案例一：A客户因经常接收账户收支信息或贷款本息催收提醒，于是向96518投诉。原因系B客户因外出打工或故意逃废债务，更换了外地号码，其原号码被A客户通过移动公司开户使用，但B客户没有去所在银行网点未及时进行销号或更换手机号码。
案例二：C客户因收到账户支出信息，于是向96518投诉。经查询，C客户为其父亲办理了一张福祥借记卡，在办理短信提醒业务时，捆绑的手机号系C客户本人的，而非使用卡人其父亲（账户户主）的，因C客户一时没有忘记了其开办该业务，导致客户投诉。
案例三：D客户因收到莫名其妙的账户收支信息，于是向96518投诉。因临柜人员工作粗心大意，把客户手机号码输错，于是短信提醒信息阴差阳错的发给另外一个客户，导致客户投诉。
从以上三个分析，短信提醒业务主要有三个原因：一是客户手机号码更换未及时进行销号；二是客户手机号码与账户信息不对称；三是柜台人员办理业务时粗心将手机号码输错。虽然投诉得到了解决，但期中在处理时话语稍有不注意或处理不迅速，往往造成客户误会，给银信部门带来一定负面的影响。
二、几点建议
一是要多一份责任心。多一份责任，就要减少一点差错。因此，银信部门要通过建立健全服务质量考核制度、客户投诉管理制度、教育培训制度来规范柜面人员服务行为，多组织员工开展一些工作责任心教育活动。同时，柜面服务自查工作要常规化，对信贷客户，信贷人员要加大贷后检查力度，发现手机号码更换要及时整改。
二是要多一句温馨提醒。在客户办理业务时及时温馨提醒，对“短信提醒业务特征”、“更换号码会出现哪些情况”、“手机号码更换如何办”、“如何办理短信提醒销号”等要多一些解说，让客户对该项业务多一份了解。从而避免客户手机更换造成信息骚扰引起投诉事件。
三是要多一些业务宣传。各营业网点不仅要在营业柜台设置专门的服务指南，而且要通过“金融知识万里行”、“金融知识进社区”、“普惠金融宣传”等一些集中宣传活动，多一些业务宣传解读，让客户对业务操作多一点印象。
四是要多一点耐心处理。对待客户投诉处理要有耐心，不要轻慢任何投诉；要合理引导客户发泄情绪，做一个合格的倾听者，不要因言语不当再次激怒投诉者，尤其在面对客户对银行制度及流程不理解，觉得职工在刁难客户时，引发投诉更要注意处理技巧，不能因为坚持原则而态度强硬引发矛盾冲突；要认同客户感受，真诚地说声“对不起”，逐步化解矛盾；对投诉客户要承诺改进服务质量，征询客户意见，实行跟踪服务。（编辑/邓向群）