央广网北京1月27日消息据经济之声《天天315》报道，记得上周三，我们就报道过消费者费女士在淘宝买到假冒的九阳豆浆机，要求卖家假一陪三的事。最后，在淘宝的协调之下，费女士得到了法律规定的赔偿数额。今天，我们再次聚焦淘宝购物，依然是买到假货。和费女士不同的是，费女士退货之后要求三倍赔偿，并得到支持。而今天的张先生，也是在淘宝买到假货，却历时一月依然没有能够退货，而问题就出在假货证明上。
北京潮阳律师事务所胡钢律师就今天的案例做出了解读。
经济之声：胡律师，在淘宝这样的电商平台购物，如需退货，有什么条件？如果买到假货，要求退货，需要什么条件？
经济之声：如果我们在这样的电商平台上买到了假货，而且被确认是假货，要求退货，从法律上来说，需要什么样的条件支持？
我们来听听消费者张先生的讲述。
张先生：2015年11月份，用了一个多月就坏了，从12月份吧，就坏了。我第一次去售后，他说，目测这个机器不是他们飞利浦厂家出的东西，他就拒绝维修。然后我就找淘宝卖家去了，结果我发现这个店已经关门了。于是我就找淘宝，淘宝官方说，这个店被他们给监管了。
张先生说，他在线上和淘宝的客服联系，淘宝方面承诺会回复他解决问题的方案，但是一直没有等到淘宝方面的音讯。
张先生：找过他们至少四次，都是说淘宝官方会主动联系卖家，让卖家答复我，让我等48小时。这过程我等了三次，淘宝官方没联系我，卖家也没联系我。
其实，要解决张先生的问题，症结就在于，必须有书面证明来证实张先生买到的这款飞利浦空气净化器不是正品。可是就是这一纸证明，难坏了消费者张先生。
记者：为什么？
张先生：我问他为什么，他就说这是厂家的规定。
经济之声：这一纸证明难坏了张先生，也使得张先生退货诉求无法实现。胡律师，想请教一下您，买到了假货，刚才您也提到了一个举证的问题，要假货就要举证，举证这个东西是假货，到底由谁来举证，消费者目前面临的问题是没法举证？
胡钢：首先消费者权益保护法第46条明文规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起，7个工作日内予以处理并告知消费者，但是在本案中，消费者确实向工商等部门进行了投诉，但工商部门的回答说是假货的问题可能不归我们管。他应该是向食品药品监管部门进行的投诉。
张先生：找了他们两三次，他们说，如果是质检部门、工商部门通知他们飞利浦的话，他们会出具这个检测报告，如果是个人消费者要求他们出，他们厂家就不给出。
飞利浦方面为什么说行政部门需要可以出，而消费者个人不能出呢？这在法律方面有支持吗？
张先生一个月来多方联系，最终还是没有拿到假货证明，而淘宝方面的态度是没有假货证明就不能办理退货。
张先生：淘宝官方说，你必须有这个产品的检验报告，假货证明，才给退货。所以现在厂家也不给做这假货证明，工商局也不给做，我现在实在没有办法了。
客服：您好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，请问有什么可以帮您。
记者：你好，我想打听一下，我们在淘宝上买的飞利浦的产品，发现出了故障以后，飞利浦的维修点说这个是假货，但是不给我们出具假货证明，是这样吗？说是厂家规定的不能出是吗？
客服：维修点是没有这种资质出检测证明的。
记者：如果说我通知你们厂家，跟厂家联系，你能不能给我们出？
客服：要到专门的鉴定机构去。
记者：厂家也不能出是吗？
客服：就是有专门的机构，但是不是每个城市都有的。
记者：是你们厂家专门的鉴定机构呢还是第三方的机构？
客服：我们的。
记者：你们的，是吗？
客服：对。
记者：你跟我说一下这个程序，行吗？
客服：您先告诉我，您产品是买的是什么东西？
记者：空气净化器。
客服：什么型号的？
记者：AC4076。
客服：恩，好的，那您贵姓、全名怎么称呼。
记者：你能跟我说一下这个过程是怎么样的吗？我应该怎么做，第一步怎么做，你们会怎么样？
客服：我帮您反馈给我们的客服经理，客服经理会给您查询哪里有这样的资质，然后会告诉您什么地方。
经济之声：胡律师您对于飞利浦方面的回复持什么样的观点？
特别感谢上述12315的那位工作人员的回复，我觉得特别好。包括工商部门在内的很多行政主管部门都会有所谓行政执法管辖权的部门规章或是相应的规范，但是这些规章或者规范，基本都基于传统线下的销售模式进行监管。现在电子商务发展如此迅猛，消费者通过网店购买的可能性越来越大，我们的行政执法部门的管辖，是否也应该进行相应的调整，为了能解决消费者的实际问题，比如各地的执法部门建立一个电子执法的结构网。
经济之声：消费者现在很困惑，因为他拿不到假货证明。飞利浦只给一个口头的鉴定，而不能给个人出具书面的鉴定，请教一下胡律师，消费者能不能把飞利浦维修人员的口头鉴定，比如录音，或者录下一个视频作为一个维权的证据来跟淘宝方面进行交涉呢？这有没有法律效力？
另外，补充下平台对假货的处理规则增进大家互相的了解：从现有流程上，若平台查实商家存在售假行为，后续只要消费者发起同类商品的维权，无需提交凭证，平台可以支持消费者不退货退款。对于没有同类投诉的情况下，则需要消费者提供有效的假货凭证。在没有判例的情况下，若集中收到消费者对商家的假货投诉，或根据信息层面判定商家存在较大售假嫌疑，平台有处罚前置规则，在此情况下，若收到消费者对假货的投诉，平台会采用支持消费者投诉，请商家进行举证，若商家无法提供正规有效的进货凭证或证明商品品质的证据，无需消费者提交假货凭证，平台亦会判定支持消费者。
经济之声：回到张先生具体的问题上，目前来看，淘宝方面是主动的介入，然后跟消费者进行沟通，支持了消费者的不退货退款的请求，也即消费者的问题解决了。可是如果没有我们平台方面的介入，从飞利浦方面的回复看，消费者个人没有办法拿到假货证明的书面证明，如果再没有同类的投诉，按照刚才淘宝平台方面所提供的假货处理规则，也就是意味着张先生问题没法解决了？
其实只需要各方都往前稍微走一小步，张先生所面临的看似是一个死结的难题就可以迎刃而解。
编辑：赵亚芸
关键词：飞利浦;空气净化器;淘宝
2015-12-2315:30:45
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