【摘要】金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，也是推动银行业健康可持续发展的重要根基。远程智能银行作为目前各家银行重要的触客渠道，由于其“提供7*24小时连续性服务”的天然属性，已成为化解好金融消费者“急难愁盼”的重要窗口。本文以远程智能银行为例，通过文献资料研究法、问卷调查法、实地访谈法等多种方式，围绕消保制度建设、消费权益保护工作开展实际，探究新时代远程客服行业消保文化建设实践。
【关键字】消费者权益保护；文化建设；思想教育
一、研究背景及意义
党的十八大以来，我国处于高质量发展的关键时期，党和国家对银行业的服务能力提出了新的更高要求。金融消费者既是金融市场的重要参与者，也是金融业稳健发展的积极推动者。加强消费者权益保护（以下简称“消保”）工作，是贯彻“以人民为中心”发展思想，践行金融工作政治性、人民性和提升专业性要求的具体体现，对防范化解系统性金融风险、维护金融体系安全与稳定、促进社会公平正义与社会和谐具有重大意义。党中央从全局高度统筹强化对消费者权益保护工作的管理，随着国家金融监管总局成立，金融消保职责统一整合，未来金融消保监管要求将更加严格。
（一）新的时代背景下，银行金融消保水平面临着越来越多的外部要求和内部期望
1.重视程度前所未有。消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作。坚持金融为民、坚持人民至上，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益既是新金融实践的要求，也是消保工作的出发点和落脚点。国家“十四五规划”强调要改善消费环境，强化消费者权益保护；我国第一部以“法典”命名的法律《民法典》，首次提出将“个人生活安宁”纳入隐私权保护范畴；2021年《个人信息保护法》的出台生效，对金融机构提出了更严格的合规要求，消费者信息保护再度升级；未来预计出台的《金融稳定法》《金融消费者权益保护法》，将会对银行加强消费者权益保护，依法审慎合规经营提出更高要求、更严标准。
从通报内容可以看出，随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在金融消费投诉量居高不下、提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。
图1-1银行业消费投诉数量（总量）
（二）远程智能银行在金融消费者权益保护工作中扮演的重要角色
2.海量非结构化数据为消保工作提供有力支撑。随着以人工智能、大数据、云计算等为代表的技术浪潮兴起，深度学习算法取得突破性进展，语义理解（NLU）技术、语音识别（ASR）技术和语音合成（TTS）等人机交互技术日趋成熟，远程智能银行的定位和能力也发生了跃迁升级。在为金融消费者提供服务的过程中积累蕴藏的海量语音、文本等非结构化数据，一方面赋予了远程智能银行挖掘、分析、加工处理消费者疑难问题的天然优势，即以消费者实际需要为出发点，不断进行产品迭代升级和服务优化，不断提升客户体验，运用科技手段赋能消保工作。另一方面，海量数据信息的储存、加工、使用也对消费者信息保护带来了更大的挑战。
3.消费者体验决定着消保工作开展质量。近年来各家商业银行愈发重视消费者的“体验感”和“满意度”，认识到加强消费者权益保护不仅是落实国家和监管要求，更是稳定客户基础、增强客户粘性、赋能业务经营的内在需要，要将消保工作作为促进经营管理能力和可持续发展能力提升的重要抓手，消保管理是业务发展的“晴雨表”和“指南针”，不断加强消保工作，对促进客户满意度和客户体验的提升起到至关重要的作用。
4.智能客服的高速发展对客服人员职业素养提出更高要求。据中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》最新数据显示，目前中国银行业远程银行（客服中心）从业人员达5万余人，从2021年开始从业人数总量有下降趋势，在智能客服发展进入加速阶段的背景下，技术革新必将导致人员规模精简，而银行对客服人员职业素养要求也将更高，加之远程智能银行的服务水平、客服人员专业素质等因素直接影响银行在消费者心中的形象和地位。因此提升客服人员服务能力一直是各家银行至关重要的任务，客服人员整体素质的提升和思想教育也随之成为提升整体服务的关键因素。
二、研究方法
（一）文献资料研究法
（二）个案研究法
通过对某远程智能银行中心消保文化建设工作开展情况进行调查研究，分析现阶段消保文化建设工作中存在的问题，探索消保文化建设的下一步方向。
（三）问卷调查法
围绕该远程智能银行消保文化建设开展情况，通过线上问卷形式发放调查问卷，根据调查结果，分析消保文化建设工作现状及存在的问题。
三、某远程智能银行消费者权益保护文化建设现状分析及分析研究
（一）机构消费权益保护建设情况
近年来，该机构坚守主体责任，强化履职管理，结合工作开展实际，从统筹谋划、制度建设、服务质效等方面持续发力，将消费者权益保护工作要求融入运营服务环节落地落细，保证客户服务质量，增强服务能力，进一步提升消保工作特别是投诉管理工作的制度化、规范化和体系化水平，切实维护消费者合法权益。同时，大力开展各项金融知识普及活动，为提高消费者金融知识水平，维护自身合法权益的意识和能力作出了积极的贡献。
1.坚持系统思考、统筹推进，着力强化消保统筹管理
2.扎实做好投诉日常处理及管理工作，着力提升投诉精细化管理
规范投诉工作流程，持续强化投诉管理，提高客户投诉处理质效，切实保障消费者合法权益。一是严格落实首问负责制，提高首诉处理质效，充分运用网点“快速处理机制”、纠纷多元化解等机制，及时妥善处理日常投诉。二是加强投诉日报登记管理，规范投诉受理及上报，从源头上抓投诉管理。以投诉日报为管理抓手，实时跟进投诉处理的进度与结果，严格把关投诉处理的及时性和合规性。三是加强投诉数据分析通报，按月客观、准确地统计、分析、总结、通报投诉处理情况，多维度分析投诉产生的原因、渠道、业务、客户分布等情况，为流程优化、服务改进、系统完善、产品创新提供支持。四是建立投诉问题长效改进机制，定期对投诉信息进行全面梳理，向网点发送投诉分析、专题服务提示，全面反检投诉“快速处理”机制，为联动做好消保工作提供依据。
3.对内培训、对外宣传，统筹推动消保文化建设
（1）持续开展员工消费者权益保护宣传教育,增强全员消费者权益保护意识。一是扩大宣传教育履盖面，将消保作为培训的重要内容纳入新员工入职培训教育以及纳入党组织中心组集体学习。二是将消保法律法规、规章制度、知识和案例作为业务的重要内容纳入员工专项培训教育；将消费投诉化解、处理技巧作为服务的重要内容纳入员工技能提升培训教育。三是强化宣传贯彻，以消保推动消保理念融入员工合规、日常行为排查中，探索打造“消保+合规”特色品牌，宣传消保工作典型做法，营造“人人讲消保”工作氛围，将消保文化内化于心，外化于行。
4.将消保工作融入到日常的业务运营工作中
一是持续开展客户满意度评价、质检稽核等工作，加强对调查结果的研究分析，从客户需求的角度出发，有针对性地改善服务，促进服务水平和服务质量提升。二是及时根据业务的更新变化，加强对客服知识的核实、整理、归纳、维护，提高知识的易读易用性与维护时效性。三是客户信息管理遵循安全可靠、严格保密的原则，使用范围遵循最小必需原则，防范客户信息泄露，维护消费者的信息安全。四是按照突发事件应急管理要求，加强各类突发事件应急响应与处置预案的演练，提高主动监测、及时报告、妥善处理突发事件和负面舆情的能力。五是充分运用客户建议、员工建议等机制，广泛搜集影响客户体验的问题与建议，持续迭代优化产品和服务。
（三）存在的问题
经过本次探究，对标新时代消保工作要求发现，该机构消保工作高质量发展方面还存在以下问题。
1.消保文化建设理念还需进一步深入人心，员工对于消保制度、工作机制的熟识度仍需加强
消保制度建设及工作机制的员工熟悉程度对消保文化建设起到至关重要的作用。从员工情况来看，对于金融消保工作机制、制度的掌握理解仍不够深入全面。通过对问卷调查结果进一步开展分析，发现主要原因是自身对于监管、总行等消保工作制度不甚了解导致。这说明了消保工作机制的“全局消保视角”转换及消保制度的内部学习仍需进一步加强。
2.金融消保知识、金融常识对外宣教的形式不够丰富，宣教效果需进一步加强
消费者端的消保知识和金融常识宣教也是消保文化建设工作开展的重要一环。调查结果显示，目前传统的客户端宣教方式已无法满足新媒体时代客户的宣教需求，且从实际情况来看，新媒体端的消保对客宣教形式不够丰富，宣传频次有待提升。
图3-3您认为金融常识普及对消费者重要吗？
图3-4您认为可通过哪些渠道向消费者普及金融知识
3.客服员工专业服务能力有待进一步提升，消保工作与业务融合程度仍需深化
为客户提供服务以及受理投诉是一线客服代表日常工作与消保工作联系最为紧密的“工作触点”，经对调查问卷中涉及服务、投诉的多项问题综合分析，客服代表普遍认为“提升服务效率、服务质量”与消保工作的高质量推进密不可分。在新时代远银业务发展背景下，促进服务质效的提升的着力点除了传统的服务技巧能力培训提升外，更应注重远银业务“数智化”的特点，但从服务质效指标现状来看，基于“员工视角”的传统工作模式较为单一，已逐渐不能满足专业化服务提升的需求，业务与消保工作的融合程度存在不足。
4.消保数字化能力建设仍需提升，远银非结构化数据应用有待进一步加强，科技消保的应用深度和广度有待拓展
图3-5在服务过程中，认为容易引发消费者投诉的原因有哪些？
图3-6您认为新兴科技是否对我行消保工作有推动作用？
四、研究结论
消保工作任重而道远，金融消费者权益保护工作是坚持以人民为中心的发展思想、践行党的群众路线的一项重要工作，要实现不断提升金融消费者权益保护工作水平，必须始终坚持党对金融消费者权益保护工作的绝对领导，始终坚定站在人民的立场观点、群众的利益诉求上想问题、办事情、谋发展。因此，远程智能银行要实现消保工作高质量发展以及消保文化建设工作高质量开展，必须要进一步提高政治站位，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立和贯彻落实新发展理念，坚持“以客户为中心”，正确认识和把握当前消保工作所处的全新阶段，履行责任担当，更好发挥消保工作在防范化解系统性金融风险中的作用，提升其对客户体验和经营发展的价值贡献。
（一）强基固本，持之以恒做好消保工作统筹管理
1.以高度的责任感和使命感持续推动消保工作“顶层设计”
一是持续将消保工作内容纳入党组织中心组学习，不断提高思想认识深度。二是深入推进消保工作融入远程智能银行经营发展战略和企业文化建设，并探索“消保+风险”、“消保+合规”深度融合机制，将消保工作全面纳入风险、合规工作管理范畴，不断提升消保战略高度。三是坚决贯彻落实监管要求，深入推进消保融入经营发展战略和企业文化建设，逐步将消保工作纳入全面风险管理范畴，不断提升消保战略高度。
2.构建系统化的规章制度体系
3.健全“远银+分行”的消保业务管理架构体系
应用横向协同联动机制，主动推进和进一步发挥远程智能银行客户投诉“晴雨表”作用，深化优化投诉快速处理、客户体验和解等机制，建立消保事项清单制和重要投诉事项督办制，确保远程智能银行与分行网点间的信息共享和协同配合，协同快速解决消保工作重点难点问题。
（二）打造特色化的消保文化体系
（三）运用数字化打法，持续提高员工服务水平
（四）健全个人信息保护管理体系
（五）持续加强投诉及舆情管理
（六）持续开展金融宣教活动
推进消保教育宣传活动开展，推动金融知识教育嵌入产品推广、业务宣传等流程。一是充分发挥远程智能银行业务全面优势，聚焦一老一小、少数民族、残障人士、新市民等重点客群，开展“宣教+投教”相结合的特色专题活动。以国家网络安全周、防范非法集资宣传月等活动为契机，聚焦网络安全、信息保护、反假币等专业领域知识普及，认真做好防范电信网络诈骗、防范非法集资、防范虚拟货币炒作等宣传警示教育，助力守住防范金融风险底线。二是根据不同消费者群体、不同层级员工的实际需求、认知水平等因素，有针对性地开展差异化教育宣传。根据外部形势和宣教对象需求的变化，及时调整宣教内容，充分发挥党员、团员、青年志愿者协会等组织优势，开展“进校园”“进社区”“进村庄”等特色宣教活动。三是及时对消保工作取得成效进行宣传，以提升行内员工对消保工作的认知度和满意度，针对投诉管理、舆情防控、消保审查、客户信息保护、消保教育宣传等方面开展的措施和取得的成效开展工作典型做法宣传。
未来，远程智能银行将继续高度重视消费者权益保护工作，多举措完善消保工作机制、加强制度体系建设、优化产品与服务、积极开展公众宣传教育，将消保工作落到实处，切实维护消费者合法权益，为构建和谐有序的金融环境贡献力量。