根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1,044,861件，同比增长6.37%，解决836,072件，投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失151,592万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10,675件，加倍赔偿金额1,181万元。全年接待消费者来访和咨询131万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。
图1投诉性质比例图（%）
与2020年相比（如表1所示），售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。
表1按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为491,040件，占总投诉量的47.00%，与去年同期相比，比重上升2.27个百分点；服务类投诉为517,153件，占总投诉量的49.49%，比重下降1.36个百分点；其他类投诉为36,668件，占总投诉数量的3.51%。
根据2021年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。
图2商品大类投诉量图（单位：件）
表2商品大类投诉量变化表
根据2021年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年相比，教育培训服务投诉量比重上升1.99个百分点，销售服务投诉比重下降2.92个百分点。
图3服务大类投诉量图（单位：件）
表3服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如表4、图4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2020年相比，日用杂品、服装、计算机类产品同比增长较大。
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（表5、如图5所示）经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务、网络接入服务、美容美发。与2020年相比，教育服务进入服务类投诉前十。其中培训服务、教育服务同比增长较多，交通运输同比下降较多。
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）
第二部分投诉热点分析及典型案例
盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况，伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题。
一、商业新模式带来维权新热点
（一）直播带货仍需规范
直播带货因其互动性等特点成为网络购物的重要方式，因主播进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生。消费者投诉的主要问题有：一是商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”“只有100组”，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构；还有的主播编造虚假剧情卖惨带货，利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品。三是售后服务难保障。退换货难，拒不承担售后责任。四是最优价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。五是部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。六是一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者。七是部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。
例如，2021年1月1日，消费者吴女士在直播平台观看某主播的翡翠手镯直播带货，购买了1只定制手镯，总价38906元。1月4日，商家通知吴女士成品已出，将视频照片发送给吴女士。吴女士观看后认为成品后的翡翠颜色和透明度与当时主播推销时描述大不相符，于是协商退货但被商家以“定制产品无质量问题不予退换”为由拒绝，吴女士拒绝收货后多次协商无果，遂向浙江省绍兴市诸暨市消费者权益保护委员会进行投诉。经调解，双方各退一步，商家扣除2000元定制费用后给消费者退款36906元。
又如，2021年10月27日，消费者李某向中国消费者协会投诉反映，称其于8月29日在网购平台观看直播并点击链接跳转到网店，购入国外品牌提花水桶女包一只。收到商品后，消费者发现其外观和当初直播中展示的商品不一致，且提包配备的五金件在使用中存在问题，怀疑提包并非正品。经咨询该品牌实体专柜，答复是该网购提包与正品存在诸多明显差别。消费者与商家沟通，商家拒不承认售假且态度强硬。多次沟通无果后，消费者向网购平台投诉，平台让消费者与商家自行协商。消费者担心采取“退货退款”的方式，有可能得不到退款，假货还会被再度出售，故提出“退款不退货”，但遭到商家拒绝。经调解，商家为消费者退还了购物款。
再如，2021年3月，消费者邓先生在某网购平台直营店直播间买了知名品牌女包一个。收到货后发现瑕疵严重，正反面褶皱严重。和客服沟通一周，商家不予退款，只给予100元的补偿金，剩余1413块钱不予赔偿。经当地消协组织调解，平台为消费者办理了退货退款。
【消协意见】
（二）会员经济体验不佳
当前越来越多的企业开通收费会员，发展会员经济，但其会员服务却问题频出，导致消费者投诉。消费者投诉的主要问题有：一是假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费，会员变“韭菜”；二是会员续费不提醒或提醒不到位，消费者不知情下被“自动续费”；三是会员服务不稳定，会员福利变化大。有的加入会员前有专人热情服务，加入后却遭冷遇且预约困难；四是不同渠道会员费价格不统一，消费体验差。以高额充值返现等优惠诱导加入会员，存在较大风险；五是会员无法获得非会员优惠，导致会员购买同款产品实际支出反而比非会员高。
例如，2021年6月23日，消费者敖先生在湖北315消费投诉和解平台投诉称，其在某网购平台选购电蚊拍时发现，用会员账号选购该商品时购买金额为96.9元，无任何优惠。使用其爱人非会员账号选购该商品时可领取5元优惠卷，购买金额为91.9元。消费者敖先生的会员资格是花钱购买的，目的是为了享受优质服务和更优惠的价格，但该网购平台在售卖商品时的价格差异化等行为，辜负了消费者信任，损害了其利益，遂投诉要求退还会员费用。经湖北省武汉市消费者协会调解，网购平台退还消费者的会员费并给予一定补偿。
又如，2021年5月13日，程女士向上海市消费者权益保护委员会投诉，称其于2020年5月12日购买某视频平台一年的会员，但2021年5月12日，在无任何短信和通知提醒的情况下，却被自动扣除了下一年的会员费。消费者表示平台扣费应经自己同意，且扣费应在会员到期日之后。消费者要求平台退款并取消会员服务，但被客服拒绝。为此投诉请求帮助。经调解，视频平台同意退款。
再如，2020年11月，消费者张某在某健身经营部购买了一张健身终身会员卡，价值5888元。办卡一个月后，该健身经营部因经营不善将场地转让给另一家经营者，消费者知悉此消息后，联系该经营部要求退款，经营者以各种理由拖延不退，消费者为此投诉至重庆市荣昌区消费者权益保护委员会。经调查、约谈，2021年5月30日，消费者获得了全额退款。
（三）跨境网购问题较多
受疫情影响，消费者不能出国消费，网上海外购成为购买国外商品的主要渠道。消费者投诉的主要问题有：一是售后服务问题。比如售后消极处理，不履行保修承诺等。二是质量问题。比如消费者购买的海外产品与线下专柜不符等。三是假冒问题。比如三无产品、以旧充新、以次充好等。四是虚假宣传问题。比如夸大产品功效和功能等。五是计量问题。比如实际数量与标注不符等。六是跨境购物物流周期长，收到货物甚至超过保质期。七是国内购物平台为跨境渠道导流，拒不承担责任。八是免税店小程序问题，如退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确等。
再如，2021年11月，消费者向深圳市消费者委员会投诉称，其在某免税集团小程序购买护肤品，小程序首页宣传“双十一”可使用满1000元减200元的优惠膨胀券。消费者在11月11日凌晨下单后，发现优惠券仅抵扣了100元，与宣传不符，故申请退款，然而小程序并无在线退款申请通道。11日日间消费者联系客服后，被告知在线退款申请通道已开发完成，消费者可申请退款并重新拍下商品。消费者申请退款后，却于11月14日收到已申请退款的商品，联系客服退货退款遭拒，为此投诉。经督促，经营者为消费者办理了退货退款，双方和解。
（四）盲盒消费屡引争议
盲盒经济因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑，受到消费者追捧。但是，盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。消费者反映的主要问题有：一是利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品。如宣称网购化妆品达一定价款，就可加1元赠盲盒，实际盲盒里却是快过期的产品；二是利用盲盒诱导消费。如餐饮企业与盲盒销售商联合推出的“联名款盲盒套餐”，诱导消费者超额消费，获取限量款盲盒，加剧粮食浪费；三是利用盲盒销售患病活体动物；四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任；五是以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费；六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。
又如，2021年2月4日，河南省郑州市金水区消费者协会接到张先生投诉：其在某店花费99元购买的盲盒，收到货后发现其中的布娃娃存在缝合瑕疵。与商家联系要求更换，被店方以“盲盒商品随机确定，不得更换，已事先告知”为由拒绝。经过消协工作人员调解，店方为张先生调换了同款同规格的布娃娃一个。
再如，2021年8月27日，安徽消费者王女士向当地消协投诉，称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒，打开后发现是生产日期为2019年的奶茶，已过保质期，要求经营者赔偿。调查中发现，店内货架上的确摆放有同批次产品，里面含有过期食品。经调解，经营者为消费者办理退款。有关部门也对此进行立案处理。
二、智能消费引发维权新难点
（一）新能源汽车举证难
例如，2021年7月，消费者宋女士向浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会投诉称，其电动汽车在充电时发生自燃，消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题，要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解，双方达成一致，4S店退还9.68万元购车款，对车内烧毁的物品补助2万元，给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元，总计16.28万元。
又如，2021年9月19日，消费者王女士在苏州某新能源汽车4S店预购了一辆纯电动汽车，车型为绿色才气版机械刹。王女士支付了定金，双方签订了车辆预售合同，但合同中的交车日期栏为空白。一个月后，王女士联系4S店交付余款、提车，但4S店告知王女士，因厂家调整生产，王女士订购车型已经停产，现升级为电子手刹，并且只有青色，升级后的车型需要王女士加付3000元才能提车。王女士认为4S店违约，要求按约付款提车或者退还定金、赔偿损失。4S店不同意。王女士遂向江苏省苏州市消费者权益保护委员会投诉。经苏州市消保委多次调解，王女士少量加价购买了新车型，投诉问题得以解决。
再如，2021年9月29日，湖北消费者张先生投诉，称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续航能达到510公里，但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传，故投诉请求帮助。经当地消协调解，经营者为消费者更换了电池。
（二）智能客服不“智能”
随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。二是仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。三是智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。四是智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。
又如，2021年7月7日，消费者庞先生租借某品牌的充电宝，归还后设备显示已归还，并提示本次费用6元，消费者观察10余秒后设备无其他提示，充电宝也没有弹出，消费者遂离开。3天后消费者收到通知被扣费199元，多次联系商家客服，客服称无法确认是否归还。21日，消费者再次致电客服，客服称充电宝当日才归还成功，此前扣费无法处理。经深圳市消费者委员会处理，双方达成和解。
智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。
三、校外培训、文娱消费产生新问题
（一）校外教育培训退款难
又如，2021年7月18日，消费者唐先生到山东省菏泽市曹县消费者协会投诉称，2021年1月份某培训学校开展促销活动，唐先生交费2800元给孩子报了一个英语辅导班，后辅导机构通知称由于国家政策变化，辅导班决定停办，请家长尽快办理退款，但辅导机构表示当时交费是优惠活动只能退还380元。唐先生认为应当按照实收金额和赠予金额的课时比例退款，双方协商未果。经曹县消费者协会调解，该辅导机构退还消费者1540元，消费者表示满意。
再如，2021年5月，重庆市黔江区消费者权益保护委员会陆续接到151名消费者投诉重庆市沄晗艺术培训有限公司经营的“金鹿角”非学科类教育培训机构突然关门停业，既不履行合同又不退还剩余的教育培训费。黔江区消委会多次组织双方当事人调解，但经营者表示没钱退款、拒绝调解。因投诉涉及消费者人数众多且已引发多次群体性上访，黔江区消委会报请重庆市消委会同意后，由市、区两级消委会支持151名消费者向黔江区人民法院提起诉讼。2021年12月23日，黔江区人民法院作出一审判决，消费者胜诉。
受疫情影响，消费者外出旅游等文娱项目受限，密室逃脱、剧本杀、网络游戏、网络视频、观看演出等成为消费者休闲的选择。消费者投诉的主要问题有：一是有些密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况；二是部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值，消费者退款困难；三是有的网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理，对账号数据异常处置粗暴，影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用；四是一些网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单、出售无法使用或限制使用的门票；五是涉黄涉暴力等低俗网络视听节目影响青少年健康成长；六是发生纠纷时，有些经营者拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务限制条件，有些不提供人工客服，增加消费者维权难度。
例如，2021年6月，消费者黄先生与朋友一行8人相约到某密室体验店玩恐怖类游戏。游戏前，店主未作任何提醒和解释便拿出一张告知书直接让黄先生签字。由于剧情设计中有追赶环节，黄先生在逃脱中被人推拉加上室内光线昏暗，他的脚被铁门卡住、夹伤，当即被送往医院就诊。店主认为是消费者自身原因所致，不愿意承担医疗费。上海市徐汇区消费者权益保护委员会在调解过程中提出店主应尽到安全保障义务，合理警示、通知和提示，避免损害后果的发生。最终，店主退还当日密室门票费，并补偿消费者医疗费、交通费等。
四、传统消费领域突出问题
（一）食品安全有待加强
食品安全事关千家万户，关系消费者的生命健康。但仍有一些不法经营者唯利是图，损害消费者权益。消费者投诉的主要问题有：一是经营者以次充好，掺杂掺假，甚至售卖过期、霉变食品、“三无”食品等；二是夸大宣传，比如宣称低卡食品，实际远超标准要求等；三是夸大保健食品功能，比如宣传预防或者治疗疾病；四是食品质量不合格，造成腹泻、中毒等人身伤害；五是一些社区团购出售低价食品，无检疫证明，进货渠道不明，存在安全风险。
2021年5月4日，贵州省毕节市消费者刘女士在某超市购买了一包饼干，回家后与家人共同食用，刘女士的丈夫王先生吃完以后感觉该饼干味道跟正常的差别很大，结果发现该饼干已过期了，遂向毕节市七星关区海子街消协分会进行投诉，请求帮助维权。经调解，双方达成协议，被投诉方向消费者支付医疗检查费用1625元，并赔偿1500元。同时，市场监管部门对该超市予以立案查处。
（二）家电质量尚需提高
近年来，各类小家电、智能家电受到消费者的欢迎，但在产品质量和售后服务方面短板明显。消费者投诉的主要问题有：一是部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高。二是迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。三是一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证。四是网购家电产品送货上门后，商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛。五是家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺的期限内修理完毕。还有的免费安装设陷阱，维修收费混乱，质保期内不留维修记录。六是非品牌维修冒充品牌售后，高额收费。七是部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”。
又如，2021年春节前期，贵州省毕节市消费者邹先生在威宁县某商贸有限公司购买了一台智能冰箱。2021年5月，邹先生在使用冰箱过程中发现，冰箱制冷功能失效。经多次联系售后服务，售后师傅第一次上门维修，冰箱还是不能制冷；第二次上门维修，售后修理人员剪除冰箱内的两条管子，冰箱能制冷。但邹先生对该治标不治本的维修方式不满意，向商家提出换货要求，遭商家拒绝。经威宁县消费者协会调解，经营者同意为消费者免费更换同款新智能冰箱。
（三）快递服务亟待改进
例如，2021年8月3日，消费者齐女士向内蒙古自治区乌海市消费者协会投诉，称她于当年7月花费运费及保价费用共计402元，委托某快递公司将退货的家具由乌海市发往广东佛山的网上商家，保价金额为2000元。商家收件验货时发现退货的家具有损坏，未予签收，并表示无法退还货款。于是消费者向快递公司提出赔偿要求，快递公司称要和商家协商赔偿，但商家称应由齐女士和快递公司沟通索赔。经乌海市消协多次督促调解，快递公司向齐女士进行了赔偿。
又如，2021年11月15日，湖北省荆州市消费者委员会接到郭女士投诉，称其10月下旬花费801元网购了一条长裤，到货后发现大小不合适，向商家提出退货申请，11月4日通过快递将长裤发回上海，并缴纳8元运费，20天后商家称仍未收到。消费者通过快递官网查询发现，11月4日至14日期间，快递在荆门和武汉两地折返4次，未寄往上海。14日后再未更新快递信息，怀疑物品丢失，两次致电快递公司热线，未得到回应，遂向消委会投诉。经调解，快递公司售后专员向郭女士表示歉意，并赔偿商品等值价款和运费共计809元。
快递服务涉及消费群体广泛，影响消费者生活体验。快递业务经营者应当依法诚信经营，切实提高服务质量和水平，努力提升消费者满意度。一是快递公司应当严格落实有关法律法规规章要求，保障快件及时、安全送达，加强快递人员行为管理，规范寄递服务流程，杜绝暴力分拣、野蛮装卸、私放快递柜、伪造签收等问题。二是快递公司应当公平合理制定格式条款，依法赔付快件损失。《邮政法》第45条规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。《快递暂行条例》第27条也明确规定，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。快递公司不应以不公平格式条款限制消费者的索赔权利。三是快递公司应当充分尊重消费者权利，妥善处理消费纠纷，从重惩处存在暴力威胁等不法行为的人员，确保消费者安全。
第三部分消费维权建议
二、保障消费者求偿权利。经营者是保护消费者权益的第一责任人，发生消费纠纷时，经营者应当正视消费者的诉求，依法妥善处理，切实履行法定义务和责任。现实中，部分经营者人为设置售后服务障碍，因消费者差评进行骚扰，对消费者批评采取辱骂、人身攻击，甚至无端怀疑消费者偷盗等，漠视法律规定，严重侵害消费者权益。还有部分经营者通过故意拖延、污蔑抹黑、高额诉讼、技术欺凌、霸王条款、举报敲诈等方式，对消费者进行打压，增加其维权成本，恐吓、阻却其维权行动，这种做法严重违背商业道德，严重背离法治精神，这样的企业终将受到社会谴责，被消费者抛弃，被市场淘汰。