人民银行西安分行2022年315消保典型案例(四)

银行默认开通银行卡“小额免密支付”功能

引发高龄老人投诉案

案例简介

处理情况

当地人民银行收到周某投诉后，立即向某银行转办，要求该单位尽快核查回复。经查：周某乘坐X路公交车时，本意是刷“老年卡”乘车，但因周某将“老年卡”与银行卡放在同一卡套中，且乘车时未取出“老年卡”单独刷卡，当他用卡套靠近“卡机”刷卡时，卡机自动从他的银行卡上扣除了2元车费。经进一步调查发现，2020年6月8日，周某在该行某支行办理保号换卡业务，银行为周某将原磁条卡升级为IC卡，且默认开通了“小额免密功能”，但周某对借记卡默认开通“小额免密功能”并不知情。在人民银行的协调下，该银行在向周末赔礼道歉的基础上，向其解释了自2015年以来消费者的金融IC卡默认开通“小额免密功能”的情况，并现场为周某关闭了此项功能。同时，该银行表示在今后的工作中务必做到“小额免密功能”告知“全覆盖”，并妥善做好持卡人关闭和恢复开通“小额免密功能”的服务。

案例启示

1·银行业金融机构在向消费者提供金融服务时，应坚持“以客户为中心”，主动向消费者揭示可能会影响消费者做出选择和判断的重要信息，切实维护消费者的知情权、选择权。

案例8：

视力障碍人士办理信用卡引发纠纷案

1·金融服务法律法规、规章及银行业制度条例均制定有残疾人权益保障规范，要求金融机构在面对残疾人等弱势群体时，应提供人性化的服务方式确保其金融需求能够得到满足，保证弱势群体不被歧视。

2·金融科技迅猛发展的今天，金融机构将金融服务与科技相融合的同时，应考虑残疾人等弱势群体金融需求的特点，在适当保留传统金融服务的同时，利用金融科技设计制作协助弱势群体顺利行使金融权利的服务方式，使经济发展红利惠及全体消费者。