旅游定制师核心能力要素

旅游发展已经经历了从跟团观光旅游、休闲旅游、体验式旅游，逐渐走向了定制旅游。定制、个性化已经不仅仅是小部分人对旅游的诉求，而成为越来越多人生活方式出游的一种选择。定制游行业已经成为旅游行业增速最快的行业。行业的发展必然需要大量旅游定制师，分析旅游定制师的核心能力，解构能力培养中的关键要素对行业发展尤为重要。

一、OTS模式下定制旅游概述

（一）定制旅游定义

通过在超星发现系统的学术平台上以“定制旅游”为关键词进行搜索，发现共有7000条结果，其中被引频次为3667次。根据图1可以得知，2009年只有24篇，2010年183篇，2011-2013年的数量均在100余篇，至2014年后，每年的数量在200余篇。这一现象也更加说明2014年是定制旅游开始出现的大众化萌芽阶段。游研究起步较晚，对定制旅游概念的界定至今尚未达成共识。覃文静（2018）认为定制旅游指以满足旅游者个性化旅游需求为前提、为其量身定制旅游路线及交通住宿服务，一人即可成团，享受专属的导游服务。张杨（2019）认为定制旅行指从消费者需求出发，依托旅行商专业化运营，在分众和分层基础上为旅游者提供品质服务的商业模式。王涵泳、鲍彩莲（2018）认为定制旅游模式是一种能够体现个性的旅游模式。综上所述，我们能够得出共同点，即定制旅游必须是按照量身定制行程、尊重顾客需求的一种个体化旅游定制模式。

（二）OTS模式与OTA模式的区别

二、旅游定制师发展现状

（一）定制师年龄、学历现状

根据携程定制旅行平台的调查显示，定制师行业16～30岁是主力，占比69%，其次是30～50岁；女性定制师是男性的2倍左右。从学历来看，目前定制师的学历主要是本科和专科，超过80%，占比分别为48.46%、38.32%。

（二）定制师培养面临的主要问题

三、旅游定制师所需能力及关键要素解构

（一）旅游定制师所需能力调查

沈园元（2019）认为旅游定制师需要具备良好的沟通意识、持续改进意识、营销意识3个方面的胜任力。根据2019年5月在厦门针对30位CEO及经理以上级别的领导者所做的关于“定制旅游人才培养”的调查，将定制师所需能力分为6种，分别是产品创新能力、对中高端旅游的鉴赏能力、持续深度服务能力、沟通销售能力、获取资源能力、顾客需求解读能力。根据表2的调查结果显示，位于前三位的定制师所需能力是产品创新、深度服务、沟通销售3种通用能力，分别占比为70%、63.3%和53.3%。

（二）旅游定制师3种核心能力关键要素解构与相应培训

提炼出旅游定制师的3种核心能力为产品创新能力、持续深度服务的能力以及沟通销售的能力。产品创新能力的关键要素包括目的地知识的熟悉程度、产品资源整合能力和创意思维；持续深度服务能力的关键要素包括对客户需求的掌控能力、对业务知识和供应商的把控程度和多语言能力；沟通销售能力的关键要素包括沟通能力和销售技巧、成本掌控和报价能力以及审美和品味，见表3。

（一）多维度提升旅游定制师产品创新能力

（二）保持旅游定制师持续深度服务能力

（三）强化旅游定制师沟通销售的能力

首先，旅游行业需要为人服务，而定制旅游的本质是为顾客提供个性化的体验，必然少不了沟通能力和销售技巧。携程旅游学院的定制师课程中提供了如《FABE销售法则》《用金字塔原理打动人心》等销售类课程，可以看出学习销售心理学、掌握销售技巧对旅游定制师发展的重要性。其次，需要有成本掌控和报价能力，对销售中的成本和利润空间需要做到心中有数，能够随时根据顾客的行程调整行程，计算出合理的报价。最后，在海报等宣传资料中要有一定的审美和品味，避免产品信息的简单罗列，突出设计重点，突出品牌形象等。