系统规划与管理师论文范文：论IT服务方案设计及实施
论IT服务方案设计及实施
【摘要】
2021年1月，我作为系统规划与管理师参与了某省生态环境厅的运维服务项目，主要负责该项目的运维服务规划设计、部署实施的组织管理工作。该项目合同金额为85.5万元，合同期为一年，项目主要包括生态环境厅信息化综合平台及其子系统(污染源在线监控系统，空气质量指数(AQI)实时自动发布系统，重点排污单位监控系统，危险废物处置系统，网上审批系统，厅门户网站等)，以及应用服务器、数据库服务器、网络设备、存储及备份设备、各终端设备的日常监控与维护服务、应急响应服务以及技术支持服务。根据用户实际需求，我选择了"远程+常驻现场"的服务模式，设定了服务级别目标，设计出让各方都满意的服务方案。在具体实施过程，我将实施分成服务部署实施计划阶段、执行阶段和验收阶段，确保最终的部署实施的成果得到客户的认可。
【正文】
一、服务方案设计
接到任命后，我立即开展工作，与团队成员拜访客户，获取客户的服务需求，包括可用性需求、业务连续性需求、信息安全需求等，为IT服务方案设计打下基础，在全面识别到客户的具体服务需求后，开始设计IT服务方案，在IT服务方案设计时，我重点考虑了服务模式的选择，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略，设计出让各方都能满意的服务方案。
1、服务模式的设定
根据用户实际需求，IT服务供方应提供各类不同模式的IT服务，结合IT服务需求分析的结果，对IT服务模式进行分类设计，以更好的满足客户需求提升客户满意度。
2、服务级别设定
服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。通过服务级别设定可以明确客户的期望，了解客户到底需要哪些服务，这对服务供方是非常重要的，服务供方与客户之间就服务内容和服务质量达成共识之后，就建立了一个衡量IT服务质量的标准，服务供方也就有了明确的目标，以满足客户的需要。同样，服务级别也可以限制客户的需求膨胀，避免期望蔓延，督促IT服务供方提供承诺的服务。
首先通过和关键干系人的详细沟通，明确了服务范围、服务内容。
比如信息化综合平台包括的范围，确定为"污染源在线监控系统，空气质量指数(AQI)实时自动发布系统，重点排污单位监控系统，危险废物处置系统，网上审批系统，厅门户网站"这些系统的运维服务是需要我们来提供的。除了软件部分外，还包括"应用服务器、数据库服务器、网络设备、存储设备、一站式服务大厅内的终端设备"的日常监控与维护服务。
然后定义服务级别目标，根据SLA中关键服务指标，与客户认真研讨，既要满足客户的需求，又要考虑经济效益和成本因素，针对"信息化综合平台及其子系统"的服务方式为远程+现场服务，服务级别目标为接到服务申请内15分钟响应请求远程指导，如果远程解决不了，1小时内到现场，3小时内故障解决。对于硬件(应用服务器、数据库服务器、网络设备、存储设备、一站式服务大厅内的终端设备)的服务方式为现场服务，服务级别目标为接到服务申请10分钟内到现场，1小时内故障解决。要求95%的服务可以在上述时限内完成。
二、服务方案实施
服务方案设计完成后，就进入到具体实施过程，我将服务方案的实施分成三个阶段，即IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶段。下面我们分别来介绍。
1.IT服务部署实施计划阶段
2.IT服务部署实施执行阶段
3.IT服务部署实施验收阶段
【总结】
2022年1月，运维合同到期，通过我和团队成员的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了省厅管理方的一致好评，这主要得益于服务方案设计的科学、合理，部署实施的严谨、高效，以及团队成员的努力、负责。当然，在服务过程中，还存在着一些小问题，比如由于沟通的不及时，会给运维服务带来了一定的困扰和工作上的返工，我也深刻的认识到了沟通在项目运维服务过程的重要性，我将认真总结经验和教训，不断地积累和更新自己的知识，提供更加专业的IT运维服务。
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