一、《消费者权益保护法》所保护的对象
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第一条规定：为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法，确保消费者的合法权益得到保障。第二条对消费者做了界定即消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。
二、《消费者权益保护法》的角色分析
《消费者权益保护法》在消费者权益方面起到了保护消费者权益的作用了吗？这一方面取决于消费者的维权意识；另一方面，在法律适用的过程中也存在消费者权益受侵害取证难的事实；另外，在现实中消费者维权途径模糊，即使权益被侵害消费者本人也有维权意识，也因没有相应的机构处理或者程序繁琐而致放弃维权的事实大量存在；最后，在消费者权益保护方面，消费者处于不利的弱势地位，在维护自己权益方面不能及时有力，就像各种商场的搜身检查时有发生，消费者在权益受到侵害的时候只能坐以待毙，只能采取事后补救。在这些方面里《消费者权益保护法》到底应该扮演什么角色，才能维护消费者的合法权益。
《消费者权益保护法》作为消费者权益受侵害的最后补救措施，应该具备增强消费者维权意识，震慑犯罪，明晰法律应用程序，在制度上完善等作用以保证消费者合法权益不受侵害以及受侵害后的即使维权得以实现。
三、消费者所拥有的实际权利探微
（一）法律规定消费者的权利
首先，消费者权利表现在人的基本生存权方面。这主要是人为了维持生命，维护生存的状态下所体现的基本生存需求。主要表现为出于生理和安全的需求，以及作为人对基本生活的需要和服务的需求。
第一，表现为消费者的安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者购买的商品、接受的服务，不能危害生命和财产安全。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。另外根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者不得对消费者进行侮辱诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。因此，广泛存在的商家检查、扣押顾客是违法行为，同时，顾客也没有出于证明自己而接受检查和被扣押的义务，更甚者的认为顾客偷窃而进行的搜身活动不但侵害了消费者的人身自由更侵害了消费者的名誉权。消费者有权就这些权益受侵害而诉求法律的保护。
第三，消费者的公平交易权也应该在自由、自主的服务过程中加以体现。公平交易权主要是消费者享有的在购买商品和接受服务时权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，并依法有权拒绝经营者的强制交易、不平等交易的权利。
消费者的公平交易权主要表现为：消费者在消费过程中经营者不得有强制性或者歧视等交易行为，同时兼具商品在质量担保、价格公正、真是的情况下进行交易；在消费过程中，消费者用等价的货币获得了等值的服务和商品，进行了等价交换；最后，公平交易的实现是双方在诚实的基础上协商完成，没有欺瞒和欺诈等行为。
《消费者权益保护法》规定：消费者的公平交易权受到威胁的时候，消费者有权通过合法权益维护自己的权益不受侵害。在生活中捆绑买卖、强制买卖屡见不鲜，大家习以为常便以为正常以为合法。其实这就是侵害消费者公平交易权的典型案例。作为消费者，要有维权的基本意识，在权利受到侵犯的时候，当权利受到侵犯的时候积极维护自己的合法权益。
最后，关于消费者权益受到侵害时及时保障的权利。主要包括依法求偿权（消费者的合法权益受到侵害的时候，有权依法请求赔偿的权利）、接受消费教育的权利（即消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）、建立消费者组织的权利（主要包括要求国家建立代表消费这权益的职能机构和有权建立自己的组织，维护自身的合法权益。）、批评监督权（消费者依法有对所需商品和服务以及消费者权益保障工作的监督权。在消费者权益保障方面，主要包括消费者的检举权、控告权，针对的是消费者权益保护者在维护消费者权益过程中的违法和失职行为。除此之外，品评监督权还包括对消费者权益工作提出的批评和建议。）、获得知识权（指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）。
四、消费者的权利探微
根据我国《消费者权益保护法》，消费者依法享有九种权利，法律明文规定的这些权力当然属于法定权利，然而这些权力能衍生出什么权力呢，那么，下面，我们一了解、探讨吧。
第一，根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受侵害的权力。消费者有权要求生产者和经营者提供这样的服务。这包含两层意思：其一，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求；其二，消费者也有权要求经营者保证购买环境的安全无障碍。法律虽未明文规定，却是根据法律衍生出来的。顾客在商场等营业场所遗失物品或者财产的可以要求经营者赔偿，这是消费者的合法权益。
第二，除此之外，价格合理也是《消费者权益保护法》赋予消费者的权力。这是由《消费者权益保护法》第十条，“消费者享有公平交易的权力”衍生而来。第二款就价格问题专门加以规定。对于很多不法商家哄抬物价，大幅度打折，打着清仓、甩卖、出血、最后一天的旗号欺诈消费者，从而获得不法利益的事例不胜枚举。在这里要提醒消费者要具有极强的维权意识，并清晰的知道“有权得到公平的价格”是法律保护的消费者的合法权益。于暴利价格时，就应当有权通过国家职能机关得到公平、合理的价格。
关键词：加拿大金融消费者权益保护做法启示
通过对我国金融市场进行调查，可以发现我国金融消费领域还存在着一些问题，例如金融市场还不规范，缺失金融消费者权益保护制度等。消费者在接受金融服务以及购买金融产品时，其知情权、自由选择权、金融服务权以及财产安全权常常受到侵害，存在不安全因素，因此必须采取有效措施加强我国的金融消费者权益保护制度。加拿大在金融危机中所受波动较小，主要原因在于其金融消费者权益保护措施做得好，因此我国应从其体系与做法中寻求适合我国国情的方法，加强我国金融消费者权益保护制度的建设。
1.加拿大金融消费者权益保护体系及具体操作手段
加拿大金融消费者权益保护体系中很多做法值得处于经济危机形势下的各个国家借鉴，其有利于保障消费者的合法权益，保证经济稳定，有利于国家发展与社会稳定，从经济学角度讲，具有一定的进步意义。
1.1立法保护
只有从法律上加强对消费者权益的保护，才能够体现其实施手段的力度，才能够取得切实的效果。至今，加拿大已出台了一系列法律，增强了消费者立法保护的力度。
早在1999年，加拿大就提出了保护消费者权益的口号。
同时，加拿大出台了《银行法》《信托和贷款法》等法律制度，严格监控当局的行为与市场运作，从立法、行政各种角度上保障金融消费者的权益，从而构建了一套较为完整的消费者权益保护体系。
1.2健全机构
在立法的基础上，加拿大建立健全了金融消费者保护工作机构，具体负责金融消费者权益的保护，使立法落到实处。
CDIC（存款保险公司）与FCAC（金融消费者委员会）是负责加拿大金融消费者保护工作的两大机构，其有利于保护存款人的利益，增强了金融消费者保护的政策方针。
CDIC通过调控、评估金融机构的表现以及各种投资风险、提供保险给出现存款损失的投保人、建立完善的存款法规，提高存款人的满意程度，从最大程度上保障存款人的利益。
FCAC的成立，则从很大程度上加强了消费者权益保护工作的实施强度与范围，财政部统筹不同分支的金融消费者保护职能，从而使不同的问题归于一处，统一解决，有利于金融体系的稳定与发展。
1.3维权教育
只有消费者具有了金融知识以及维权意识，才能够保证金融消费者权益保护体系维持在平衡的直线上。
加拿大在普及金融消费教育方面的一些做法值得借鉴。
加拿大通过设立事务署专员，并由事务署专员引领内部机构，从而履行其职责。
由行政部门采取强制措施制止违法，合规和执行部通过对金融机构进行监督，从而保证其履行了对消费者的权益保护义务。
法律服务部门通过法律理论研究，从而为消费者提供法律支持与保障。
作为宣传所需的金融教育的材料以及用具均由消费者教育、财务培训部提供，从而保证资源的有效性。
加强宣传教育工作，增加媒体曝光率，提高媒体与民众的互动，从而保障营销与联络部的宣传有效。
通过开展宣传教育活动、对金融服务中的强制行为提出指责并且制止，从而保证金融消费者获取更多的信息源，促使其做出最好的选择。
2.中国金融消费者权益保护现状及差距
从我国金融消费者权益保护的现状可以看出，我国金融消费领域以及保护机制还存在着很多问题。
2.1金融消费领域现状
②在很多基层银行进行贷款时，某些服务项目与部分保险相挂钩，丝毫不给消费者选择余地，侵犯了消费者的自由选择权。
③很多基层银行忽视消费者享受服务的权利，不对消费者不良记录进行调查，就拒绝予以贷款，甚至临时停业与关门也不对消费者做出解释，使消费者的金融服务权受到侵害。
④在银行办理业务时，客户的信息经常被泄露，安全措施不够严密，导致消费者的财产安全权受到侵犯。
2.2权益保护机制的不足
①目前我国金融消费者缺乏立法保护，从我国的《消费者权益保护法》来看，金融消费者尚未被列入其保护范围。
②金融消费者权益保护机构设立不健全，没有专门的金融消费者权益保护机构。
③消费者诉讼制度存在着明显的缺陷，不利于维护消费者权益。
从我国的现状来看，无论是消费者权益保护的领域还是各种保护机制，均与加拿大存在着明显差距，因此应该从我国现状出发，从加拿大的保护模式中借鉴有益经验。
3.加拿大金融消费者权益保护的做法对我国的启示
我国金融消费者权益保护体系还不完善，因此需要从加拿大金融消费者权益保护的做法中汲取经验，总结我国的缺失之处，弥补不足，从而建立完善体系。
3.2健全消费者权益保护的机构
借鉴加拿大的做法，从存款保险以及对金融机构的监管两个方面入手，增强我国的消费者权益保护体系。
建立存款保险制度，建立金融安全保护网，我国应该根据自身存款保险机构大的框架方向进行筛选，实现流动性的风险管理。
3.3对金融服务者的行为进行监管
例如，在金融服务机构中的基金定投业务，在进行办卡或者是其他金融服务的过程中，办理人员未将实情告知客户，从而导致每个月份自动扣除顾客账目中的现金，造成顾客损失。
华西都市报中公布的一条新闻中，李女士卡未离身便被意外转走7万元钱，这便是信息泄露的一个典型案例，因此对于信息泄露问题，应加强客户经理人的责任感，强化入职道德培训。加强和完善客户资料的存管，防止资料落入第三方手中等具体措施。
如果消费者受到不明短信，需要进行认真甄别，防止受骗。
3.4实施大范围的宣传教育工作
实施全民性的金融教育活动，让民众理解金融消费需要注意的问题，从而避免步入误区，提高消费者权益保护的层次，从民众接受度与金融机构的传播宣传进行考核，提高消费者的风险意识以及维权意识，从而从本质上提高其防范金融风险的意识，避免其权益受到侵害。
4.结束语
随着我国经济的发展与进步，金融消费者的人数也越来越多。如果金融消费者权益保护工作做得不好，便容易引发经济性的问题，因此我国必须建立一套有力的金融消费者权益保护体系，提高我国金融消费者的保护意识，努力稳定金融系统，将其在经济危机的波动中的危害减少到最低，本文通过借鉴加拿大金融消费者权益保护的做法，为我国金融消费者权益保护体系的建立与发展进行了有益的探讨，具有一定的参考价值。
参考文献：
【关键词】金融消费者；合法权益；权益保护
一、金融消费者界定和合法权益
（一）金融消费者界定。《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”。尽管《消费者权益保护法》并未直接给出消费者的定义，但理论界一般根据该法第2条的规定，将之界定为“为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人”。尽管消费者一词已为人们耳熟能详，但金融消费者在我国仍属新兴概念。目前，国内理论界对金融消费者概念尚未达成共识，主要有金融消费者主体范围、金融消费者外延、金融消费者判断标准三个方面的分歧。就金融消费者的主体范围而言，多数学者主张金融消费者仅包括自然人，但也有学者主张将自然人和法人全部纳入金融消费者的范畴。就金融消费者外延而言，金融消费者是否包括投资者？是确立金融消费者的适当概念关键点之一。理论界传统观点认为金融消费者不应该包括投资者，但越来越多的学者认为投资者也应该纳入金融消费者范围。就金融消费者的判断标准而言，多数学者受我国《消费者权益保护法》第2条规定的影响，将“为生活需要目的”或者“非因生产、交易目的”而购买金融产品或接受金融服务，作为金融消费者的判断标准。近几年，也有学者提出了“弱势地位”和“信息不对称”的判断标准。
金融消费者的具体概念和范围是实践“生长”的产物，要顺应国际上金融消费者保护潮流，要结合我国金融消费者保护的实际情况。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和专业化，是指与金融机构建立金融服务合同关系，接受金融服务的自然人[1]金融消费者应该具备如下几个特征：第一，从主体上看，金融消费者仅限于自然人；第二，从外延上看，金融消费者应该包括个人投资者；第三，从判断标准上看，因信息不对称导致的弱势地位是判断金融消费者的根本标准。[2]
（二）金融消费者合法权益。应该说，对于金融消费者权利体系的研究是实现金融消费者权利保护的核心内容。金融消费者作为消费者的一种，享有消费者所享有的全部权利，即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、受尊重权、监督权，均应享有。而考虑其特殊性，最核心的权利应为知情权和求偿权。
1、金融消费者知情权。消费者的知情权即我国《消费者权益保护法》第8条规定的“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。因此，金融消费者之知情权，即金融消费者享有知悉其购买、使用的金融商品或者接受金融服务的真实情况的权利。在天然信息不对称的金融市场中，对于普通的消费者来说，了解金融产品或金融服务的消费方式和特殊情况是非常必要的，是金融消费者进行理财或接受服务的前提。
2、金融消费者求偿权。消费者的求偿权即我国《消费者权益保护法》第11条规定的“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”金融消费者之求偿权，即金融消费者在购买、使用金融产品或接受金融服务过程中，对由于金融机构过错所受到的人身或财产损失，有依法获得赔偿的权利。在实际的消费中，消费者的权益因金融机构而遭受损失的情况很常见，损害赔偿权既是一种救济方式，也是一种最有效的监督金融经营者的手段。
二、我国金融消费者权益保护中存在的问题
中国银监会主席尚福林指出，“截至2012年9月末，我国共有个人存款40.8万亿元，信用卡发卡量2.8亿张。在此背景下，由于一些金融产品专业性强，消费者对其产品设计、收益模式和风险程度不了解，在合同确定、产品销售中处于劣势，金融消费者保护问题开始凸显。”[3]目前，比较突出的问题主要有一下三个方面：
（三）金融消费者缺乏维权手段。我国对金融消费者的保护途径较单一，对如何解决纠纷、如何补偿都没有合理的法律规定，诉讼制度就成为实现权利保护的唯一可靠途径。由于我国并没有建立金融消费者公益诉讼制度，单个消费者往往处于比较弱势地位，维权成本非常高，需要耗费大量的精力和财力，而且成功率不高，大多数人就放弃了。在没有金融消费者特别救济途径的情况下，依靠一般的司法程序维权非常困难。
三、加强我国金融消费者权益保护立法与完善体制构建
（二）强化金融行业自律机制。金融行业自律对金融消费者权益保护是至关重要的，可以通过预先纠正可能损害消费者权益的行业行为，来保护金融消费者。强化金融行业自律机制，个人建议，从两个层面入手：首先，加强行业规则建设。对金融行业协会在金融服务业、金融消费者权益保护方面的职责进行规范。包括金融机构必须注重消费者教育工作，增加监管工作透明度，设立金融服务纠纷争议处理程序，告知消费者如何进行投诉，确保一切服务合法合规等，把“顾客是上帝”理念付诸到实际行动中。其次，建立金融服务纠纷自律性协调机制。在行业协会内部成立专门处理投诉会员的机构，制定可操作性强的处理程序规则，为保护金融消费者权益提供平台。并且对违反承诺侵犯消费者权益的会员机构采取严厉的制裁措施。
（三）构建多元化金融消费纠纷解决机制。近年来，我国在人民银行、银监会、证监会、保监会均设立了相应的金融消费者保护部门。但从我国目前对金融消费者保护的现状看，仍然是“金融消费者金融机构所属行业协会隶属监管机构”的纵向保护模式为主，这样的保护模式往往会产生监管漏洞。个人建议，个人建议，从两个层面入手：首先，应在明确划分‘一行三会’设立的四个金融消费者保护机构的职权职责的基础上，建立部门间信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制，共同保护金融消费者。其次，着眼于消费者的弱势诉讼地位，完善准司法和司法保护机制。建立金融消费者权益争议仲裁制度和专业的仲裁机构，为金融消费者提供灵活、有效的纠纷解决方式；要创设小额诉讼机制，并充分发挥代表人诉讼制度优势，提高诉讼的针对性和便捷性，并判决向没有参加诉讼的当事人扩张，将个案判决适用于全体权益受侵害的金融消费者。
[1]刘晓星，杨悦：《全球化条件下金融消费者保护问题研究》，《现代管理科学》，2008（6）：108-110。
[2]赵锋：《金融消费者概念探析》，《金融理论与实践》2012（1）：89―91
关键词：金融消费者组织机制模式研究
一、当前基层金融消费权益保护组织机制的特点及存在的问题
近年来，随着我国金融业的快速发展和对国际金融危机成因的深入认识，国家对保护金融消费者权益的重要性认识日益加强，并迅速推动金融管理部门自上而下开展金融消费权益保护工作，维护好金融消费者的合法权益，取得了良好开局。但是，由于我国金融消费权益保护工作刚刚起步，从实践工作看，现行保护组织机制尚不能满足基层的客观需要。
（一）保护组织多元化，但覆盖面不完整
从全国层面看，我国金融消费权益保护组织呈现多元化，人民银行和银监会、证监会、保监会作为金融管理部门，按照中央编办赋予的职责和要求分别自上而下设立或明确专职部门，开展金融消费权益保护工作；银行业协会、证券业协会、保险行业协会作为协会组织，在各自领域分别履行金融消费权益保护方面的行业治理和服务职能；工商行政管理部门、消费者协会按照《消费者权益保护法》等法律法规规定依法处置金融消费纠纷。从省级以下层面看，金融监管机构和金融行业协会逐级减少，尤其到县一级，既没有证券、保险监管机构，也没有相应的行业协会，如何有效处理证券、保险或交叉性金融业务的金融消费者投诉成为基层的一大问题。
（二）保护职能分割化，局限性较明显
一是人民银行和银监部门的局限性。人民银行和银监部门的组织体系较为完善，但人民银行侧重于宏观层面和自身法定职责范围的保护，对交叉性金融业务的保护有明确职责却缺乏相应的协作机制，而银监部门基层力量普遍薄弱，保护领域也限定在银行业内。二是金融行业协会的局限性。从职能上看，金融行业协会不是本来意义上的消费者权益保护机构，法律、协会章程也未将金融消费者权益保护列入其中，其职能主要限于各自领域和会员范围，履职手段主要为对会员采用自律约束和调解纠纷两种方式，如组织会员签订自律公约、制定行业标准和服务规范、采取自律惩戒措施，对会员与客户之间发生的消费纠纷进行调解，维护双方的权益。三是工商管理和消费者协会的局限性。除《消费者权益保护法》适用范围仍有争议外，还有两个重要影响因素：一个是工商行政管理部门或消费者协会对金融机构没有直接监管权，另一个是金融产品和服务具有专业性和复杂性。
从以上分析可以看出，目前省级以下层面的金融消费者权益保护工作格局，由于国家对组织机制和职能划分缺乏全面系统的考虑，出现了基层金融机构网点正金字塔设置与保护组织倒金字塔设置的不匹配矛盾。随着基层金融业的快速发展以及金融业综合化经营趋势的加强，迫切需要在现行法律制度和金融管理组织框架下，在省级以下层面构建一个相对独立并覆盖银、证、保金融机构的金融消费权益保护组织机制，为金融消费提供综合性的服务保障。
二、人民银行构建统一基层金融消费者权益保护组织机制的前期探索
人民银行是金融业的宏观管理部门，负有维护金融稳定的重要职责，具有为金融消费者提供综合保障的专业能力和协调能力；同时人民银行的组织体系覆盖全国所有地市及绝大部分县（市），具有在全国范围内履行职责的能力。就基层金融消费者权益保护工作而言，人民银行部分分支机构为主动承担起在整个金融体系中的金融消费者权益保护功能，对如何克服现行组织机制不足、最大发挥人民银行组织协调作用方面作了积极探索，受到了金融消费者的好评。目前已探索的组织机制模式主要有以下形式：
（一）人民银行内设保护中心（委员会）模式
（二）人民银行主管的行业协会模式
（三）消保委分会、人民银行参与模式
如河北廊坊等。分会主要采用“某市金融消费者分会”名称，为消费者保护委员会的分支机构，业务上接受消费者保护委员会的领导和监督。实行理事单位制度，由银、证、保金融机构任分会理事。分会宗旨主要是：保护辖区金融消费者合法权益，促进金融机构提升金融服务水平，维护辖区金融稳定。金融消费者权益、金融机构义务以及金融消费争议的解决等由人民银行另行规定。这种模式，一方面金融机构为分会的理事，在解决纠纷过程中也存在独立性问题；另一方面，作为消保委的分会，消保委在职能方面的固有缺陷仍需要解决，同时人民银行参与银、证、保金融消费者权益保护工作的管理缺乏法律依据。
（四）政府直接设立机构模式
（五）政府成立领导小组下设中心模式
如江西新余、辽宁抚顺、浙江龙游等。政府发文成立由市政府分管领导任组长，人民银行行长为副组长，工商、宣传、发改、法院、公安等政府部门和各银、证、保金融机构为成员的领导小组。同时，在人民银行设立金融消费权益保护中心，确立人民银行在县域金融消费权益保护工作中的组织、协调作用。该模式与政府直接设立机构模式有相同点，即借政府之力，形成工作合力。但该模式也有值得商榷的地方，即政府成立的协调议事和临时机构为领导小组，领导小组可以代表政府履行金融消费者权益保护方面的职责。但在人民银行设立的保护中心是作为领导小组的下设机构存在，其能否代表政府全面履行金融消费者权益保护方面的职责值得商榷。
从以上比较分析可以看出，在当前法律制度和金融管理组织框架下，从全面履行覆盖银、证、保整个金融系统的金融消费者权益保护职能的角度考虑，如果把“政府直接设立机构模式”作为市、县两级的金融消费者保护主导模式，则能够较好解决组织机构不完整、保护职能分割等问题，形成一个银、证、保金融机构全覆盖的金融消费权益保护组织机制。同时考虑到在县一级缺失行业协会的实际，可以通过推广人民银行主管的行业协会模式作为其辅助，加强金融机构的行业自律，保护金融消费者权益。但是，在以“政府直接设立机构模式”为主导的同时，我们也应该看到，目前金融消费者保护基本制度基层薄弱、基层人民银行尤其是县级人民银行在承担职能的同时存在人员力量不足的实际等问题依然存在，需要各项配套制度的建立。
三、英国、台湾金融消费者保护经验借鉴
一是机构运行的独立性。英国FOS、台湾FOI均以独立于监管部门和金融机构第三方角度，开展金融消费者权益保护工作。英国FOS是政府担保的有限责任公司，向金融管理服务监管局（FSA）负责（2013年4月1日后对金融行为监管局（FCA）负责）。公司设有非执行董事会，其董事具有独立性，一旦任命，FSA不能以任何与解决投诉事宜有关的理由罢免董事。董事会任命申诉专员，申诉专员的独立性非常强，具有针对金融消费争议作出最终裁决的权力，FSA、财政部、FOS董事会均不能试图影响、干预申诉专员就具体投诉案件作出判断。台湾FOI由政府100%捐助成立，独立于监管部门和金融机构，董事会是FOI的最高决策中心，由董事长、董事及监察人共九人组成；董事及监察人成员都是学者专家及金融监督管理委员会代表。
二是覆盖服务的全面性。两者均为单一制的金融纠纷解决机制，避免了消费者因为不同的金融消费项目而找不到对应的投诉机构。英国FOS主要受理三大类投诉，包括了消费者与FSA所监管金融机构发生的争议；消费者与自愿接受FOS提供服务的金融机构发生的争议；与消费者信用服务机构之间发生的有关消费者信用贷款的争议，具体为消费者与银行、建筑协会、信贷协会、股票经纪人、寿险公司等之间发生的16类投诉。台湾FOI依《金融消费者保护法》，接受银行、保险、证券等金融服务业提供的商品或服务的金融消费者，与金融服务业者之间发生民事争议。消费者在向服务提供者申诉不能得到满意的响应的时候，可以向FOI申请评议。台湾FOI除了调解纠纷外的同时承担了加强金融消费者教育引导的职能。
英国FOS、台湾FOI这种独立统一、覆盖全面、专业高效的金融消费者保护组织机制具有以下优点：一是机构的独立性、纠纷调处的有效性和专业化团队的建立，实现了机制的公平、平等、合理、专业性，给消费者以信心；二是机构的统一性、覆盖金融服务的全面性，有利于与为监管部门提供客观有效的信息，有助于及时发现业界的共性问题。英国FOS、台湾FOI模式既为我们倡导在省级以下层面通过“政府直接设立机构模式”建立一个相对独立统一的金融消费者权益保护组织机制提供了经验依据，也为我们进一步完善保护工作提供了一定的借鉴。
四、健全“政府直接设立机构模式”配套制度的对策建议
借鉴英国FOS、台湾FOI的经验，我国“政府直接设立机构模式”配套制度的完善可以从以下几个方面着手。
（一）健全地方金融消费者权益保护基本制度
（二）建立与地方消费者权益保护机构间协调机制
（三）探索建立纠纷调解专家委员会
根据基层人民银行人员不足的实际，借鉴英国FOS、台湾FOI建立专业化团队的经验，探索成立由政府、金融管理、工商等管理部门代表、专业律师、金融机构代表共同参加的专家委员会，当金融消费者权益保护中心试行调处不成功时，从专家库中抽调专家，就双方的主张，进行进一步调解。
（四）加强金融消费者权益保护教育
台湾FOI除了调解纠纷外的另一个主要任务就是加强金融消费者教育引导。因此，我国的基层金融消费者权益保护中心应充分利用金融消费者权益保护中心代表政府的优势，会同有关部门将金融消费者权益保护知识纳入公务员学法考试的范围。通过团组织活动，加强对青少年金融消费者权益保护知识的教育培训。建立农村金融知识宣讲队，深入基层开展金融消费者权益保护宣传。通过市政府门户网站等载体，实现金融消费者权益保护知识宣传教育常态化。每年利用“315”消费者权益保护日等特殊时点，组织开展富有特色的主题宣传活动。
[1]何颖.金融消费者刍议[M].中国金融出版社，金融法苑2008总第七十五辑
[2]中国人民银行、银监会、证监会、保监会联合调研组.英国金融申诉专员制度[J].中国金融，2013年第8期
[3]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理探析[J].东方法学，2009第5期
[4]邢会强.处理金融消费纠纷的新思路[J].现代法学，2009年第5期
关键词消费者；消费者权益；消费和谐
一、消费者权益受侵犯的现状
(一)假冒伪劣产品屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权。近几年来，消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。根据中国消费者协会信息网公布的数据，2006年上半年全国消费者协会受理的投诉件数为318868件，其中投诉商品质量问题的就占到了63%。又如2007年第一季度，广西区各地消协受理消费者投诉的案件有2823件，其中商品质量的投诉就有1789件，占投诉总量的63.4%。贵州省各地消协在2007年上半年受理消费者投诉3787件，其中对商品质量的投诉有2743件，占投诉总量的72.43%。福建省各地消协在2007年上半年受理消费者投诉28734件，其中对商品质量的投诉有14792件，占投诉总量的51.48%。
(二)电信、汽车、医疗、商品房等服务行业的价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的知情权、公平权，价格欺诈现象也时有发生。如2007年第一季度，广西各地消协受理价格问题方面的投诉就有274件，占总投诉的9.7%，与2006年同比增长45%。其中电信145件，占总价格问题投诉的52.9%，与去年同比增长163.6%；商品房24件，占总价格问题投诉的8.8%，与去年同比增加24%件。贵州省各地消协2007年上半年消费者对价格的投诉206件，占投诉总量的5.43%；浙江省各地消协2007第一季度受理的价格投诉335件，占投诉总量的5.26%。
(四)不平等格式条款难以遏制，继续侵害消费者合法权益。现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装，概不退货”，“寄存物品丢失损坏，最高赔偿额为100元”，“降价、中奖商品不予三包”，“酒店禁止自带酒水”等。
此外，消费者的公平交易权、自由选择权和维护尊严权也时常受到各种非法干涉或者侵害。如在2007年第一季度，广西各地消协受理了消费者人格尊严被侵犯方面的投诉7件。贵州省7件，占投诉总量的0.18%。浙江省各地消协27件，占投诉总量的0.42%。
综上所述，目前，消费者的权益并没有得到较好的保障。2007年3月12日，中消协将其于2006年起联合全国45个省市对消费者进行的调查显示，合法权益受到损害时，35.9％的消费者表示合理要求虽然得到解决，但本人并不满意；27.2％的消费者反映合理要求根本没有得到解决。
二、消费者权益屡受侵犯的原因
在我国如此重视保护消费者权益的前提下，有大量的侵犯消费者权益的现象存在，主要有以下三个方面的原因：
(一)消费者的相树弱势地位
(二)法律赋予消费者维护权益的途径虽多，但在实践中难以发挥实效
(三)《消法》规定的对违法经营者进行惩罚的力度不够
三、促进“消费和谐”，保护消费者权益的建议和对策
(一)完善消费诉讼制度，简化诉讼程序
消费纠纷中，一方为实力雄厚的企业，另一方为势单力薄的消费者个人。因此消费诉讼应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。我国目前的法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度，简化诉讼程序。一是建立小额的消费诉讼法庭，灵活的解决消费纠纷。二是实行巡回法庭办案，独任审判等，以减轻消费者的诉讼之累，激起消费者诉讼的积极性。
(二)加大对违法经营者的惩罚力度
由于对消费者权益的保护关系到国民生活水平的提高和正常的经营秩序，因此，当前各国在消费者立法中，普遍加重了对违法者的经济责任和刑事责任。在我国消费者权益屡受侵犯，假冒伪劣产品大行其道的情况下，我国也应加大对违法经营者的惩罚力度，让违法的经营者得不偿失，再也不敢涉足违法经营。
(三)制定《反垄断法》，保护消费者的权益
借鉴日本《消费者契约法》的规定，规定公用事业部门等垄断行业在与消费者订立和履行交易合同时，必须履行保护消费者的承诺，否则，消费者有权终止交易合同，规定交易合同中与消费者保护契约相抵触的条款，一律无效。
(四)构建消费者公益诉讼制度
(五)强化国家和社会对消费者合法权益的保护
参考文献
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