国家金融监督管理总局日前向各监管局及保险行业下发《关于加大保险预赔付力度着力做好防汛救灾保险理赔工作的通知》，提出要把开展防汛救灾和保险理赔服务作为行业当前最紧要的政治任务来完成好、落实好，并强调要加大预赔力度，结合受灾受损情况，分区域、分险种、分行业、分步骤细化理赔举措，力争在1周内实现赔付及预赔付达30%以上、月底前车险达90%以上，实现能赔快赔、应赔尽赔、合理预赔。
保险理赔是保险合同履行的核心部分，为被保险人提供了经济保障、风险转移、快速恢复的机会，体现了保险的价值和目的，同时也对社会稳定和保险公司的信任与声誉起着关键作用。如今，提升理赔服务的质量和效率已是保险业高质量发展的必然要求，保险业应如何借助新技术、新手段，提升理赔服务效率、改善理赔服务？
灾后应赔尽赔快赔
国家金融监督管理总局的数据显示，截至8月12日10时，河北等16个受灾地区的保险机构收到保险报案26.06万件，估损金额97.82亿元，目前已赔付案件11.4万件，赔付金额14.5亿元。据介绍，在受灾地区保险机构收到的保险报案中，黑龙江、吉林两省保险报案1.63万件，估损金额17.18亿元。
在山东德州平原县地震发生当天，太平财险已在灾区搭建了理赔点，截至目前，收到德州平原县地震报案29笔，其中车险报案5笔，定损完成5笔，赔付金额4.63万元；非车险报案24笔，其中23笔损失金额较小，1笔涉及楼栋裂缝。
“气候变化使全球以及中国的极端天气事件强度和频率呈上升趋势。最近频发的高温天气和洪水事件启示我们，需要增加对巨灾风险缓解措施的投资，提高保险覆盖率，以增强全社会的御灾能力与韧性。”慕尼黑再保险大中华区总裁常青表示。慕尼黑再保险近日发布的报告显示，初步估计全球今年上半年自然灾害造成的总经济损失达1100亿美元，保险公司所承担的灾害损失达430亿美元，均高于10年以来平均水平；近40%的总损失得到了保险理赔，这表明许多国家在自然灾害方面仍存在巨大的保险敞口。从2013年至2022年期间的平均半年损失来看，保险公司承担了约35%的全球损失。
科技替用户“多操心”
2021年以来，中国太保产险在营运整合集约转型下，加快推进“小团队分散式作业”向“大工厂多要素运营转变”，打破人员地域、服务空间限制，在多地建立线上化理赔工厂，打造数字化交互、工业化管理、规模化作业的线上理赔运营模式。在新模式下，中国太保产险线上人均产能可以达到线下的2.9倍，结案周期较线下缩短42.7%。
尽管在应对急情的关键时刻，保险理赔能够做到及时反应、雪中送炭，然而长期以来，保险理赔在日常生活中仍然存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统等问题，市场上一直充斥着保险理赔难的声音。在保险产品的全链路中，用户通常只有到了理赔环节，才能真正感知到保险的价值。因此理赔是保险产品效用落地的最重要环节，也是用户最在意的服务环节。
蚂蚁保理赔科技负责人方勇介绍，为了解决用户理赔过程中因去错就诊医院、理赔材料有误造成的无法理赔等问题，蚂蚁保“安心赔”创新了全程协赔服务，并提供理赔的时效保障。为使用户充分理解理赔规则，“安心赔”先后上线“医院查查”和“疾病查查”等服务工具，让用户在就诊时就能实时查询保险产品的就诊医院范围和保障疾病范围。据介绍，截至目前“疾病查查”功能已收录2万多种疾病，能自动解答80%以上用户疑问。在提升理赔流程效率上，“安心赔”应用AI智能技术，实时辅导用户在线申请。在理赔材料比较复杂的住院医疗险和重疾险上，“安心赔”服务的用户理赔材料“一次交对率”为87%。此外，“安心赔”还根据不同险种承诺了对应合理的理赔时效，例如，门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别承诺2日、4日、5日和15日。
当前，使用数字化技术的在线理赔服务已开始普及。根据中国社会科学院金融研究所发布的《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》统计，28家人身险或健康险公司2022年理赔年报公布了理赔线上化率，平均线上理赔比例接近90%，其中18家保险公司的线上化率超过90%，最高达99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平台，让线上理赔服务变得更便捷和高效。
“雪中送炭”到“雨前送伞”
“展望保险理赔的未来发展趋势，我认为一定会呈现线上化、智能化、前置化的趋势。相比在事故发生之后提供经济补偿，前置风险防范的意义更在于预防事故的发生。”在中国人民大学中国保险研究所所长魏丽看来，防患于未然才是风险管理的最高境界，应当充分发挥保险防灾减损的功能。
作为专注于为物业企业提供运营风险解决方案的保险科技企业，飞鸟鱼保险科技利用物业运营风险数据观测平台，前置化梳理华东客户历年受袭社区出险理赔情况。在台风“杜苏芮”登陆的前几天，飞鸟鱼风险减量中心服务小组迅速向龙湖、绿城、融创等合作客户推送前置预防方法，尤其是针对管道、消防、排水、电路等容易造成更大伤害的重点部位，多次提醒受灾较严重的项目采取全面隐患排查、提前部署防汛应急物资等措施。