2021年，中共中央、国务院出台《关于支持浦东新区高水平改革开放打造社会主义现代化建设引领区的意见》。《意见》指出，建设浦东国际消费中心是加强浦东引领区建设、推动高水平改革开放的重要环节。浦东国际消费中心建设离不开公正高效的司法服务保障。近年来，浦东消费市场持续扩大，网络、跨境消费，食药品、康体、文旅消费等新类型消费模式不断涌现，由此给司法审判带来新的挑战。上海市浦东新区人民法院（以下简称“浦东法院”）在上级法院的有力指导下，充分发挥司法职能作用，精心办理消费者权益保护案件，努力营造公平、诚信、安全的消费环境。为精准对接浦东国际消费中心建设需求，以更大力度助推浦东引领区建设，提高消费者权益司法保护能级，现将浦东法院近三年（2019年1月至2021年12月）消费者权益保护案件审判工作情况作梳理总结，积极反馈司法动态，提前谋划法院中心工作布局，为浦东建设国际消费中心提供前瞻参考。
★第一部分★
浦东法院消费者权益保护
审判工作总体情况
一
消费者权益保护案件审判情况
2019年1月至2021年12月，浦东法院共受理消费者权益保护案件7,821件，审结7,530件，其中2019年受理2,266件，审结2,189件；2020年受理2,695件，审结2,565件；2021年受理2,860件；审结2,776件。（见图1）
图1：消费者权益保护案件收、结案情况
从案由分布看，服务合同纠纷占比27.21%，教育培训合同纠纷占比20.01%，买卖合同纠纷占比17.01%，信息网络买卖合同纠纷占比16.80%，产品责任纠纷占比7.01%，网络服务合同纠纷占比5.01%，涉安全保障义务纠纷占比3.02%，其他类纠纷共计占比3.93%。（见图2）
图2：消费者权益保护案件案由分布
从结案方式看，2019年判决结案925件，调解结案806件，撤诉结案341件，其他方式结案117件；2020年判决结案1,036件，调解结案990件，撤诉结案457件，其他方式结案82件；2021年判决结案1,020件，调解结案1,091件，撤诉结案597件，其他方式结案68件。（见图3）
图3：消费者权益保护案件结案方式
从审理周期看，审理天数在三个月以内的有5,557件，审理天数超过三个月的有1,973件；从审理程序看，适用小额诉讼程序的占比4.64%，适用简易程序的占比88.16%，适用普通程序的占比7.20%。（见图4、图5）
图4：消费者权益保护案件审理周期
图5：消费者权益保护案件审理程序
二
消费者权益保护案件主要特点
（一）案件数量稳中有升，消费需求日益增长
从浦东法院近三年受理的消费者权益保护案件可见，该类案件数量整体呈平缓增长趋势，纠纷数量的增速远小于消费规模的增速，说明浦东新区消费环境持续向好。近三成涉消费者权益保护案件属于群体性纠纷，多集中在健身、教育培训等行业，特别是健身类纠纷受疫情影响，增长显著。
（二）新型纠纷显著增加，消费方式不断升级
随着网络技术、经营模式的发展，消费方式呈现多样化、复杂化特点，由此导致涉消费者权益保护案件类型多样。从案由分布看，服务合同纠纷案件最多，而服务合同纠纷中又以健身类纠纷占比最高，同时医美、文娱消费类纠纷的数量亦呈增长趋势，反映出消费者的消费理念不断变化，精神层面消费需求不断增长。值得注意的是，信息网络买卖合同纠纷案件数量2019年为305件，2020年为468件，2021年为540件，呈逐年递增态势，反映出消费方式和消费模式的变革，消费类纠纷也呈新型化特点。
（三）调撤比例逐年递增，纠纷多元化解渠道畅通
从结案方式看，以判决方式结案的占比从2019年的42.26%减少至2020年的40.39%和2021年的36.74%，与此同时，以调解、撤诉方式结案的占比分别由2019年的36.82%、15.58%，提高到2020年的38.60%、17.82%，以及2021年的39.30%、21.51%。借助消费者协会等外部调解组织与内部调解机构等多方力量，涉消费者权益保护纠纷化解方式呈多元化，诉源治理成果显现。（见图6）
图6：消费者权益保护案件结案方式
（四）简易程序审理为主，纠纷大多争议不大
★第二部分★
类案审判情况
浦东辖区广阔，消费需求旺盛多元，在“五个中心”建设背景下，消费模式更是呈现出新颖化、复合化的特点。基于此，白皮书选取了网络消费、跨境消费、食药品消费、康体消费、文旅消费五类案件展开类案统计，围绕浦东特色消费模式进行分析。
网络消费案件审判情况
（一）基本情况
2019年1月至2021年12月，浦东法院共受理网络消费纠纷1,359件，审结1,323件。2019年收案320件，审结320件；2020年收案379件，审结370件；2021年收案660件，审结633件。其中，受理信息网络买卖合同纠纷1,313件，占比96.62%；受理网络服务合同纠纷46件，占比3.38%。从审理程序看，适用小额诉讼程序、简易程序、普通程序的案件比重分别为2.71%、87.52%、9.77%；从结案方式看，调解结案106件，撤诉结案739件，两项合计占比高达63.87%；判决结案407件，占比30.76%，其他方式结案71件，占比5.37%。
（二）主要特点
1.涉诉标的类型集中，新型消费业态逐步显现
网络消费纠纷数量逐年增长的同时，涉及标的物范围不断扩展，主要包括食品、保健品、数码产品、服装、化妆品、家用电器、书籍、家具、交通工具等。在已审结的1,323件案件中，涉及食品、保健品、数码产品的纠纷数量位列前三，占比分别为42.33%、27.06%及18.75%，共计1,166件。除电商平台自营与平台内经营者经营模式外，私人订制、线上教育、生鲜电商、直播带货、在线拼团等各种新模式引领新型网络消费业态快速扩容。（见图7）
图7：网络消费案件业态分布情况
2.案件数量增幅显著，疫情影响消费习惯
3.诉讼主体特定性强，所涉电商平台较为集中
4.诉讼请求特定化，诉请理由多元化
在超过七成的案件中，消费者的诉讼请求为要求解除合同、退款、退货并主张惩罚性赔偿，少数案件中，消费者主张对方继续履行合同。消费者的诉请理由主要包括经营者虚假宣传，生产、销售假冒伪劣商品，无食品、保健品或化妆品生产许可批文，进口商品无中文标签、无检验检疫合格证明，存在不公平格式条款等。在全部审结的案件中，有超过一半的案件消费者以产品缺少生产许可批文、检验检疫合格证明、进口商品无中文标签为由，主张惩罚性赔偿。
跨境消费案件审判情况
2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结跨境消费案件127件，仅占浦东法院审结的消费者权益保护案件总数的1.73%，其中2019年26件，2020年39件，2021年62件。跨境消费纠纷因存在调查取证困难、侵权责任难定、责任主体难找、法院管辖不明等问题导致维权成本高，故诉至法院的案件数量不多。在上述审结的127件案件中，从结案方式看，判决结案113件，调解结案7件，撤诉结案3件，裁定不予受理或裁定驳回起诉4件。从案由分布看，信息网络买卖合同纠纷70件，服务合同纠纷19件，买卖合同纠纷14件，旅游合同纠纷13件，其他纠纷11件。从审理程序看，适用简易程序44件，适用普通程序83件。
1.全球购纠纷频发，职业索赔现象集中
上述案件中，有69件涉及境外食药品“退一赔十”问题，具体表现为消费者通过全球购店铺购买日本（40件）、俄罗斯（8件）、澳大利亚（6件）、泰国（4件）、美国（3件）、韩国等国家的食药品。（见图8）该类案件中，多以经营者销售的涉案食药品没有中文标签或中文说明书、未办理过正常的进口手续以及未经过我国出入境检验检疫机构检验合格、难以排除涉案食药品的安全隐患为由要求“退一赔十”。该类案件原告多为“职业索赔”人，调解难度大，且对被告适用公告送达比例高，绝大部分案件以判决方式结案。
图8：境外代购食药品“退一赔十”案件国家分布
2.跨境旅游纠纷诉求多元，纠纷类型日趋多样
上述案件中，有29件涉及跨境旅游。消费者对于跨境旅游提起诉讼的情况多见于：在境外跟团旅游中受伤，主张旅行社没有尽到安全保障义务；部分境外旅游行程取消，要求旅行社退款；消费者境外旅行前突发疾病，要求更换出行人员；购买境外旅游度假住宿权益套餐，因服务内容与约定不符，主张解除合同并退款；境外跟团旅游因购买假货要求退货退款等。
3.购买平行进口车涉及事项多，矛盾化解难度高
三
食药品消费案件审判情况
2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结涉食品、药品纠纷案件426件，其中2019年审结126件，2020年审结164件，2021年审结136件。从案由分布看，信息网络买卖合同纠纷317件，占比高达74.41%；买卖合同纠纷99件，占比23.24%；产品责任纠纷等10件，占比2.35%。从结案方式看，判决结案348件，占比高达81.69%；调解结案40件，占比9.39%，撤诉结案14件，占比3.29%，移送其他法院管辖24件，占比5.63%。从案件审理程序看，适用简易程序审结的有164件，占比38.50%；适用普通程序审结的有262件，占比61.50%。（见图9）从案件上诉情况看，上诉案件有166件，占比47.70%，上诉率远高于普通民事案件。
图9：食药品消费案件审理程序
1.诉讼主体集中，职业索赔特征明显
2.网购涉诉占比较高，案件诉讼标的额较小
随着网络电商行业的发展，网络购物中的食药纠纷案件激增。该类案件中，原告很少将食品生产者列为被告，除了少数为实体超市外，大多数被告系经营网店的个体工商户。同时，涉食药品案件中约90.00%以上案件诉讼标的额在5万元以下，诉讼标的额超过5万元的多为名酒、名包等商品。
3.食药领域专业化较强，案件审理难度较大
4.涉诉事由较为集中，判决率上诉率均高
食品领域主要纠纷事由为食品超过保质期、标签不符合标准、食品添加剂超标等，其中食品标签瑕疵事由占比较高。药品领域主要事由为药品功效不明显、药品成分含有违禁成分等。同时，该类案件消费者主张惩罚性赔偿情形较多，且部分被诉商家之间加强信息互通，共同应对职业打假索赔，庭审对抗性较强，案件判决率与上诉率均较高。
四
康体消费案件审判情况
2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结健身消费案件1,635件，其中2019年为280件、2020年为520件、2021年为835件。从案由分布看，服务合同纠纷案件1,579件，占比96.57%；安全保障义务类案件56件，占比3.43%。从结案方式看，2019年判决结案108件，调解结案56件，撤诉结案116件；2020年判决结案100件，调解结案186件，撤诉结案229件，以其他方式结案5件；2021年判决结案146件，调解结案292件，撤诉结案389件，以其他方式结案8件。从适用程序看，适用小额诉讼程序58件，占比3.55%；适用简易程序1,532件，占比93.70%；适用普通程序45件，占比2.75%。
1.案件量及标的额快速增长，消费需求逐步复苏
浦东法院受理的近三年涉及健身消费案件体量多、增幅大，2019年年底发生的新冠肺炎疫情成为纠纷迅速增长的主要诱因。2020年、2021年连续两年案件增幅均达到60.00%以上。2019年至2021年的涉案标的额分别为734万余元、1,724万余元、4,007万余元，呈翻倍式增长；每年个案平均标的额分别为26,200余元、33,100余元、47,900余元，增幅均达到25.00%以上，反映出消费者在该领域的支出逐步增加，对健身类消费的需求逐渐增大。
2.诉讼主体相对特定，群体诉讼增量显著
上述案件中，涉及3家全国大型连锁健身机构的案件有1,264件，占比达77.31%，大多为群体性诉讼；涉及45家中小型健身机构的案件有371件，占比仅为22.69%，多因健身机构的经营者或投资者突然关闭门店而引发诉讼，故适用公告送达的比例相对较高，审理周期长，消费者维权难度大。
图10：健身类消费案件健身机构类型分布
3.争议焦点多样化，个性化需求不断提升
除安全保障义务类纠纷案件外，停业倒闭仍然是引发健身消费纠纷最主要的原因，其次因公司股权变更或者转让而引发会员资格确认，因私教离职、达不到健身目或者对健身设施不满意等原因而要求退费，多种新类型纠纷诱因的出现，反映出消费者的个性化需求不断增加，健身市场多层次供需矛盾日益凸显。
五
文旅消费案件审判情况
2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结文旅消费案件178件，分别为2019年12件、2020年19件、2021年147件。从案由分布看，主要包括合同纠纷和侵权纠纷两大类，其中服务合同纠纷109件，旅游合同纠纷46件，旅店服务合同纠纷9件，娱乐服务合同纠纷1件；健康权纠纷10件，经营场所、公共场所的经营者、管理者责任纠纷3件。从结案方式看，2019年判决结案4件，调解结案1件，撤诉结案7件；2020年判决结案6件、调解结案5件、撤诉结案8件；2021年判决结案132件、调解结案8件、撤诉结案7件。从审理程序看，2019年适用简易程序审理7件，适用普通程序审理5件；2020年适用简易程序审理12件，适用普通程序审理7件；2021年适用简易程序审理96件，适用普通程序审理51件。
1.纠纷起因类型化，当事人诉请多元化
从纠纷类型看，涉及解约退费143件、人身损害赔偿16件、消费卡被禁用7件、服务履行瑕疵7件、消费者拖欠费用3件、财产损害赔偿2件。（见图11）从诉讼请求看，主要为要求经营者退还全部或部分费用、主张赔偿损失、要求惩罚性赔偿、恢复消费卡或会员卡的功能或权限以及积分、要求赔礼道歉、解除合同、支付费用等。
图11：文旅消费类案件纠纷类型
2.消费合同内容多，“格式条款”效力争议大
案件最大的争议焦点是关于合同格式条款，主要有两方面意见：一是经营者未对格式条款进行详细解释和显著提示。如乐园或酒店未对其制订的“一经购买不得退款”条款尽到提示说明义务，消费者主张该条款不应作为合同条款。二是对经营者制定的格式条款的效力存在争议。如涉某主题乐园案件，消费者认为其制订的“禁止携带食品入园”条款无效而引发纠纷诉至法院。
3.经营者补救措施缺位，消费者对抗情绪明显
不少案件中，消费者购买了旅游、住宿服务或充值了游乐场消费卡后，经营者因自身过失、终止营业等内在原因或政策、疫情等外在原因导致无法为消费者提供服务，经营者未能及时根据实际情况和消费者的需求采取退款、赔偿损失、赔礼道歉等方式妥善解决纠纷，有的经营者甚至逃避责任、拒绝采取补救措施，以致引发消费者与经营者间矛盾纠纷升级，导致诉讼发生时对抗情绪明显。
4.审理周期普遍较长，矛盾化解难度偏高
由于经营者的服务履行不能及事后推卸责任，此类案件消费者不满情绪加重，矛盾化解难度更高。不少人身损害赔偿类案件需要进行伤残鉴定等，案件平均审理周期为112天，普遍长于普通民事案件，且普通程序适用率较高，调撤率相对较低。
★第三部分★
案件审判中发现的问题与建议
消费者方面存在的问题与建议
部分消费者缺乏理性消费意识，盲目跟风消费现象凸出，事后多方寻求退货、退款。部分消费者维权意识较为淡薄，未能及时索取或保存消费凭证，也未及时固定商家承诺等证据，导致司法维权过程中举证能力不足。加之普通消费者通常不具备专业的法律知识，在面对消费纠纷维权时，更容易陷入误区，部分消费者甚至脱离法律规则，盲目主张不合理的赔偿诉求，过度维权现象频生。
消费者应提升维权意识，树立理性维权观念。
（一）倡导理性消费，切忌盲目跟风
（三）积极理性沟通，合理适度维权
线下商场与线上交易平台多设有处理投诉的部门和渠道，消费者一般可与商家自行沟通、协商解决纠纷。如无法自行协商解决，还可通过当地消费者权益保护委员会或市场监管部门就纠纷进行投诉、协调。如果通过上述途径，纠纷仍无法妥善解决的，消费者可通过司法途径予以解决。但消费者需要注意应当在法律允许的限度内理性维权，避免提出不合理诉请，增加诉讼维权成本。
经营者方面存在的问题与建议
经营者应加强自身管理，规范经营服务行为。
（一）规范经营流程，遵守法律法规
（二）优化合同内容，避免利益失衡
经营者在拟定消费合同内容时，需特别注意其所包含的格式条款，防止经营者借助商品消息获取等优势地位，制定“霸王条款”，侵害消费者合法权益。同时，经营者应严格履行合同义务，及时、高效、优质提供商品或服务，以实现合同权利义务的合理与公平。
（三）增强自查意识，诚信提供服务
经营者应增强自查意识，按照法律法规、行业规范自查经营活动所存在的风险点，并及时采取预防、补救、赔偿等风控措施。经营者在合同履行过程中应遵循诚信原则，对于交易术语、交易风险进行充分提示，根据合同目的全面履行通知、协助、保密、安全保障义务，为消费者提供公平、诚信的消费环境。当出现售后纠纷时，应及时对接，恰当处理，不避责、不推诿，增强售后服务保障。
监管者方面存在的问题与建议
监管者应增强协同性，形成监督管理合力。
（一）强化协同治理，提升监管时效
消费者权益保护的落实，需要市场管理部门、消费者权益保护委员会等部门的协调配合，形成齐抓共管、合力共治的工作格局，实现协同监管合力。同时，伴随消费行业新业态、新类型的不断演化，还需保持监管的前瞻性，强调监管的时效性。强化社会实践调研，重视行业形势研判，及时出台行业指导规范，从而为消费者维权提供平台与机制。
（二）加强风险警示，完善监管体系
健全消费者权益保护机制，优化消费环境。建立风险防控机制，强化行业纠纷风险警示，为消费者提示可能存在的交易风险；倡导形成事前消费引导、事中多元解纷、事后经验推广的风险警示机制；创新监管模式，提升对线上交易的监管能力，采取线上、线下双重监管路径，实现经营者自查、行政机关监管、社会公众监督三位一体监管模式。
（三）加强横向联动，创新解纷方式
推进“互联网+”监管方式，实现消费维权效能的最大化。以“互联网+”为依托，借力大数据，实现监管执法现代化、调解纠纷多元化；引导各类市场主体遵循市场规律和竞争规则，依法严厉查处各类侵害消费者权益违法行为，切实维护消费市场秩序；发挥工商质量技术和食品药品监督管理部门行政调解、消费者权益保护委员会行业调解及人民法院司法调解在解决消费矛盾纠纷中的职能作用；整合多元主体资源，促进深层多方联动治理，形成“政府监管、社会监督、公众参与、司法保障”多元消费纠纷化解模式。
★第四部分★
浦东法院司法服务保障
浦东国际消费中心建设工作重点
为精准对接浦东国际消费中心建设需求，细化司法服务保障举措，浦东法院将从提升司法保护质效、完善多元解纷机制、强化府院联动协作、创新法治宣传方式等方面，进一步优化司法服务保障工作，努力为浦东国际消费中心建设提供强有力的司法保障和优质高效的司法服务。
坚持司法为民宗旨，提升司法保护质效
完善多元解纷机制，便利消费者依法维权
完善消费维权纠纷多元化解机制，对于保障消费者合法权益、促进社会公平正义具有重要意义。一是进一步丰富消费者权益保护案件多元化解决路径，为案件当事人提供更加灵活、多元、可选择的解纷途径。探索吸纳消保委、市场监管部门人员、律师进入消费者权益保护案件司法调解队伍，协助完成送达地址确认、身份信息关联、案件证据交换、无争议事实固定等辅助工作。二是加强消费者权益保护案件多元化纠纷解决机制一体化建设。通过归集现有的人民调解中心、诉调对接中心、公共法律服务中心等职能，集成实现纠纷调解、诉调对接、公共法律服务和法治情况研判四大类功能，进一步加大解纷资源整合力度，为消费者提供一站式纠纷化解渠道。三是精准对接涉陆家嘴商圈消费业态司法需求，探索建立浦东法院陆家嘴法庭涉消费者权益保护专业调处中心，及时高效处理消费者权益纠纷。
强化府院联动协作，凝聚消费者权益保护合力
创新法治宣传方式，营造公平诚信的消费环境
浦东消费市场广阔、高端资源集聚、市场创新活跃、消费群体多元。下一步，浦东法院将进一步提高站位，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻习近平法治思想，坚持以人民为中心，精准对接浦东国际消费中心建设需求，探索创新司法服务保障举措，总结审判经验、完善审判机制，全力以赴为浦东打造社会主义现代化建设引领区作出更大贡献。