原标题：程建华：困境与应对：电子商务模式创新中的消费者权益保护［关键词］电子商务模式；创新；网络消费者；权益
［收稿日期］2015-10-25
［基金项目］安徽省教育厅重点人文社科基地重点项目“电子商务创新模式的法律规制研究”（SK2013A041）
［作者简介］程建华，安徽建筑大学副教授、中国人民大学博士生。研究方向为民商法。
一、电子商务模式创新中消费者权益保护的困境
（一）电子商务模式创新中消费者身份的认定问题
（二）电子商务网络消费者权益保护的实践难题
1.网络消费者“安全权”：难保安全
鉴于网络交易的支付手段增多、物流输送信息齐全等因素，网络消费者的安全权主要体现在支付安全和个人信息安全两个方面。
在电子商务B2C模式中，经营者同意消费者货到付款的情形类同普通交易支付，但在不能货到付款的B2C、C2C、C2B模式中，消费者只得将个人财产权完全置于网络，以电子支付方式完成交易，比如信用卡付款、快捷支付，但信用卡盗用、欺诈、病毒入侵电子支付系统等潜在风险增大，而根据现行规定，消费者又被要求自行承担电子支付账户的资金划转责任，可见网络消费者的支付安全面临极大威胁。
2.网络消费者“知情权”：不易知情
3.网络消费者“公平交易权”：难显公平
同样，在电子商务C2B模式中，网络消费者也会遭遇不公平的格式条款内容。在商品出现质量问题时，有些经营者答应只退不换，或者虽然答应“无因退货”，但并不返还现金货款，而是以礼品卡、代金券、消费积分等形式存入网络账户中，“退款”无法提现，只能留待下次网站交易消费，甚至有些网站平台还对“退款”的使用期限、使用范围设置了不合理的要求。
再如，在电子商务C2C模式中，当消费者发现交易商品在物流过程中丢失或者在签收后才发现货损时，经营者通常会要求消费者先行与物流公司沟通，因为格式合同中经营者是要求消费者先验货再签收的，否则，经营者不承担责任，但物流公司则又是要求消费者先签收再验货。电子商务交易风险由消费者单方承受，很是不公。［5］虽然2013年《快递市场管理办法》规定了可以先验货再签收，但限定为注明易碎品或者外包装出现明显破损的情形，消费者仍处于不利地位。
4.网络消费者“求偿权”：求偿受阻
在电子商务B2C模式中，B具有网络平台提供者和网络经营者的双重身份，网络消费者在权益受损后是可以直接找到网络平台责任主体的。但在C2C模式中，经营者、消费者是在第三方交易平台下进行交易，第三方交易平台并非交易当事人。就经济成本和可行性而言，第三方交易平台实难对所有经营者的信息进行实质性核对。经营者身份难以被确定，第三方交易平台又多以格式合同免责条款或者并非交易当事人为由拒绝承担责任，网络消费者的合法权益难以获得有效保护。又如C2B模式的B2T团购，网络消费者与经营者是在团购网站上议价交易，双方是实际履行义务的当事人，但有时团购网站也直接参与了销售行为，甚至以团购之名进行欺诈，网络消费者下单购买后却找不到经营者，网站关闭，或者各交易环节相互推诿，甚至技术性删改电子交易数据证据，导致网络消费者取证不能、无处求偿或者成本过高，其合法权益保护面临极大考验。
（三）电子商务模式创新中消费者权益保护的法律规范体系问题
比如，《侵权责任法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》都是仅仅从某个角度对消费者权益进行保护，《合同法》也只是在格式条款的原则规定方面与消费者权益存有一定的关联性。虽然《消费者权益保护法》规定了网络消费者的无因退货等权利，《侵害消费者权益行为处罚办法》也要求网络经营主体实名登记、打击“刷信用”等网络交易违法行为，但网络消费者的权利种类和范围仍然存在一定局限。尽管《网络交易平台服务规范》、《支付机构互联网支付业务风险防范指引》等行业自律规范日益理性和成熟，但这些终始不能替代法律规范体系的权威效果。目前我国电子商务立法较多停留在技术层面的规制，尚未对在线交易规则、网络消费者权益保护形成完善的法律体系，并不利于电子商务的模式创新和网络经济的稳健前行。
二、电子商务模式创新中消费者权益保护的实体考量
1.明确消费者身份的认定
2.保障网络交易安全权的实现
3.明晰网络交易平台、经营者的地位与责任
关于网络交易平台的法律地位，目前学术界观点不一。［9］笔者认为，在不同的电子商务交易模式下，网络交易平台的地位应有所不同。
4.扩展网络消费者的合法权益
网络交易的法律规范体系越周全，网络消费者的合法权益越多得到确认，网络经营者就越不能通过格式合同、陷阱条款等途径对消费者作出不公平规定甚至利用技术手段强制交易。现行法中消费者无因退货等权利的设立本意在于延伸消费者的知情权和选择权、规制欺诈交易、保障交易公平，但一些网络经营者仍对网络消费者行使权利进行限制。网络消费者尽到通常程度的合理注意要求，但仍无从知晓商品、服务的真实情况，若在使用商品、接受服务后一定期限内行使退货权，并不额外增加经营成本、也不损及其他消费者利益，则消费者的无因退货请求理应获得支持。网络交易的常态化和普及化会不断扩大消费者的利益诉求，社会要求保护消费者的强度和程度也会随之提高，要合理调适网络经营者和消费者的利益分配格局，扩展网络消费者的合法权益，完善法律规范体系，助推电子商务的模式创新和良性交易规则的践行。
三、电子商务模式创新中消费者权益保护程序的完善
1.推广在线纠纷解决机制
在电子商务交易方之间出现纠纷问题后，网络消费者要积极寻求法律救济，但其所面临的难题较多，主要包括但不限于责任主体、管辖权限的难以确定以及举证困扰等方面。为了构建有效的网络消费者权益救济机制，除了完善传统诉讼制度、确立网络消费者的证据优势地位以外，还要推广成本低、耗时少、效率高的在线纠纷解决机制（ODR）。［11］在网络交易平台不为经营者的B2C、C2C、C2B模式中，网络交易平台不适合担任网络交易纠纷的调解人，而应从技术和管理上积极协助网络消费者向有关当事人追偿，［12］经营者可以在网络交易平台的醒目位置展示ODR标识，或者链接ODR服务提供者。我国消费者协会、中国消费网等机构均已尝试网上投诉，中国在线争议解决中心网站也已开通十年有余，虽说当前也许受制于有限的民间力量和技术支持，大多是线上受理、线下处理，但长远观之，推广在线纠纷解决机制（ODR），对于提升电子商务创新模式的安全性、稳定性和可信性具有积极地推进作用。
2.健全电子商务诚信监管机制
结语
随着电子商务的模式创新，便捷与风险并存、信任与怀疑同在，网络消费者的合法权益也不断面临新型考验。不管是B2C、C2C、C2B抑或其他未来新型模式，在现实元素与虚拟元素相结合的过程中，仍然需要法律的规制，合理界定网络消费者的身份与权益，明确网络交易平台、经营者的义务与责任，完善在线纠纷解决机制，加强行政部门的诚信监管、行业组织的参与和经营者的自律，从而进一步优化安全、可靠的电子商务环境。
［参考文献］
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