《中国保险报》：据悉，平安产险福建分公司在福建保监局、保险行业协会组织的车险理赔服务质量现场查勘测评中屡获佳绩。你们在理赔服务上有哪些比较好的做法？
陶韬：极致服务，平安守护，这是我们一贯倡导与坚持的。我们的理赔队伍，始终以“专业、高效”来要求自己，我们有标准化的服务手册，并且不定期开展客户触点与痛点检视，不断改进服务质量，努力为客户提供简单、便捷、高效的服务。
其中，“极速查勘”是平安产险对“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆，利用历史1400余万条总部后台理赔大数据资源，筛选出真正需要现场处理的案件，借助平安互联网智能调度平台，改变传统的查勘员固定的网格派工模式，以事故现场为中心，对客户报案地点精准定位，系统自动识别查勘员位置精准派工，就近实现快速派工。目前，福建已完成全省覆盖，客户体验满意度达到了100%。后续，我司将不断通过好车主APP等移动互联，将强大的科技融入到智能调动中，实现线上线下有效联动，为车主提供更加安心、贴心的便捷服务。
《中国保险报》：据了解，平安产险福建分公司目前在全省已设立了79家分支机构，请问在县域机构，你们公司是如何找准服务落脚点，解决关键时刻服务断点，提升客户体验的呢？
陶韬：在广大县域，我们主要围绕客户体验，根据不同类型县域的经营侧重，建立“3+2+N”县域服务体系，同时开展县域车险理赔服务能力提升专项工作，落地针对性服务提升举措，解决客户痛点，提升客户体验。
其次，“两个延伸”是指为客户提供特色服务。第一个延伸为县域服务网络延伸，整合内外部资源，与县域第三方等合作，扩大服务网点支撑；第二个延伸为平安县域“放心修”网络，聘请当地消协、媒体为第三方认证，对于合作修理厂进行质量监督，提供客户良好的车辆维修环境。
第三个提到的“N个差异化服务”，就是提倡各个县域机构，积极结合客户需求和当地特色，开展多元化的差异化服务，比如在闽南，对大型民俗活动开展驻点服务，在平潭自贸区推出无忧理赔服务等。
《中国保险报》：福建处于沿海地区，也是台风高发地带，你们公司对于这种大灾，是如何做好理赔服务的呢？
台风结束后，我们还会及时开展灾后总结，锻炼团队大灾应对能力，同时及时更新风险地图，为下一阶段为客户提供更加精准的服务提供有效依据。
《中国保险报》：能向我们进一步介绍一下您刚才提到的平安产险的线上直赔服务吗？
陶韬：平安产险积极顺应市场及客户需求变化，于2016年初在业内率先推出线上理赔服务模式，即充分利用互联网技术，让车主无需现场等待，“一键自助，会拍照就会办理赔”，轻松畅享互联新生活。
可以说，线上直赔打破了传统理赔模式,给广大车主朋友们带来全新的、极速的车险理赔服务体验。尤其是大灾期间，线上直赔还能有效克服时空局限，发挥积极作用。2016年1月8日，平安产险福建分公司开始正式推广线上直赔，当年福建线上直赔中心累计处理报案近60000笔，占整体赔案笔数20.9%。单方案件平均结案周期0.85天，74%的车险报案实现当日赔付，客户好评度非常高。
《中国保险报》：请问你们公司2017年理赔服务的目标是什么？
我们会坚持以客户为导向，通过打造“极速查勘”、“一键包办”等一系列爆款服务，并从先作业后服务的服务模式向先服务后作业、再服务上根本转型。我们希望我们一线员工不是在客户出险后完成传统查勘、定损等固定动作的作业人员，而是真正解决客户烦恼，不仅通过高科技后台的支持，也要用心，切实为客户传递“平安产险在你身边”的温度。
本期人物：陶韬
陶韬，现任中国平安产险福建分公司总经理。自1994年加入中国平安以来，凭借其求真务实的态度和勇于创新的精神，在近23年的保险从业过程中，做保险责任践行者，为助力企业发展、推进保险业服务民生和履行社会责任贡献着自己的力量。
陶韬坚持“抓队伍、强创新、重服务、合规范”这一经营理念，着力打造一支“讲事业、讲团结、讲民主、讲规则”的领导班子；引领福建分公司持续深入体察客户需求，持续推进产品和服务创新，为客户提供安心、简单、温暖的贴心服务。在陶韬总经理的领导下，平安产险福建分公司始终坚持改革创新，努力提升业务技能和经营管理水平，在业务创新和服务创新上不断推动行业发展，并积极践行企业公民职责，赢得了客户及社会各界广泛信赖。2016年底，平安产险福建分公司保费规模逾46.14亿元，规模位居福建财产保险市场上第二，公司整体市场份额稳步提升，综合成本率持续优于市场，斩获全省“诚信鼎传递活动示范单位”、“卓越移动应用创新保险公司”、“年度公益服务创新保险公司”、“年度品牌影响力保险公司”等荣誉称号。
以下特刊登中国平安产险福建分公司处理的几起典型案例，供读者参考。
案例1：极速查勘演绎车险理赔的“速度与温情”
案件情况：
处理过程：
曾女士高兴地说：“没想到在下班高峰期的市中心，平安查勘员这么快就能赶到现场，赔款支付也如此迅速。果然，买保险就是买平安！”
案件结论:
平安产险福建分公司自推出极速查勘以来，不断优化现场查勘网格、根据出险热力图，不断寻求最优查勘站位中心点，同时持续优化查勘工具、线上理赔通道，为更多的客户提供极速查勘服务。未来，福建分公司将不断完成科技创新、服务转型，为客户带来优质体验，让极速查勘不止于极速，更演绎平安车险理赔的“速度与温情”。
案例2：一键包办贴心便利赢客赞
李和富以最快速度赶到现场，开展查勘定损。在获悉薛女士下午还有公务在身，且担心后续理赔手续麻烦会影响到自身工作和生活时，李和富当即向薛女士推荐平安产险创新推出的爆款服务“一键包办”之免费车辆送修服务。在查勘员的指导下，薛女士通过平安好车主APP，一键点选全程代办修车理赔，果然出险车辆不仅在事故当场就由专人送到维修厂，而且薛女士还于当天就收到1656元的理赔款，两日后车辆维修完毕后更有专人送车上门。
薛女士高兴地致电为他办理和推荐这个服务的查勘员李和富：“平安推出的免费车辆送修服务，贴心、便利，实在是超乎想象，必须为你们点赞！”
2017平安服务年，平安产险福建分公司进一步打造极致服务，以客户为导向，急客户之所急，为客户提供简单、便捷、安全的服务，努力从每一次与客户接触做起，持续提升服务质量，改善服务体验，以专业，让客户生活更简单。
案例3：线上直赔享受云端上的便捷
案件结论：
线上理赔打破传统理赔模式，不仅优化了用户体验，更从消费者角度出发，缓解车主出险后焦急等待的心，极大的缓解道路压力，改善交通环境的民生需求。2017年，平安产险福建分公司将持续秉承为客户提供“安心、简单、温暖”的服务理念，持续优化，提升服务质量，为客户提供极致的理赔体验。