12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心。
张乐摄
12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心话务员江莎在接听消费者来电。
本报记者赵展慧摄
工行北京市分行消费者权益保护办公室的工作人员在处理客户投诉。
本报记者葛孟超摄
以优质服务提升消费者满意度
争分夺秒是为了帮助更多消费者。像江莎这样的“熟练工”一天大概能够接听处理50单投诉。12378热线北京分中心16条线路一起开工，话务员们的回答声此起彼伏，但大家平和耐心的语气，让办公室显得并不嘈杂。
“干我们这一行，换位思考非常重要。要站在投诉人的角度，抱着理解他们的心态去解决问题。”江莎说，提升用户的满意度没有捷径可走，真诚是唯一的路径。
热线办公室的隔壁，就是一间心理调节室。江莎推开门，记者看到，跑步机、拳击沙袋、飞镖盘等舒缓压力的“道具”应有尽有。“做消费者权益保护工作很多时候要承受抱怨、不解、指责甚至谩骂，话务员难免会有负能量累积的沮丧时刻，需要及时纾解情绪，才能保证服务高质量。”江莎介绍，中心为此建立了一个“熔断”机制——如果话务员出现了负面情绪难以平复的情况，可以停止当天工作，进行心理调适恢复。
“这是直面金融消费者的一条热线，也是管控金融风险的一道防线。”12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心负责人王子央说，通过这条热线，不仅能及时为消费者排忧解难，将解决金融消费纠纷的关口前移，充当行业“解压阀”的角色，也能通过投诉数据梳理出行业短板和漏洞，实时监测、推动整改，发挥行业“瞭望塔”的作用。
“王先生，我们会把问题转达给工商银行，敦促银行与您沟通协商。”江莎结束与消费者通话后，迅速将此案件进行工单录入。
随后，这一问题通过投诉系统转送至工商银行北京昌平某支行处理。
每一次消费者反馈都会推动服务优化
为了追踪王先生的投诉处理情况，记者次日到工商银行北京市分行继续采访。
“嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……”电脑屏幕右下角图标闪烁，一条新的投诉信息传到了。“我们主要通过内部系统接收12378热线的反馈。”工行北京市分行消费者权益保护办公室负责人张赟在电脑上向记者演示了客户投诉处理流程，屏幕上“接诉即办”的时限、反馈客户处理结果时限等一目了然。
张赟说，每月针对12378热线中心转来的投诉，银行都会定时向监管机构反馈处理情况。记者回访了热线中心，了解到工行已进行过情况反馈，包括处理报告、行业第三方调解机构关于“工行销售过程合规”的调解意见。针对最新一次投诉，工行目前已经联系王先生，正在协商处理过程中。
“解决投诉纠纷是银行改进自身服务的重要抓手。每一次客户的反馈都会给我们带来新的思考，推动服务更人性化，流程更合理。”工行北京金融街支行综合管理部经理高华主要负责处理客户的投诉纠纷，她在这方面有很多心得体会。
“发生投诉的原因，有些是银行服务不到位问题。对于这类情况，我们一定要举一反三、坚决改正。也有一些投诉产生的原因是消费者不太了解制度规定，发生误解，对这类情况，银行会对客户做好解释工作，依法依规解决问题。”对于一些营销误导问题，高华认为应该继续强化营销过程录音录像、客户风险确认等制度要求，把保护消费者权益落细落实。
“消费者在办理金融业务的过程中遇到任何问题，都可以通过银行的客户服务热线等渠道进行投诉。”在采访中，张赟提示消费者，要明确“买者自负、风险自担”的原则，把合同条款约定吃透，结合自身风险承受能力，选择合适的理财产品。
版式设计：张芳曼
12345是市长热线，是可以投诉保险公司的，但是这个热线所有的消费维权都集中在这里，除此之外还有一个专门的保险投诉热线12378，这是中国银保监的服务专线，如果投诉都会录入系统，并在当天处理，一般会在15天告知处理结果。
保监会一直强调对恶意拖赔的违法违规现象必须查处，所以有问题可以向保险监管部门投诉。如果所在地没有保监局，可以向保险行业协会投诉。
一、投诉保险公司应该向哪个部门投诉
普遍的投诉方式有向公司总部、保险业协会及其中国保险监督管理委员会开展投诉：
1、可以立即拨通保险公司的总部在线客服联系方式，向其投诉子公司，一般保险公司较为大得话，公司总部针对公司的监管也是较为严谨的;
2、可以同时向我国保险业协会开展投诉，一般也会审理有关问题;
4、如果有不容置疑的直接证据可以同时向人民法院提起诉讼。
二、12345可以投诉保险公司吗
中国保险监督管理委员会一直认为对故意拖赔的非法违规行为状况务必严查，因此有什么问题可以向商业保险监督机构投诉，假如所在城市没有中国保险监督管理委员会，可以向保险行业协会投诉。
一、打12345投诉保险公司有用吗
打12345投诉保险公司是有用的，可以对保险公司的违法违规行为进行举报。
不过，打12345投诉保险公司一般效果并不明显，因为12345是各个地方的市长热线，也可以说是当地的政务便民服务热线，当地的所有的维权都会在这里集中，常常会遇到占线、处理繁忙，导致投诉效率不高、处理不及时的情况出现。
但是，可以投诉保险公司危害公共财产安全、群众生命财产安全、影响社会发展等违法违规行为。
投诉保险公司的方法
一、拨打银保监会投诉热线12378
银行保险消费者投诉维权热线：12378(工作日9：00-17:00)
这是保险行业中效果最强的投诉渠道之一。
之所以效果最强，是因为“12378”是直通最高保险监管的渠道。
12378热线是银保监会于2012年4月开通的，算是整个金融监管系统里的首创。12378是专门的保险消费者投诉热线，是为了保障消费者的合法权益。若消费者投诉的内容在保监局的受理范围之内，投诉是有用的。仅去年一年，投诉量就达到93719件，平均每天高达几百个。
因此大家在投诉前需要险了解清楚自己的案件是否在受理范围之内。并且打“12378”之前建议先和保险公司沟通，如果对方蛮不讲理再来进行投诉。
二、邮寄投诉材料到银保监会
北京市西城区金融大街甲15号
银保监会信访处
邮编：100033
三、投诉到保险公司总部
由12378转到保险公司处理带有一层监督办理的感觉，更具威严，毕竟保险公司被银保监会管控的很严。
而直接在保险公司总部投诉的话，大家感受到的解决态度和权益就不一定能得到保证了。
大家感受到的保险理赔太慢，或者这不赔那也不赔，更多的是由保险销售人员追求短期利益，进行误导销售造成的。
一旦发生问题，保险公司出于利益考虑也会能混过关就混过关，不会有太多积极的处理态度。
所以大家可以先尝试去保险公司总部投诉，如果得不到理想的解决，再去找银保监会投诉也可以。
最后提醒一下大家，如果投诉不是有理有据的，那么向中国银保监会投诉保险公司也是没有用的。