2019年初，面对即将到来的三十岁生日，家住西安的王倩决定买一辆汽车送给自己作为生日礼物。经过多方比较，王倩最终在西安利之星4S店，订购了一辆奔驰CLS300型轿车。
奔驰车主王倩（化名）：“2月25日左右去交了个定金，当天交定金，他有个购车的那种合同相当于签一下。然后接下来他会帮我办一些贷款的一些东西，然后贷款办完了会通知我。”
二十多天后，王倩接到了4s店的通知，然而就在她交完首付款、保险费等几笔费用后，却被告知，还需要再单独交纳一笔费用。
虽然几经周折王倩终于将经销商要求的几笔费用全部交齐，但是这一天，王倩还是没能成功将车开走。
王倩（化名）：“3月22号给完这个钱之后，然后他就让我们就是说聊天什么，然后让我们先走，说是给我们看了一辆车，之后就说，这个车是你们的车，但是有点脏，他说这个车因为经过运输什么的，上面都有灰的，要把它洗一洗，再给我做个保养，再给我做一个相当于说PDI新车检测，大概是这个意思。”
提车后发现问题与4S店联系
据王倩回忆，当时的销售人员让她提前选好了车牌号，以便下一次提车和上牌可以同一天完成。就这样，5天后，3月27日，王倩终于等到了提车与上牌的日子。
王倩（化名）：“取车的时候我反复说，就是开车走之前，我说没问题吧，都帮我做得好好的。姐，你放心，你看什么坐垫什么各种你知道吧？当时还是蛮愉快的。”
当天下午，王倩驾车从店里离开，准备前往车管所给汽车上牌。因为车内汽油所剩不多，在销售人员的提醒下，王倩先去4S店对面的加油站给汽车加了油。然而让王倩没想到的是，刚把车开到4S店门口，仪表板上的一盏黄灯却亮了。
于是，根据约定，王倩于第二天也就是3月28日早上，开车来到西安利之星4S店，解决机油报警的故障问题。“十点到的，到了门口他们销售就把我这车钥匙和车给接走了。从此之后我就没碰过那车。”
反复沟通4S店解决方案一变再变
当时的王倩并没有想到，原本买给自己作为生日礼物的这辆车，她再也没有开过，更没想到，这辆车给自己带来了无尽的烦恼。根据此前利之星4S店工作人员对她的解释，她的车只要补充好机油便能恢复正常。然而在4S店足足等候了两个多小时，她的车还没有出来。
随后，王倩和工作人员一起回到了4S店。在这里，她拿到了一份关于她新买汽车的一份检测报告。
王倩（化名）：“后来就大概意思说退款这个事的话，基本不太会做，因为太麻烦了，对吧？他说换车。然后我就跟他提了一个疑惑，我说就当我这个车已经上过牌交过税了，这个流程怎么走？他说都是他们来办，那也就相信他。都是3天后再来提车，那就是4月4号。”
就这样，取车的日期又被拖到了4月8日。无奈之下，一心只想尽快拿到车的王倩只好再次妥协。然而等到4月8日当天，对方再次变了卦。
据王倩回忆，不仅这样处理结果让自己无法接受，对方的态度也十分地强硬。“就是说国家三包是法律法规，您不明白的话你可以查一查，你也可以打12315，也可以咨询律师，回答的特别硬。”
维权无果再次去4S店讨说法
直到这时，王倩突然意识到，从3月27日发生故障到4月8日的十多天当中，自己一步步退让，等到的结果却是越来越偏离了自己最初的诉求，王倩决定向奔驰售后和消费者协会求助。
王倩（化名）：“我当时情感比较复杂，理性的声音、感性的声音，就是各种声音，它交错着，可能我就冲动了，我二话不说就跑到4S店。因为我在那里吵闹，很多人就聚下来了。”
随着视频在互联网上的热度不断增长，有关部门开始介入调查。
4月13日，在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所，王倩向联合调查组递交资料。她提出包括调查该车车辆历史、检测车辆、要求奔驰方公开道歉、给予精神补偿等在内的8点诉求。在这期间，王倩也与利之星奔驰4S店负责人进行了沟通。
王倩（化名）：“她提出了大概是说根据国家三包，你这个是应该换发动机的。但是出于我们对您个人同情和感情在，我们愿意给你换车或者退款。这段话我觉得她又就避重就轻，我觉得咱们是个消费者。正规合理维权，我只要的是个说法。你现在迫于舆论压力去给我退这个车或者退款，对你不公平，对我也不公平。如果你们没有做错任何事，你凭什么退我这个钱？”
王倩表示，虽然她最初的诉求就是退车，但是在目前阶段，她无法接受利之星奔驰4S店做出的退款承诺。而这正是为了避免这一事件走向“按闹分配”的结果。
王倩（化名）：“我们本来是想告诉别人，我们该怎么正规的去买车或者维权，或者以后的会不会能避免你陷入一些陷阱，对吧？或者一些欺骗，如果我变成你们奔驰没有任何错的情况下，迫于舆论压力，给我退这个车以后，请问是不是其他人就会效仿我？说遇到这事儿先别管谁对谁错，咱们就去闹他。闹完之后就有了。然后我屁股一拍，我的事解决了。没意义的。我不希望下次还有女孩像我这样去解决问题。”
针对焦点问题专家解读法律规定
焦点一：是否可以要求退换车？
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：“实际上从你购买之后，按《消法》来说，只要你在七天以内出现问题，并且你是在七天以内提出了退货要求，你是有这个权利的，消费者。然后你超过了七天，那就要看你有没有另外补充合同的协议。比如说双方规定了，在合同里面有专门的关于退车有约定的，那你按约定来执行。如果你没有约定的，就按照汽车三包法里面规定的退、换、修的这种规定来执行。”
专家解释，在本案中，因为女车主在七天以内就提出了车辆有问题、要退车的诉求，根据消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。
焦点二：金融服务费是否合理？
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“我觉得是带有一定灰色性质的，因为它第一，欺诈了消费者；第二，它有没有违反国家金融政策；第三，这个资金源到底是从何而来的，是不是涉及到公平竞争的问题，这底下的提成到底算不算商业贿赂，这个到底是什么？”
焦点三：是否可以要求三倍赔偿？
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：“如果他没有经过检测，他就把车辆卖给了消费者，那么他这种情况是涉嫌构成欺诈的，这是一方面。还有一个，如果他之前这个车辆检测出了质量问题，而且他没有告知消费者，他隐瞒了这个车辆的真实情况，他也是涉嫌欺诈的。”
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“那如果这个在法院或者在检察部门，或者在政府监管部门认定它为欺诈的话，我觉得消费者完全是可以按照《消费者权益保护法》的规定要求退一赔三的。”
维权靠哭闹？正常维权渠道有哪些？
法律专家介绍，如果碰到女车主这样的问题，可以采取的解决途径有五个，分别是和经销商协商，向消费者协会求助，向市场监管部门举报，向仲裁机关提出仲裁申请，向法院提出起诉。同时，对于汽车这类耐用品，举证责任在商家一方。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：“在2014年新修订的《消法》里面就明确的规定，像汽车这种耐用的商品，如果它在六个月之内出现了瑕疵，并且双方产生了纠纷的，应该由商家来承担这种举证的责任。”
然而，有着这样诸多的途径，为什么事情还会演变至此呢？
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“如果消协或者工商管理部门尽早介入的话可能事情不能发展到今天，有可能是渠道不畅通，也有可能是她听了4S店其他的一些话误导她了。”
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“现在今年我们国家的产品质量法已经修改，现在修改的方向，重要的一个方向就是要做一个加大惩罚性力度的赔偿。惩罚性赔偿一旦出来之后，那以后所有的这些企业不敢这样做了，因为违法成本太高了。”
法律专家认为，这起案件，同样也反应出政府管理部门的一些问题，对于维权途径，法律专家建议是否政府部门可以有一个批处理程序，让普通百姓可以更加顺畅的维权，而不是让百姓找来找去。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“是不是应该有一个对日常消费者遇到这种问题的一个批处理的程序。老百姓不知道他们主要分管是怎么回事，但是它内部是有规定的，即便是这个部门的这个事情不归我部门管，但是它内部也会自己来转的，所以要做到老百姓投诉一次，后面批处理总可以解决，一站式办公，一站式解决，有这样一个强大后盾，再有这种巨额的惩罚，我觉得以后这样的事情会越来越少。”