为啥？干货可以存着看，慢慢学，可是差评已经出现了需要马上解决十万火急啊！
所以，作为外卖商家的小贴心，再次将差评说个透彻，当然我们最终的目标是：没有差评。
为什么会这样？下面我们具体说一说后果，让商家死的明白。
1、会拉低评分，影响进店转化率。
平台对商家的评价是7天统计一次，所以我们在平台前端看到的评分都是从昨天往前推7天的综合评分。
差评对评价少的新商家伤害远远大于积累了几百条的老商家。一天收到两条1星带图差评，如果你是一个有效评价低于10条的新商家，有可能使你的评分从4.7直接降低0.3个点，变成4.4。一般来说，4.5的评分是用户对门店印象的临界点，4.5以上给店铺的印象加分，增加进店转化率；低于4.5分，一些对评分敏感的用户会直接PASS。
如果你是已经积累了上百条评价的老商家，两条一星差评或许在前台不会撼动你4.8星的江湖地位，不过在后台你会看到你的评分后的上升箭头↑变成向下↓。
2、自然曝光量降低10%~20%！
下图是我们运营的一家卖煎饼果子的店铺，属于新店还在积累数据和订单的攀升内，本来曝光量和订单量已经在上升通道了，结果在某一天内连续收到两条差评，我们的工作人员就发现它的曝光量从第二天开始下降：
平台流量是外卖商家获取新客的基础，在外部营销活动、菜品设置等各个方面都没有变化的情况下，曝光量的下降就意味着订单的下降。会出现这种结果是因为平台为了提高用户的使用体验，会倾向于推荐受用户青睐“优质”商家，来提高用户的下单率。很多商家只是感受到了订单下降的“果”，却不知道这其实是差评带来的“因”。
3、竞价成本增高！
自然曝光量下降后，一些商家可能想到用竞价来弥补，但从我们丰富的运营经验来说，事情远远没有这么简单，你可能有钱都花不出去。
原本日常推广价1.5元的成本、100元的预算可以获得1000的曝光量。接到1~2条差评后，还用这种推广设定的话，推广结果可能只有700~800，甚至你的预算根本花不出去！想要获得相同的推广效果，推广价要提高到1.6元，最后获得相同的曝光量竞价成本上升了20%。这同样是平台的推广算法决定的，越优质的商家竞价成本越低，反之，你懂的。所以平台的评分绝不仅仅是评分，而是白花花的银子，这里面包括了你多花的钞票还有因为曝光量下降而少赚的钞票。
4、降低下单转化率
现在外卖商家与消费者的信任都这么脆弱了，本来没什么毛病，用户还要疑神疑鬼一下。你后台那几条图文并茂，感情充沛的差评往那儿一放，一部分心理比较脆弱的用户直接就退出换店。在完全不了解店家的情况下，如果面对众多差评还能下单的壮士真的是少数。
二、那是不是说，收到差评，商家的天就塌了？？？还没有，还可以挽救一下。现在我们就说说如何对差评进行补救。
1、能够删除差评是最好的解决结果。
我看了很多商家后台的差评，有相当一部分用户给差评的原因其实很小，譬如忘记放餐具了、少给了一瓶饮料这种，很容易解决，商家可以直接找个快送送过去就可以了，配送成本在5~8元左右。但就是这么小的问题，苦于没有及时沟通解决，一星差评成为了用户发泄不满的方式。
2、回复差评不等于成功处理差评！
在百度上经常有人搜差评回复模板，但所谓的回复模板真的好吗看看上图的差评，三个不同的问题，同一的模板回复。设身处地的作为用户考虑一下，如果是你都愤怒地差评了，结果N天后后台才跟个机器人似的用模板回复，这种回复不仅无效，还会留下商家不负责任的坏印象。
那要如何回复差评呢？也是有模式的，不是模板。
真诚的道歉+针对顾客差评的问题进行真诚合理的解释+提出弥补方法+为了表达歉意额外的补偿（根据错误大小选用）
对于用户提出的问题，一定要有针对性的回复，解释也要合理真诚。有的时候工作中有一些小疏漏，别的用户看到也会理解，并不会因此而产生差的印象。但如果商家强词夺理，解释得牵强附会，导致用户直接较真儿发飙，那被其他用户看到后产生得印象可能会比没回复还要差。
“真诚沟通”四个字，很多商家都觉得“空”。不过有时候道理就是这么朴实，做外卖做得是和人打交道的生意，人是有情感的动物，只要你的解释够真诚，用户也会产生共情，减少和卖家的对立情绪。像下图这种情况，商家不仅解释了来自用户的误解，也让用户看到了这份外卖背后商家的所得。不管是当事人，还是别的用户看到都能更好的理解商家的难处。
任何事物都有两面性，差评也是。差评之所以让人这么讨厌，也有很大一部分原因是因为毫不修饰的真话实在让人难以接受。商家要珍惜这些真实且实用的客户反馈，及时改进。如果你能克服它，也许这就是你和其他大量同质商家不同的开始。