担赔偿责任，而旅游者坚决不同意，同时旅游者提出从香港出境。旅游公司则声称，假如旅游团飞广州，旅行社临时无法获得机票的优惠价。旅游者自愿补足从上海飞往广州团队机票与散客机票的差价。经协商，该旅游团从广州出境，顺利完成了原旅游合同的所有服务项目。行程结束后，旅游者对旅游公司的工作极不满意，向旅游管理部门投诉，其赔偿要求是：要么双倍返还旅游费用，要么“出境游补出境游”，即免费组织所有游客前往泰国、澳门旅游；同时，旅游者要求管理部门对旅游公司的不规范行为进行惩处。
2、旅游公司是否存在违规行为？
参考答案：
1、旅游者的赔偿请求缺乏法律依据。按照《消费者权益保护法》的规定，如果经营实施了欺诈行为，消费者有权要求经营者双倍赔偿。在这起纠纷中，假如旅游公司有欺诈旅游者的行为，必须向旅游者双倍返还旅游费用。该旅游公司没有欺诈行为，就不应当向旅游者双倍返还。至于旅游者提出的“出境游补出境游”的要求，也于法无据。旅游团行程受阻后，旅游公司与旅游者经过协商后，顺利地完成了原合同计划，没有给旅游者造成直接的经济损失。根据《合同法》的规定，旅游公司没有必要给旅游者赔偿。
2、根据《中国公民出国旅游管理办法》第二十七条的规定，组团社不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处5000元以上2万元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格；多次不安排专职领队的，并取消其出国旅游业务经营资格。
类似案例2，P178
2、旅行社应当如何从中吸取教训？
1、旅行社应当承担全额旅游费用同倍的违约金。因为旅行社和张先生等第二次签订旅游合同时，旅行社和旅游者的充分协商，反映了旅行社和旅游者之间的真实意思，应受到法律的保护。合同一旦签订，旅行社和旅游者都必须严格按照合同约定，全面及时履行合同义务。旅行社承诺第二次旅游必须提前一周通知张先生等，但事实上旅行社只是提前了1天，张先生等拒绝参加旅游并没有违反约定，而是旅行社违反了合同约定，所以旅行社应当承担违约责任。
类似案例3，P181
五一黄金周前夕，某国际旅行社和张先生、李先生两家共１２人签订了去云南旅游的合同。旅游合同签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作。就在出团前两天，张先生家发生了车祸，死亡一人，受伤三人。张先生要求解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，就将有关情况告知李先生，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社必须按照合同约定，向他家赔偿2600元的违约金。在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担责任。
1、旅行社是否有权利要求张先生承担违约责任？为什么？
2、李先生要求旅行社承担违约责任是否合适？为什么？
1、旅行社有权利要求张先生承担违约责任。旅行社和张先生签订了旅游合同，明确了双方的权利和义务，双方必须严格遵守。张先生的家庭变故，导致其旅游合同的不能履行，张先生仍应当按照合同约定，向旅行社作出赔偿，旅行社也有权利收取违约金，除非合同中已经约定了免责条款。当然，旅行社出于人道主义，不收张先生的违约金，其行为也不违反法律规定。
类似案例4，P181
某国际旅行社组团当地某公司38位游客赴北方某著名景点旅游。在游览过程中，地陪的服务热情周到，深得全体游客的一致好评，游客代表准备返程后向组团社表扬地陪。在行程的最后一天，一位游客在餐馆就餐时，临时将随身携带的背包交由地陪保管，以便她能够照顾好她妈妈。地陪等到游客们就餐即将结束，才匆匆忙忙去吃饭，顺手将背包放在旁边的椅子上。上车时该游客向地陪索要背包时，地陪急忙返回取背包，该背包已经丢失。游客声称她的背包内有现金8000元，还有信用卡等物。游客要求地陪赔偿共计人民币9000元，组团社也要求地陪按照客人要求全额赔偿。地陪以游客证据不足为由，拒绝赔偿。组团社给地接社施加压力：假如地陪不给游客全额赔偿，以后团队不再交给该地接社接待，游客的损失费用从团款中扣除。在组团社和地接社的共同施压下，地陪只能屈服，最后给予游客全额赔偿。
1、地陪是否应当必须向游客赔偿9000元的损失？为什么？
2、如何评价组团社向地接社和地陪压力的做法？
陈先生夫妇参加了某国际旅行社组织泰国、香港、澳门１０日旅游团。领队在上海机场分发护照时发现，陈先生的护照未在团队护照中，领队和旅行社联系后，得知护照遗漏在旅行社。旅行社马上派人把护照送到候机室，飞机已经起飞。由于陈先生无法出境，他的夫人也要求留下，旅行社希望他夫人继续行程，并承诺陈先生可以在第二天赶上团队，遭到拒绝，陈先生夫妇同时滞留在机场。旅行社一方面妥善安排陈先生夫妇的住宿和餐饮（费用由陈先生先行支付），同时积极和有关部门协调，第二天飞往泰国和团队会合。由于团队已经游览了一天，地接社愿意单独用小车送陈先生夫妇补上漏游的景点。陈先生明确表示，由于身体的原因，只愿意随团旅游，不需要再补景点。游程结束后，陈先生夫妇要求该国际旅行社全额返还在机场的食宿费用、赔偿泰国景点的损失、缩短一天的行程的损失和由于旅行社违约造成的精神损失。
2000年夏季，某旅行社组织某公司职员前往正式对外开放的生态旅游区旅游。在旅游团出发前，旅行社召开了行前会，旅行社负责人特意向旅游者介绍了该旅游区的特点和注意事项，特别告诉旅游者，在旅游区内有山有水，旅游者在登山时要注意安全，河流和湖泊的水深难测，而且由于陆地和水域温差较大，旅游者不要到旅游区游泳。到了旅游目的地后，导游按照合同约定，为旅游者提供了各项服务，有旅游者提出要到湖泊内旅游，导游予以制止，并给予警示。当天旅游行程结束后，旅游团就住宿在旅游区内。晚上，张先生等几位水性较好的旅游者自己去湖泊游泳，结果包括张先生在内的5人溺水，经多方努力营救，张先生等2人不幸死亡。在有关部门主持的协调会上，旅行社与死者家属就旅行社应当如何承担赔偿责任产生了较大的分歧，死者家属要求旅行社赔偿20万元，而旅行社则认为没有责任，但愿意给予死者家属补偿3万元，协调破裂。
1、死者家属的要求是否合理？为什么？
2、旅行社是否应当承担赔偿责任？为什么
１、死者家属的要求不合理。张先生等属于完全民事行为能力人，张先生等的游泳在当天旅游行程结束后，应当对自己的行为负责；湖泊游泳未被纳入旅游合同约定的服务项目，张先生等的游泳是个人行为。
补充案例1：（购物引发争议）
提问：
1、本案涉及的主要违规问题是什么？执法主体和法律依据是什么？
2、如何认定某导游员的行为？处理的依据是什么？
—执法主体和处罚依据是：旅游行政管理部门、《旅行社条例》及其实施细则；工行行政管理部门、《消费者权益保护法》。
—处理依据：《导游人员管理条例》第19条规定：导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动……情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。
—《导游人员管理条例》第22条规定，导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
补充案例2：（游客死亡引发争议）
—50岁的游客江某参加B社组织的“云南六日游”。途中，江某参加“游玉龙雪山”项目，后感到头痛，次日早晨突然倒地不起，被送往医院。入院病历上记载…既往史：发现高血压病数年，不规律地服用降压药物，无慢性消耗疾病…,入院一个月后,因医治无效在医院死亡。江某的丈夫和儿子遂状告B社，认为该社未尽安全保障义务；组织高原旅游应当配备具有高原反应知识的医护人员随团，事先告知会产生高原反应；江发病后，B社未及时将其送往医院就治，致其病情加重死亡，B社应承担侵权责任，赔偿48.9万元，并退还旅游费。经查，游玉龙雪山是自费项目，江某自愿选择参观游览；在驱车前往玉龙雪山途中，导游员询问游客身体状况，并将高原反应事项告知了团队游客。
1、本案导游员安排游客前往玉龙雪山途中应履行什么职责？依据何在？
2、B社是否应当承担责任？为什么？
《导游人员管理条例》第14条规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
《旅行社条例实施细则》第43条规定，旅行社委派的导游人员在经营、服务中享有要求旅游者如实提供旅游所必须的个人信息的权利。
本案导游员在前往玉龙雪山途中，询问游客身体状况，并履行了安全告知责任；游客隐瞒患有高血压的事实，自愿报名参加自费游览玉龙雪山，应自行担责。
深圳市某学校13位老师报名参加3450元的新马泰10天游旅行团。他们对这个低廉的报价很满意。团队出发时，旅行社称，根据泰国地接市场的“不成文”规则，来自中国的老师团和60岁以上老人团被认为没有购物能力，必须另外加收费用800元。行程第三天，泰国导游要求游客必须参加2个自费项目套餐中的1个，价格分别是1300元和1750元，并威胁游客说：“曾有游客被剥光衣服扔到海里”。游客们万般无奈地选择了1个自费项目套餐。游客们发现行程表上约定的马来西亚自费项目全部是外景观，没有花一分钱的门票费。而旅行社却在出团前收取了马来西亚景点费每人250元。一趟旅游下来，学校13位老师中花费最多的竟达上万元，最少的也花费了6000多元，集体投诉“零团费”背后布满的陷阱。
深圳旅游局召开投诉协调会对本案进行了专题处理。经过调查，深圳市旅游局认为，马来西亚行程中全是免费项目却收取了250元人的门票费，不合理，予以退还；泰国4个自费项目，带有明显的强迫性，责令退回一半观看费用，计每人700元。最后，13位老师共获得11600元的退款，并对协调结果表示基本满意。深圳市旅游局同时对组团社进行了严厉批评和警告。并提出，发现问题旅行社将现场下达《整改通知书》，限期整改，严重违规者将被吊销旅行社经营许可证，清理出市场。
—新《旅行社条例》第27条规定，旅行社不得以低于旅游成本的报价招来旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。第53条规定，旅行社以低于旅游成本的报价招来旅游者，由价格主管部门依法给予处罚。
提问：通过此案例，你对网络组团有何看法？有何启示？
在现今这样一个网络时代，利用网络进行旅游营销、创新旅游业态是大趋势。民间大量驴友也是通过网络联系结伴出游的。但是，网络的虚拟化有可能导致有些旅游项目的虚假化、非法化。本案是典型。从我国现行旅游法律制度看，目前尚不存在“网上旅行社”这个说法，组团旅游要有旅游经营许可证，无证经营要被处以重罚。从安全的角度考虑，组织者因为没有专业的协调能力，很容易出事，一旦出事，组织者很难负起这个责任。为了自身的安全不受威胁、权利不受侵犯，请旅游爱好者到正规的旅行社参团出游。
补充：
2010年中国旅游十大案例
—10、央视曝光北京一日游乱象
三
导游词写作
某山为丹霞地貌，面积约6平方公里，自然景观除野生灌木和花草外，还有悬崖、峡谷、巨石、一线天、洞穴等。人文景观主要位于山下，有仿古亭、吊桥、栈道、陡阶。山下至山上有小路可达，山上各景观之间建有游步道。
—④在选材、角度、结构、表达等方面有一定的创新性。（10分）精神享受
地貌如：喀斯特、花岗岩、流纹岩、雅丹等（行成原因、景观特征）
—古镇
3、注意事项
—字数要控制在允许范围内
导游词的写作也要有个主题。你要向旅游者表达的是一种什么思想、意图，你想激发旅游者的是一种什么样的情感？要很明确。
深刻是要有深度。导游词不能停留在景物表面现象的罗列和说明上，它应该揭示景物深层的本质的内涵的东西。
要把本无生命的东西赋予它生命，把静态的化为动态的，使之生动、形象、栩栩如生。
—各位朋友，游完整个灵隐寺后，你会发现灵隐寺的造园艺术，归结为一个“隐”字。一般的寺院，前面往往比较开阔，以炫耀法门的气派。而灵隐寺却处在群峰环抱的峡谷中，雄伟的北高峰作为大寺的靠山，嶙峋的飞来峰成了秀美的前屏，一泓清泉流贯寺前，使得“灵山、灵峰、灵水、灵鹫、灵隐”浑然天成，使人恍如置身仙灵所隐之地。难怪平生酷爱山水的宋朝诗人苏东坡，游灵隐之后，吟咏出“最爱灵隐飞来孤”之句。各位朋友，你觉得如何呢？
—导游词要挖掘景点的深刻内涵，来突显主题思想。
—“椰子树不怕旱，不怕涝，不怕盐碱，不惧台风。烈日晒不死它，狂风刮不倒它。它在路边长，海滩长，山上长，水里也长。有人管它是那样，没人管它也是那样。它几乎无求于人，却把一切都奉献给了人们，从小到大，自始至终。真是鞠躬尽瘁，死而后已。这也许就是椰文化的精髓，也是人们把海南岛命名为椰岛，把海口市称之为椰城的原因吧。”
—结尾部分，以椰树的个性来引出它给人的哲理启示，使原本很简单的植物树种变得很有深度、很有内涵，能给人带来很有哲理性启示的不一般的树种了。
—“山不在高，有仙则名”。眼前宛如一副气势磅礴、重峦叠嶂、曲折蜿蜒的空间山水画。山上修竹滴翠，花木葱茏，极富自然情趣。“水不在深，有龙则灵”。山下一泓池水，明波若镜，天光云彩，碧波游鱼，荷花睡莲，更添生机。“山以水为血脉，……故山得水而活，水以山为面，……故水得山而媚。”
—它以生动流畅的词语，让原本静态的东西变活了，给人以美感
—“泾县的‘李白追星族’汪伦,给李白捎去一封信:先生好游乎此处有十里桃花。先生好饮乎这里有万家酒店。李白接信欣然前往。到了那里才发现上当受骗:十里桃花不过是十里之外有个桃花潭;万家酒店也只是酒店的主人姓万而已。由于汪伦的盛情款待,李白不但没有怪罪他,反而与他结下了深厚的友谊。李白在桃花潭乘着轻舟准备离去之时,汪伦带着乡亲踏歌送行,李白深为这样的场面所打动,于是吟出了千古绝唱《赠汪伦》:‘李白乘舟将欲行,忽闻岸上踏歌声。桃花潭水深千尺,不及汪伦送我情。’”
亲爱的游客们大家好，欢迎大家来到XXX景区，我是导游「聊聊」，下面就由我将带领大家参观游览,希望我们能度过一段快乐、美好的时光。（欢迎词）
孔子说：“智者乐水，仁者乐山”。我们前方看到的就是著名的XX山了，它远看似……，近观如……，真可谓“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”啊。如此秀美的形态，与它独特的地貌是分不开得，我们眼前看到这座山是一座典型的喀斯特地貌的山体。那么何为地貌？喀斯特的名称又是怎么来的呢？所谓地貌是指地表的起伏形态。“喀斯特”一词源于南斯拉夫的一个地名，喀斯特地貌是指石灰岩受水的溶蚀作用和伴随的机械作用形成各种地貌。（什么是喀斯特地貌？）
喀斯特地貌是地下水对碳酸盐岩侵蚀作用的结果，“滴水穿石”也是水的化学侵蚀作用的写照。这种地貌的典型特征是，地表上往往崎岖不平，岩石嶙峋，奇峰林立，常见有石芽、石沟、石林、峰林等形态，而地下则发育着地下河、溶洞等各种洞穴系统。（它的特征是什么？）
大家请看，前面那座高耸的岩石叫“擎天柱”，高……，为XX景区的标志性景观，它是喀斯特景观的一种，称“石笋”……
走过这个吊桥，我们前方看到的这个瀑布叫……，
（将提示中的景点一一串联起来，详略得当，重点介绍某一个，其它点到即可。）
各位团友，不知大家有没有这样的感受，人生修养与追求的过程跟登山观景的过程十分相似。站的位置和高度不同，所欣赏到的风光和所感受到的幸福也是不一样的。当然，人的一生也是永远处于一个不止的攀登过程，“世上无难事，只要肯登攀”！让人生的脚步登上山顶吧！（表达一种人生哲理，让山峦景观之美升华为精神享受）