我院是一所三甲综合医院，急诊就诊量可达400-650人次/日，节假日时段可达800人次/日。2006年始我院夜诊停诊后，急诊18：00-24：00的病人量增加了60%，这不仅增加了急诊科医护人员的工作量，也给护理人员为患者提供优质服务带来了严峻的考验。
2引发急诊护患纠纷的原因分析
主动服务意识欠缺：急诊就诊患者数量多，流动性大，急、危、重症抢救多，致使护理人员长期处于超负荷工作状态，从而导致身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，主动服务意识减弱。为患者治疗护理过程中，解释工作不到位，不注意说话方式，态度生硬，造成患者和家属对护理工作不理解而引发纠纷。
护理人力资源流失：长期紧张而繁重的护理工作，频繁的重复性夜班，使少数护士产生厌烦心理，技术熟练的护士流失严重。新入职的低年资护士临床经验和应变观察能力不足，专业知识和技术水平不扎实，造成因操作失败而引发纠纷。
患者及家属对医疗工作期望值过高：随着社会上保护消费者权益活动的普遍开展，使患者在认识上牢固树立了“病人是上帝”、“花钱买服务”的思想偏差，当治疗护理效果不佳时，就会对引发不良情绪。
文化经济因素差异：部分患者和家属对疾病认识不足，对正常的工作程序不理解而对护理人员的工作加以干涉；由于文化素质、经济方面的不良状况，经济困难引发部分患者认为是医护人员乱收费而引发不满。
3运用沟通技巧的护理体会
3.1言行和举止
3.1.1耐心询问、准确分诊：面带微笑，热情接待每位来诊患者，耐心反复询问病情，按轻、重、缓、急快速预检分诊。对急重患者立即送入抢救室，并通知医生和抢救班护士作紧急处理，然后补办挂号手续及费用。
3.1.2尊重患者、人文关怀：为患者进行治疗护理时，不直呼姓名，而是用尊称：在前面，消除患者的陌生感，缩短与患者之间的距离。涉及到隐私操作时，应注意使用床帘或屏风做好保护措施，减少患者的不安情绪。
3.1.3利用时机，充分宣教：因急诊工作繁忙，护理人员应该充分利用查房和操：作的时机，主动与患者沟通，给予适时的关怀、同情、安慰和鼓励，随时随地向患者和家属讲解疾病知识、用药情况、注意事项等等，使患者和家属有充分的知情权，能正确客观地对待病情，积极配合治疗护理，对医护人员产生信任感。
3.1.5换位思考，同情理解：当患者和家属对我们护理工作表示不满时，应学会倾听，秉着“以病人为中心”的观念，将“病人需要我服务”转换为“我要为病人服务”的主动服务意识，常换位思考、感同身受，为患者的治疗护理尽己所能，让患者感受到医护人员良好的道德情操和责任感。
3.2娴熟的操作技术和合理的人员搭配：熟练的业务技能为有效护患沟通奠定坚实基础[3]。根据不同层次的护理人员，制定不同的培训计划，加强“三基”、“三严”和专科知识的强化训练，在学习中不断提高自身的理论、操作、心理素质和沟通能力。在人力资源方面，排班时注重老、中、青的合理搭配，以高效的护理团队预防和杜绝护理差错和护患纠纷的发生。
3.3实行收费项目公开化、规范化：对患者的医疗费用问题，实行公开、公平、公正原则，不错收重收，每日由电脑班护士专人负责检查核对收费情况，杜绝收费错误的发生。遇到患者对收费有疑问时，应给予耐心的解释，并且可以到收费处打印清单明细表。发现有收费错误时，应当及时给予退费和道歉。
4小结
参考文献
[1]张涌静.护患沟通的艺术及意义.齐鲁护理杂志，2005，11（6）：663-664
随着人类社会文化、经济的发展与进步，人们的健康意识、观念都发生了变化。患者及家属的自我保护意识、维权意识、法律意识逐渐增强，加之社会上的诸多不利因素的影响，护患关系日趋紧张，尤其是在儿科这个高风险的科室更为突出，儿童是祖国的未来，也是家中的小皇帝，小宝贝，当其生病住院时，病情变化快而急，护理难度大，父母格外紧张、焦虑，往往会对医务人员提出较高的要求，而使医患之间易产生矛盾，做一名儿科护士除有过硬的护理技术，还要有有效的沟通才能营造良好的护患关系，减少护患纠纷，同时还能满足患儿及家长的身心需要，促进患儿早日康复。
1语言式沟通
1.1语言能够征服人的心灵语言是护理沟通的基本方式之一，沟通时要用患儿及家属熟悉、能懂的语言和患儿及家长交谈，交谈时语速要适中，避免过快和过慢，口气和蔼亲切，声音有高有低起伏，不要平铺直叙，发音吐词应清晰，要让对方能够听懂听清楚，适当重复重要的和不易被理解的话，尽量避免用医疗专业词汇，对不同年龄、性别、习惯、性格、理解力的患儿及家长要用不同的通过技巧，准确有效的传达信息给对方，让对方了解你所希望表达的本意。
1.2沟通时适时给予适当反应如“是”或点头表示你已接受她们所诉内容，并希望继续说下去，在交谈中护士成为聆听着，对比较懂事的患儿可通过讲故事，询问学习、生活方面的需求，调节医患关系及患儿精神和心理现状，尽快消除陌生感和恐惧感。
2非语言式沟通
2.1仪表护士衣服整洁，仪态端庄，有白衣天使的纯洁，不摆架子，给患儿及家长建立良好的第一印象，会使患儿及家长觉得亲切可靠，消除对医院陌生环境和医护人员的恐惧感对沟通起着重要作用。
2.2表情是非语言沟通中最丰富的源泉，面部表情的变化是医护人员告诉家属内心活动的镜子，微笑是人类最好的语言，微笑是快乐的源泉，仁爱的象征，微笑可消除家长心中的疑云，增强对医护人员的信任。
2.3眼神眼睛是心灵的窗户，自然灵活的眼神可以表达语言难以表达的情感，护士注视患儿目光柔和、亲切、鼓励能缩短护患距离，增进护患感情使患儿备受鼓舞和尊重，而促进护患良好交往。
2.4身体姿势传达比较复杂的情况，可以独立进行思想交流，要达到同一种水平的视线，就要根据两者的站立不同，身体姿势发生变化或是起立或是下蹲与之交谈。
3抽象式沟通
3.1游戏游戏对儿童而言是一种全球性语言也是主要的沟通方式，更是调动患儿兴趣的有效方法。在医院中患儿可通过游戏来表达她们对陌生环境的恐惧感，对治疗护理等疼痛经历的感受，根据患儿的兴趣选择适当的项目如：积木、拼图等。
随着现代医学的发展，传统医学模式向生物―心理―社会现代医学模式的转变。护理事业在不断向前发展，救死扶伤实行社会主义的人道主义，是医务人员的根本任务和职业特征，也是医务人员实现全心全意为人民健康服务的途径和手段。1953年国际护士会议采纳的《护士伦理学国际法》中规定：“服务是护士的首要职能，也是护士职业存在的理由”。1949年世界医学会采纳的《日内瓦协议法》宣布“我庄严的宣誓，把我的一生献给为人道主义服务，”由此可见，古今中外都把服务视为医业的根本属性。当今社会为了更好的满足患者的治疗护理需求，各级医院都在积极推行优质护理服务，即：要求护士必须24小时全面的对病人负责，除认真执行医嘱外还要深入到病人床边，了解、观察、分析病人的心理需求，解决病人生活和疾病变化的各种问题，这就要求护士必须具备良好的职业形象和服务礼仪、沟通技巧。
1形象礼仪服务：
1.1外在职业形象：外在的职业形象是与病人交往的基础，建立良好的人际关系，首次印象非常重要。一个形象美貌、有品位、有风度、言谈举止得体，礼貌礼节到位，懂得人情世故，文质彬彬，高雅友善，积极向上的护士走到病人面前，给病人的第一印象是美的享受，护士优美的职业形象是行为美的重要标志，同时也是一个人内在气质道德情操精神世界的体现，也是修养内涵内心美的自然流露，会给病人心理上产生愉快的感觉，增加信心感。遇事不慌从容不迫，工作状态步履轻盈，操作熟练，给病人以认真负责“腹有诗书气自华”，精神饱满有活力有信心的感觉。护士浓妆衣着不整不洁则会给病人一种轻浮缺乏信任等不良印象，特别在病人病情危重时，稳重镇定的情绪对患者和家属更是十分重要，在病人面前不能流露出无法救治的言行，避免病人失去无法治疗的信心，外在的职业形象，举止礼仪是一种不说话的“语言”，很大程度上反映一个人的素质受教育程度以及能够被人信任的程度，再者仪表美也是文化修养的体现。
1.2内在形象：内在职业形象是在实践中所表现出来的，是指人心灵的美和精神世界的美，在优质护理服务中，护士24小时置身于病人中和她们朝夕相处，这就要求护士在内心环境中不断地塑造自己的精神世界，培养自己的优秀品质，笔者体会到：除了高尚的医德外，还要有一颗善良的心，温和的性格，想病人所想，急病人所急，用慈母般的爱去温暖每一个患者的心，用娴熟的技术为病人解除病痛，用天使般的双手为病人创造一个舒适的环境并得到良好的修养与护理，充分体现出优质护理的优越性，笔者认为护理技能是护士最重要的基本功，是理论知识与临床实践经验的集中表现，南丁格尔指出：“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度不同，所得的疾病与病情也不同，要使千差万别的人都能达到治疗和康复所需要的最佳身心状态，本身就是一种最精细的艺术。”笔者认为这一论述说明只有外在美和内在美是不够的，还必须有扎实的理论基础和丰富的临床经验以及熟练地操作技术。
2语言沟通：在优质护理工作中，语言是护士与病人及家属交往的基本工具，是护患沟通思想情感的重要媒介，掌握语言艺术是提高自我修养和业务水平的重要途径，笔者认为在交谈中要注意：态度谦虚诚恳，亲切自然，语调平和沉稳并讲究表达技巧，表达护士的心声，病人可通过语言来评价护士的工作，根据病人的实际情况对其进行主动讲解，安慰体贴病人，用恰当的语言回答病人的提问，用温和的语言劝导病人，俗话说“一句好话三天暖，态度生硬三天寒”温暖体贴的语言会使病人对护士增加信任感。护患沟通一定要牢固树立“一切以病人为中心”的思想观念，内心要有“假如我是患者”的自省思维。
关键词：预防接种；沟通技巧；心理护理
1预防接种中语言沟通的作用
2预防接种中语言沟通的具体形式
在护士与接种对象或监护人的语言交流中，必须了解对方的社会背景、文化程度以及社会经历、性格等因素。不管是专业术语还是俗语都要恰到好处，否则交流无法进行甚至产生矛盾与对抗，这样就违反了创造良好的情感交流氛围的目标。
口语表达的关键是语音，语音的具体表现特征是语调、语气、音量、音长等，再加上语速的变化。同样一句话，由于语气、语调、重音、节奏、语速的不同，传递的信息和表达的情感也不同。如果我们的服务是冰冷的，我们得到的回报多样是冰冷的；如果我们的工作服务是温暖的，哪怕对方是冰冷的，我们也应坚信“我们的温暖会消融他们的冰冷，向朋友催化”。
护患关系中，体语也是很重要的，体语是靠人的身体动作、面部表情和服饰等来传递信息的一种无声的语言，如点头、摇头、微笑、眼神等。各种体语中，眼神的接触是最重要的，人的喜怒哀乐都会从眼神变化中反映出来，热情诚恳的目光会使人感到和蔼可亲，平静坦诚的目光使人感到稳重可靠。当护士与儿童或家长接触时，首先进入视觉的非语言行为是护士的表情，它是人的态度的第一反应，因此护士应使用和蔼可亲的微笑、柔和自然的目光，这样可以给人带来一种友好的情感。亲切的抚摸可让孩子有被爱护、被重视的感觉，如轻轻握住小手、摸摸小脸蛋等。
3预防接种工作中语言沟通的主要方法
预防接种工作中的语言艺术是通过优化语言来提高表达效果，如果说话缺乏艺术，就不能完整地表达自己的意图，不能把事情说清楚，更谈不上让别人乐于接受。一句话有几样说法，说法不同，效果当然也不同，语言艺术的主要方法有如下几种：
3.1培养听的艺术：是指听懂对方谈话的含义，通过观察说话者的面部表情、身体动作等象征符号来研究对方内心活动的艺术。好的开始是成功的一半，首先护士要全神贯注地倾听谈话，这样有利于对内容的接受、理解，也有表示尊重的意思，以获得好感；其次，在听的过程中，对谈话要有反应，点头或微笑等；再次，不要随意打断对方的话，这样会被看作是不礼貌的行为，一定要听完对方的话后再讲话。
3.3体现说的目的：护士在同接种对象或儿童家长谈话时，要想方设法满足对方渴望获得防病知识的需求，满足家长疼爱孩子的心理需求，要有过硬的专业知识；要有判断孩子成长健康状况的辅知识。预防接种过程中说的目的性很明确，就是要让接种对象或家长提高防病意识，按时接种疫苗，建立免疫屏障，把疫苗可控传染病消灭在萌芽状态，配合护士完成工作目标，避免不必要的纠纷、投诉。如对待被动物咬伤者，给他们灌输预防狂犬病的知识非常重要，既要强调接种狂犬疫苗的重要性，还要注意不要将狂犬病致死率之高的信息直言不讳地传递给他们，以免产生恐惧心理甚至留下抹不去的阴影。
3.4隐含积极的暗示效果：暗示是以某种信息影响人的心理活动的一种特殊方式，使其在不知不觉中对暗示的信息附和、接受或服从，并由此产生特定的观念、和行动。例如在对学生开展集体疫苗接种时，孩子们普遍存在着一种条件反射，当看见穿白大褂的护士时，立刻就会产生强烈的畏惧心理，继而产生反抗情绪。因此护士可采用多种方式的暗示，如大声地夸奖“你们都是最棒的，要当英雄不当狗熊”;树立榜样：让孩子观看其他人的勇敢表现，一方面赞扬表现好的学生，一方面鼓励其他孩子积极向他们学习。接种后为防止出现心因性不良反应，可以告诉他们“这种疫苗很安全，不会影响身体”，使他们情绪稳定，疼痛减轻。与小孩子交谈时，语调轻柔、温和，可使用患儿感兴趣的话题，如玩具、图书等，可使患儿对护士产生心理上的共鸣，消除对护士的畏惧心理。
总之，语言艺术在预防接种中起着重要的作用，护士应理解、尊重、关心每一个前来接种的对象。以诚恳的态度与之交流，让他感到你是真心实意为他服务，才能启迪接种对象以良好的心理状态积极配合，与人交流的过程也是一个学习的过程，可以增长知识，激发主动性，促进自己的心理不断发展成熟，以应对各种复杂的局面，使人际关系、使我们工作、生活的环境更加和谐。
[1]阎慧中，现代护理质量与质量监控[M].北京：人民军医出版社，1996.143
[2]赵文香，护患纠纷的原因分析及预防.中外健康文摘，2009.6（27）.138-139
【关键词】护患沟通沟通技巧护理质量
近年来，各种医疗纠纷造成医患关系紧张，护患关系是一种特殊的人际关系，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[1]。现将护患沟通在护理工作中的应用及体会报告如下。
1资料与方法
对2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名护士和住院的600例患者，采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表和满意度调查表进行调查，调查表采用无记名形式，问卷当场收回并检查完整性，如有空缺或遗漏，及时补齐。调查表分两部分内容，一部分是护士对互患沟通的理解，包括了解影响互患沟通的因素、掌握如何与新患者沟通、掌握互患沟通技巧、良好互患沟通的必要性；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度、安全与隐私保护、护理质量、需求满足。
2结果
共发放调查表600份，回收600份，有效回收率100%。
护士方面，了解影响互患沟通的因素为69.0%（138/200）、掌握如何与新患者沟通67.0%（134/200）、掌握互患沟通技巧48.0%（96/200）、良好互患沟通的必要性82.0%（164/200）；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度74.7%（448/600）、安全与隐私保护75.8%（455/600）、护理质量75.0%（450/600）、需求满足70.5%（423/600）。
3讨论
患者入院后首先面对的第一位医务人员就是护士，此时护患沟通便由此开始了。护患沟通是心理护理工作中不可忽视的重要内容，护士只有通过与患者及家属之间的交流沟通，深入了解患者的心理症结所在，才能有的放矢地做好患者的心理护理。而良好的互患沟通应包括以下几个方面：
3.2语言沟通：语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声，它使人们的沟通不受时空限制，不能用其他任何沟通方式所能替代。护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。随着社会的不断发展进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而且是心理和个性的满足[2]。针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容。在与患者沟通时，还要注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。同时倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。同时，还应尊重患者及其家属。
3.3其他形式沟通：宣传资料的应用是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更全面的了解。征求患者意见本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。另外高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。
引言
新时期的医学护理工作不在仅仅局限于对病人进行治疗辅助型简单的护理，而更加重视对患者的心理护理、预防护理、康复护理、饮食护理等多方面[1]。同时新时期的医学护理人员也不再只是单纯的护士，而是具有多种素质的人才，能够熟练解决应对在护理病人的过程中遇到的一切突发状况。
1.新时期医护人员需具备的素质
1.1专业素质
1.2礼仪素质
1.3心理素质
在护理病人的工程中，医学护理人员常常会遇到病人的为难或者不配合，甚至因为一些误会所引起的冲突。医学护理人员必须具备良好的心理素质，能多为病人考虑，多站在病人的角度去思考问题，如此才能始终保证自己医学护理工作完成的质量。
1.4身体素质
医学护理工作是一个高强度的工作，医学护理人员必须具备良好的身体素质，才能始终精神饱满的应对护理工作的种种问题。医学护理人员要保持良好的卫生习惯，保证自己的身体健康，才能为病人树立起良好的榜样，更好的进行医学护理工作。
2.新世纪医学护理工作所存在的问题
2.1医学护理队伍整体专业素质不高
随着医学护理聘请制度的改变，医院普遍出现医护人员紧张的问题。为了解决这一问题，不少医院开始聘请一些合同制护士。合同制护士大多来中专院校，文化水平不高，专业理论基础知识薄弱，没有足够的实践经验，因此缺乏一定的专业素质。合同制医学护理人员的薪资普遍不高，但工作强度过大，不少合同制医学护理人员的并不具备合格的敬业精神。
2.2医学护理管理人员的管理能力有效
有些医学护理管理人员并没有接受过系统的管理培训，仍是采用传统的方式管理医学护理人员。管理观念与方法都比较落后，无法跟上时期医学护理工作的要求，最终造成自己与被管理者没有足够的工作积极性。
2.2医学护理人员没有理解新时期的医学护理工作
3.新世纪医学护理工作的解决方法
3.1重视培养医学护理人员的沟通技巧
目前医学护理人员最大的问题就是不知道如何与病人进行沟通，即便有时他们想要表现出对病人的关心，但因为不具备足够的沟通技巧常常无法达到预期的效果。医院要重视培养医护人员的沟通技巧，让医护人员能够根据所处的环境有技巧的与病人进行沟通，加深医护人员与病人之间的信任，提升病人对治疗的配合度。培训的过程中，医护人员要掌握不同的场合的沟通技巧，面对不同年龄段的病人需运用什么样的沟通方式，以及通过沟通了解患者的想法，如何与病人家长进行建立良好的沟通等，这些都有益于提升医学护理的效果。
3.2提升医学护理人员的专业技能水平
当医护人员的表现的越专业，病人对其信任度就会越高，医护人员的专业表现就在于其对自己专业技能掌握程度。医院要定期对医护人员进行培训并考核，加强专业理论知识。医护人员自身也要重视护理实践经验的累积，通过继续学习或进修的方式提升自己的专业理论知识。
医护管理人员要有创新性的管理思想意识，主动学习新的知识，提升自己的管理能力。医学可以鼓励医护管理人员多参加研讨会，交流会，了解最新的管理理念与管理方法;定期考核医护管理人员的专业知识，定期检查医护管理人员的工作业绩。让医护管理人员明确自己在新时期医学护理工作的责任，明白提升自己专业能力与管理能力的重要性。
3.4加强病人自我保健的意识
新时期医学护理工作不仅仅是为了让病人更快更好的痊愈，也是为了让病人拥有足够自我保健意识，拥有健康的身体。医护人员要具备足够的卫生保健知识与宣传能力，适时的向病人进行讲解与宣导，让病人了解适合自己的保健知识。医院也可以设立专门医疗保健知识专栏或专刊让病人阅读，了解更多保健知识，增强自我保健意识。
结论
新时期的医学护理工作包含的方面更广，对于医学护理人员的要求也越来越高。医学护理人员必须与时俱进，培养自己多方面的素质，提升自己的专业素养，才能更好的完成自己的医学护理工作。
【参考文献】
[1]王春荣.护理模式的回顾与发展(综述)[J].中国城乡企业卫生,2011,05(54):90-93.
[2]吴晓晓.论新时期医学护理工作存在的问题与解决对策[J].求医问药(下半月),2011,10(9):136-137.
[3]马敏香.我国护理管理的现状与问题的分析[J].继续医学教育,2012,Z1(13):1-5.