2基于Android平台的电子菜谱的研究的现状和意义
电子菜谱作为便捷时尚的点餐工具，当前已经受到越来越多餐厅老板的青睐，大家开始接收并认可这一新鲜的高科技产品。电子菜谱能够帮助餐厅迅速地更新新菜品、灵活地实现促销、高效的管理。能够有效降低餐厅的人力成本、原材料损耗等，提高了餐厅的菜品销量和服务水平。
截止到2012年年底，全国从事“电子菜谱”研发的软件公司有数百家，大家都瞄准了这个新兴行业的应用领域。但是目前电子菜谱在餐饮行业的发展和应用却是非常少，归根结底是由于以下几个方面形成的：
2.1销售对象的定位不明确
很多软件开发公司对于餐饮行业的发展定位不是很明确，持观望态度的比较多。电子菜谱销售的对象不是很清晰，是到普通餐厅还是到高档酒楼，没有明确的认识。
2.2操作人员定位不明确
电子菜谱是给顾客操作还是给服务员操作，这个问题在软件产品销售的时候，定义模糊，客户用的菜单和服务员用的菜单没有严格区分，或者，在客户权限和服务员的权限设置的时候，没有一个准确的设置。这些导致的问题是，客户没有获得最直观的体验，而服务员没有减少原本的工作压力，使得电子菜谱的功效没有很好地体现。
2.3硬件和网络环境不稳定
安卓系统是开放性源代码，很多软件公司都可以根据自己的需要进行程序的二次开发，这个时候所对应的硬件种类就比较多，而且安卓平台产品过多，没有统一的标准，任何厂商都可以购买零配件，回来就能够组装成一个平板电脑。同事WIFI网络环境传输不稳定也是困扰销售商和用户的一大因素。
3基于Android平台的电子菜谱的构建理念与技术分析
3.1基于Android平台的电子菜谱的构建理念
3.1.1电子菜谱的智能化开发
电子菜谱的智能开发主要从三个方面：点餐智能化、销售智能化、管理智能化。
点餐智能化：就是顾客在进入餐厅以后，无需等候服务员点餐，即可自主进行点餐。
管理智能化：电子菜谱的设计要能与之配套使用的智能餐饮管理软件相结合，餐厅通过后台软件，可以进行智能设置、智能分析等，为餐厅做出正确的经营决策提供有力的数据支撑。
3.1.2电子菜谱的开发以完善客户体验为根本
在设计电子菜谱的时候，要更多地以消费者的角度去思考问题，能够以最大强度的吸引力，让消费者产生亲自体验的欲望，归根结底还是一句老话“顾客就是上帝”。
3.2基于Android平台的电子菜谱的技术分析
Android系统中有非常多的广播，电子菜谱采用Broadcast广播方式，当系统启动或应用运行时便会向Android注册各种广播，Android系统接收到广播后，便会判断哪种广播需要哪种事件，然后向不同需要事件的应用程序注册事件，广播事件的筛选是由Android系统完成，在接收广播时，程序员仅需要定义广播的过滤器，即接收什么样的广播内容。
从定义来讲，广播主要分发送方和接收方，Android中的广播也是如此。Android中广播的接收方处理逻辑相对复杂一些，首先要注册广播过滤器并继承abstractclassBroadcastReceiver实现广播接收的onReceive方法。
Broadcast接收
首先创建自己的Broadcast广播接收类MyRecvBroa-
dcast，可以不依赖Activity，其代码详情如下：
publicclassMyRecvBroadcastextendsBroadcastReceiver{
//Android工程中的任何类，继承BroadcastReceiver类，并覆盖onReceiver方法
@Override
publicvoidonReceive（Contextcontext，Intentintent）{
StringBufferstr=newStringBuffer（"ReciveBroadcastaction："）；
str.append（intent.getAction（））；
str.append（"，Message："）；
str.append（intent.getStringExtra（"message"））；
System.out.println（str）；
}
Android中主要采用两种方式增加Broadcast广播过滤器：
广播接收方应用的AndroidManifest.xml配置信息文件中增加过滤信息和内容，在application节点中加入如下xml配置信息：
程序中通过代码增加广播过滤信息和内容，这些代码可以再Application或Activity的onCreate增加广播过滤器的注册，但同时我们需要注意在对应的生命周期里注销Broadcast的广播过滤器，可参考如下代码内容：
IntentFilterintentfilter=newIntentFilter（）；//Intent过滤器
intentfilter.addAction（"dynamic_broadcast"）；//过滤器增加Intent过滤内容
MyRecvBroadcastmrb=newMyRecvBroadcast（）；
registerReceiver（mrb，intentfilter）；//向系统注册MyRecvBroadcast广播接收器及Intent过滤器
Broadcast发送
广播发送有三种形式，即sendBroadcast（）、sendOr-
deredBroadcast（）、sendStickyBroadcast（）。我们重点看看sendBroadcast方式。发送广播的代码如下：
Intentintent=newIntent（）；//广播均通过Intent进行发送
intent.setAction（"dynamic_broadcast"）；//action类型，接收方可通过action类型进行过滤
intent.putExtra（"message"，"sendbroadcast"）；//广播数据
sendBroadcast（intent）；//发送广播
intent.setAction（"static_broadcast"）；
intent.putExtra（"message"，"sendbroadcast"）；
sendBroadcast（intent）；
4结论
参考文献：
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事实上，作为我国中式餐饮行业的龙头企业之一，湘鄂情自2009年登陆中小板以来，营业收入就保持稳步增长，2011年营业收入已达12亿元，在进行外延式扩张后，未来的营业收入和净利润或将给投资者带来惊喜。
盈利能力稳步增长
从2012年半年报来看，湘鄂情今年1-6月实现营业总收入68811.01万元，同比增长了13.68%；归属于上市公司股东净利润7648.07万元，同比增长了51.14%。
如果深入分析湘鄂情取得这一“成绩”的行业背景，则可以发现公司的经营实力不容小视。
据中国烹饪协会统计的数据显示，2012年上半年，整个餐饮行业的增长速度陷入低谷，本土快餐品牌利润不到8%，而像上海这样的一线城市，餐饮行业的平均利润都达不到7%，能够实现盈利的餐饮企业不到1%，国内其他地方的情况更糟糕。
尚普咨询食品行业分析师指出，导致餐饮企业陷入困境的主要原因是成本的上涨：餐饮企业的年租金有8%左右的上涨，用工荒加剧了人力成本的增加，上半年人力成本普遍涨了10%左右，更有甚者上涨了25%，食材成本也平均上涨了10%左右，再加了其它赋税进一步蚕食了微薄的利润。
特别的是，湘鄂情定位于中高端酒楼，相比其它餐饮企业，近两年还受到政府控制“三公”消费的影响，但公司还是连续两年实现了净利润大幅增长，这不由得让人惊叹其在“逆境”中所展现出的强大生命力。而且，由于公司管理卓有成效，毛利率保持连年上升的态势（参见图一）。
精心谋划战略转型
虽然取得了远超同行的盈利水平，但作为湘鄂情“掌门人”的孟凯并没有就此满足，反而嗅到了“危机”的气息。孟凯在接受记者采访时指出：“如果只有湘鄂情酒楼，不抓紧转型，危险太大，这就是舌尖上的危险”。
早在几年前，以孟凯为核心的管理团队就在探讨餐饮行业未来的发展路径。通过反复研究国外餐饮行业的发展历程，以及比较我国餐饮业所处阶段、特征，湘鄂情最终决定走规模化的发展道路。
而规模化与个性化是对立的，偏偏湘鄂情的酒楼是专注于个性化服务的高端餐饮，因此，走规模化发展道路就相当于“革自己的命”。
对此，湘鄂情副总裁万钧的解释是：未来中国的餐饮业发展面临一个趋势，大众化餐饮和快餐行业的市场将继续放大，而高端餐饮将会走入个性化，店面会缩小，且在整个行业的占比会下降，而大众化餐饮、特色餐饮和快餐，在行业的占比会继续提高。
孟凯也曾提到，现在餐饮业的日子，最难熬的是中高端市场，而团膳、快餐市场则毫无影响。为此，公司制定了一个“十字纲领”，即未来的发展方向是纵轴和横轴并起，横轴是指行业内的多业态，即酒楼、快餐、团膳全面发展，而纵轴就是形成全线产业链，从田间到工厂，到店面，到配送中心，甚至直接到超市。
开直营店见效慢
记者了解到，在2012年以前，湘鄂情的发展模式主要是开直营店，通过上市募集到了资金以后，开直营店的速度开始快。数据显示，2010年，公司新增直营门店8家，翻修原有门店9家，2011年，新增直营门店5家。但是，大量开新店导致当期费用率大幅攀升，而处于培育期的新店又无法释放利润，导致公司净利润率跌到了历史低位，湘鄂情近4年来的主营业务利润率参见图二。
孟凯及管理团队总结其中的原因后发现，一家家开店，虽然速度比以前快，但开三年，也难开20家，速度还是太慢。所以，为了速度与规模，湘鄂情开始走上了并购的道路。相对于自己开店，并购有一个突出优点，即“投资少，回报快”——开1家湘鄂情门店的速度能开10家快餐店。
跨业态并购奠定高增长的基础
湘鄂情的跨业态并购战略从今年以来开始实施。
2012年4月，湘鄂情公告称，以1亿三千五百万元收购上海齐鼎餐饮管理有限公司90%的股权，正式进入快餐业。成立于1998年的上海齐鼎餐饮拥有“味之都”中式餐饮连锁门店60余家，在上海本地市场有一定的品牌影响力。
据悉，湘鄂情之所以选择味之都，主要理由有三个：第一，在上海有14年的经营历史，从一家小门店发展到60多家店，是经过了市场检验的赚钱企业；第二，味之都瞄对大众化消费的定位正好符合湘鄂情的未来发展方向；第三，味之都在上海的所有门店地段好。
至7月6日，湘鄂情再度出手，出资8000万元收购北京龙德华餐饮管理公司进军团膳服务。
资料显示，龙德华在业内拥有一定知名度，且在北京团膳市场占有一定的市场份额。2011年，龙德华拥有近30家大中型团膳客户，近两年大中型客户增长率为大约在30%-50%之间，具有良好的增长前景。与传统餐饮行业在经营上不同的是，由于团膳客户的特殊性，其主要以大型企业、机关单位的食堂为主，有固定的消费人群，市场风险非常小。
叶茂中
市场竞争最终是品牌的竞争，在餐饮市场快速增长的大环境中，在中国餐饮处于初级竞争态势的发展阶段，在这个一切都有可能的时代，正是餐饮企业塑造品牌，快速崛起的良机。
Marketingcompetitionfinallywouldbecomebrandcompetition.Inthefast-growingenvironmentoffoodandbeveragemarket,Chineserestaurantcompetitionisstillintheearlystageofdevelopment.Rightnow,itisagreattime,andnothingisimpossible,opportunitiesforthisindustryarecomingingroups.
当下，在中国做餐饮，还是一件很幸福的事儿。对于众多餐饮品牌而言，其实完全具备了快速崛起的众多优势。这是一个稍纵即逝的发展良机，大家可不要忽视。否则，你很快就会发现幸福和痛苦的颠倒只系一念之差。这不是危言耸听，而是未来更激烈的竞争会让这个幸福而又美味的行业迅速陷入疯狂。这样的故事在其他很多行业已经一再地上演。
业内人士很清楚，在中国，餐饮一直是增长速度最快的行业之一，改革开放至今，我国餐饮整体销售额增长了161倍，人均消费额增长118.4倍；过去三十年里，中国餐饮行业以年均20%的速度在增长，增长速度远远超过GDP和人均国民收入。一句话来描述中国的餐饮市场，那就是“广阔天地，大有作为”。
然而，这里还是一个竞争相当不充分的市场，整个市场容量庞大，但行业的集中度非常低，产业资本介入度不高，整个市场尚处于一个初级竞争阶段，对于个体餐饮品牌而言，有着广阔的发展天地。这些年来，开一家餐馆已经是许多自谋生路的创业者的第一选择，这也是餐饮业利润相对丰厚和稳定的最好证明。与竞争激烈的家电、服装等行业相比，中国餐饮企业似乎真的要幸福很多。问题是在产业资本快速流动的今天，利润高意味着潜在竞争巨大。用另一句话来描述中国的餐饮市场，那就是“幸福感来的强烈，竞争也将来得更强烈。”
当幸福来临的时候，我们的餐饮品牌有没有抓住机会？当竞争日趋激烈的时候，我们的餐饮品牌准备好了吗？
放眼时下国内众多的餐饮品牌，还是让人感到喜忧参半。
喜的是我们看到了一些优秀的餐饮品牌正在不断崛起，形成了一定的品牌影响力与市场成就。忧的是很多餐饮企业在品牌塑造上还处于初级状态，营销运作手段还比较幼稚，品牌竞争力不强。
那么，要把握这样的良机，餐饮企业应该怎么做？是埋头苦干、自力更生还是借助外力，整合社会资源？
关键词：酒店餐饮秘书人才培养
当今时代，进行人才的优化组合，是企业生存发展的关键，人力资源已经开始成为企业发展的重要资源。这是一场智力、能力比拼的大决战，酒店餐饮部门必须高度重视。谈论经营谋略，早已成为社会精英人士津津乐道的内容，此文化现象也对中国企业界，尤其是新兴的旅游餐饮行业，产生了重大影响。
一、酒店餐饮秘书人才的培养战略
1.“校地联合”文化工作模式，构建了高校餐饮秘书专业人才选拔、使用、管理三位一体的机制，引导和鼓励大学生到餐饮酒店实践锻炼，通过发挥大学的人才资源优势，和企业的实践优势，培养既精通理论，又有实践经验的餐饮秘书人才。具体来说，就是要加强学校教育和职业技术培训，此外要做好人才的保护工作，让那些优秀的餐饮秘书人才除了获得社会的广泛尊重外，还会获得经济上的实惠。
2.培养餐饮秘书跨国人才。目前，世界上很多酒店已经成为跨国的酒店集团，例如希尔顿、洲际等知名酒店连锁品牌，已经形成了全球连锁的很强的规模。随着商业交流会动日益频繁，跨国间的人才流动已经在人类文化发展史上发挥了重要的作用。因此，我们在酒店餐饮秘书人才培养中，可以采取中外合作办学方式，培养餐饮秘书的跨国人才。
二、酒店餐饮秘书人才开发战略
1.加大政府投入，提高政府在餐饮秘书人才战略制定中的作用。政府要着力完善有利于促进酒店餐饮改革发展的保障机制，提供行政指导和监督。目前，各地的旅游局是我国酒店、旅行社等部门的政府管理机关。坚持政府主导，多元投入，合理划分政府与市场的作用和边界，落实完善各项扶持政策，加快酒店餐饮秘书体制机制改革创新。
2.组织餐饮秘书协会，把人才汇聚起来。组织餐饮秘书协会，有利于开发社会上已经存在的优秀人才，把优秀的人才汇集起来，形成餐饮秘书的“圈子”。俗话说，“将军起于行伍”，处江湖之远的地方，说不定就存在精通三国文化的“人间奇才”。文化协会是我国的一种民间的、非官方的学术组织，在学界有巨大的影响力。我国有很多协会，例如中国法学会、作家协会等等，汇聚了大量的专业人才。例如，中国法学会，每年都会组织宪法、行政法、民法、刑法、民事诉讼法、行政诉讼法等年会，把全国各地的学者汇聚在一起，共同探讨法学研究的实践问题和理论问题。平时，这些专家和学者有着中国法学会会员的身份，可以经常互相交流，让大家有一个群体的认同感和归属感。中国法治事业取得的巨大成就，可以看出中国法学会的重要价值所在。酒店餐饮秘书协会也值得我们搞起来，效益也是可以预见的。所以，汇聚人才，创办餐饮秘书协会，将大力推动餐饮秘书行业人才的发展。
三、餐饮秘书人才利用战略
四、酒店餐饮秘书人才战略的前景展望
21世纪的竞争说到底就是人才竞争。人才是最宝贵的资源，也是最大的财富，建立长远的人才战略则是餐饮行业持续发展的根本保证。加大餐饮秘书人才的培养力度，制定适合餐饮秘书人才成长的发展战略，契合了我国的国家人才事业的发展战略，是我国社会主义人才建设的有机的组成部分。
[1]李维平.中国人才战略的基本内涵
[2]李秋霞.中国传统管理思想与西方管理理论的整合[J].理论探索；2004年02期
关键词：个人服务业顾客感知服务质量维度结构实证分析
服务业最主要的特征是大多数服务工作都与顾客直接接触，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客与服务企业交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低（范秀成，1999）。本文通过对服务的特征和分类进行回顾，在此基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。
个人服务业的概念
（一）服务的特征与分类
传统理论认为，服务具有以下五个特征：无形性、易逝性、多变性、生产与消费同时性、不可分离性（马雷克·科尔钦斯基，2004）。关于服务的分类，一个重要的分类方法是以服务创造和传递的过程性质为基础。一个过程是一个特定的运作方法或者一系列的活动，通常涉及多个需要按规定顺序进行的步骤。服务过程可以是包含几个相对简单步骤的过程，也可以是高度复杂的活动。服务过程中涉及两大类因素：人与物品。在许多情况下，顾客本身就是服务过程的主要投入因素。而在另一些情况下，主要的投入是物品。在一些服务过程中，发生的行为是有形的；而在以信息为基础的服务中，发生的行为是无形的。单纯从运营的角度来看，根据是针对人的身体还是针对实体的有形行为以及是针对人的头脑还是针对无形资产的无形行为，可以将服务过程分为四类：人体处理，针对人的身体的服务；物体处理，针对实体的服务；脑刺激处理，针对人的头脑的服务；信息处理，针对无形资产的服务（Lovelock，C.H，1983）。
（二）个人服务业的含义和分类
根据两个维度——“服务行为的本质是有形行为还是无形行为”和“服务的直接接受者是人还是物体”，可以把服务划分为四种类型，其中，针对人的身体的服务可以说是服务活动中最基本的类型，本文将这种类型的服务业定义为个人服务业（骆耕漠，1989）。同时，Gutek等（1999）指出，根据服务人员和顾客是否认识对方，双方是否希望再次交往，以及双方是否有交往经历，可以把企业服务人员与顾客之间的交往分为两种类型——关系型和偶遇型。综上所述，本文将“针对人的身体的服务”这一类服务业定义为个人服务业，同时，根据Gutek等人（1999）的研究，个人服务业可以分为关系型和偶遇型两类。这样的界定与分类有助于学术界从人际交互角度更加深入探讨服务消费过程及员工与顾客之间的相互影响。
顾客感知服务质量的概念与维度结构
（一）顾客感知服务质量的定义
Gronroos提出顾客感知服务质量的概念并对其内涵进行科学界定，他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量和功能质量组成（韦福祥，2005）。Gronroos创立的顾客感知服务质量评价方法至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。
（二）顾客感知服务质量的维度
Gronroos认为顾客感知服务质量是由技术性质量和功能性质量组成的。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出服务质量的差距模型和SERVQUAL量表，认为顾客从五个维度衡量服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，他们提出SERVQUAL方法以后，绝大多数的学者在进行服务质量管理和评价时，采用的基本上都是这五个维度。Brady和Cronin（2001）指出，Parasuraman，Zeithaml和Berry等人的五维度模型和Gronroos的两维度模型各有优缺点。Brady和Cronin（2001）在这两个模型和其他学者的研究基础上，提出了一个由三个维度、九个子维度组成的多层次结构模型。
学术界对顾客感知服务质量维度的研究成果丰富，但不同研究的结论并不一致。现在不少学者都认为，对于不同的行业来说，顾客感知服务质量的维度有可能是不同的；对于不同的服务行业，顾客感知服务质量不同维度的重要性可能会存在差异；不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对感知服务质量维度的理解也会存在着差异。因此，在具体的研究中，研究者需要针对具体的研究问题和研究背景对顾客感知服务质量的维度进行探讨。
个人服务业顾客感知服务质量维度结构的实证分析
（一）量表题项的选择
（二）探索性因子分析
1.问卷调查过程与样本概况。本文实证研究的调研行业选择美发行业和餐馆行业两类，这两个行业均属于个人服务业，同时美发服务属于Gutek等（1999）所说的关系型服务，而餐馆服务属于偶遇型服务，本文通过对这两个行业进行调研，可以比较好地研究个人服务业的顾客感知服务质量的维度结构。调查共发出问卷600份，回收有效问卷404份，有效回收率为67.33%，其中美发行业193份，餐饮行业211份。根据验证性因子分析的思路，本文将所有数据随机分为两半，随机抽取202份问卷进行探索性分析，另一半问卷则作为验证性分析的样本。在探索性分析被试样本中，美发行业和餐饮行业分别为98人和104人，男性和女性分别为81和121人。
（三）验证性因子分析
1.模型验证。针对个人服务业顾客感知服务质量量表的问卷调查共收回并甄别出404份有效问卷，根据验证性因子分析的思路，本文将所有数据随机分为两半，随机抽取202份问卷进行探索性分析，另一半问卷则作为验证性分析的样本。在验证性分析被试样本中，美发行业和餐饮行业分别为95人和107人，男性和女性分别为98和103人，性别信息缺失者1人。
依照探索性因子分析的结果，本文提出了顾客感知服务质量的二维度结构构想模型，并根据验证性因子分析的要求，利用LISREL8.80软件对验证性样本的202个观测数据与构想模型进行拟合，对提出的构想模型进行验证，得到顾客感知服务质量的完全标准化解。具体结构与各参数的标准化解如图1所示，验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第二栏。
2.竞争模型的比较。为了验证该模型的合理性，本文将其与竞争模型进行对比。竞争模型的假设包括单维结构模型和四维结构模型。以下介绍模型比较的分析结果。
竞争模型1：单维结构模型。在已有关于顾客感知服务质量的研究中，有不少文献对其的测量是利用单维结构的模型进行的，本文就此提出个人服务业顾客感知服务质量单维结构的竞争模型，该模型验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第一栏。
竞争模型2：四维结构模型。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表被学术界广为接受，该量表从五个维度测量顾客感知服务质量，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。本文根据SERVQUAL量表五维度的结构以及本文个人服务业顾客感知服务质量量表的具体题项，试图提出一个不同于探索性因子分析得到的二维结构模型的竞争模型。由于在文献研究和访谈研究得到的题项中没有反映SERVQUAL量表中的保证性维度的题项，这里提出的竞争模型是四维结构模型，量表具体题项与维度的对应关系如表2所示，该模型验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第三栏。
3.验证性因子分析结果。本文将个人服务业顾客感知服务质量的二维结构的构想模型与单维结构、四维结构等两个竞争模型进行比较，具体的拟合指数见表3。从表中数据可以看出，二维结构模型的χ2/df=2.54（
实证结果讨论
（一）实证研究结果与五维度结构的比较
Gronroos在提出“顾客感知服务质量”概念的同时探讨了顾客感知服务质量的构成要素，即顾客感知服务质量包括技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程）两部分。尽管Gronroos没有提出成熟的测量量表，但他关于顾客感知服务质量由不同维度构成的观点给后来的研究者以很大的启发。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）的研究可以说是顾客感知服务质量维度研究的最具代表性的工作，他们认为顾客感知服务质量包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。实际上，上述五个维度中的有形性和可靠性与Gronroos所说的反映服务结果的技术质量比较接近，而响应性、保证性和移情性与反映服务过程的功能质量比较接近。本文通过对个人服务业进行实证研究，得出个人服务业顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成的结论，该结论与前人的研究结果基本相一致，但也不完全相同。
（二）关于有形质量和公司质量维度
在Gronroos完善顾客感知服务质量概念的同时，Lehtinen也论述了顾客感知服务质量的三个维度（韦福祥，2005），即有形质量（如设备或建筑物）、公司质量（公司形象）和互动质量（顾客与公司之间的互动及顾客之间的互动）。其中，Lehtinen所说的互动质量与Gronroos所说反映服务过程的功能质量比较接近，同时，Lehtinen所说的有形质量和公司质量与Gronroos的理解有很大的不同，他的观点给后来研究提供了很好的借鉴。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顾客感知服务质量的一个维度。还有，Rust和Oliver就认为，顾客感知服务质量除技术质量和功能质量外，还应纳入第三个要素，即有形的环境质量（韦福祥，2005）。本文的实证研究结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成，其中基本服务质量就包含了顾客对有形质量的评价。
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品牌竞争是当前餐饮市场竞争手段中的高级形式，但并不代表只要拥有品牌就可以在竞争中立于不败之地，其关键在于餐饮企业能否正确理解和运用品牌进行品牌建设。
一、彰显餐饮品牌个性
品牌个性是品牌所自然流露的最具代表性的精神气质，它是品牌的人格化表现。对于餐饮企业是制造差异增强竞争优势的基本途径，对消费者来说有识别和选择产品的重要依据，是品牌竞争力的必然要求。
（一）餐饮特色经营
餐饮业经营的定位是从消费者的需求和餐饮企业的功能定位做起的。一家餐馆的开设，首先要找准服务对象。根据周围顾客的消费习惯、品味、喜好等特点，结合本身所具备的功能与服务优势，与企业文化、管理思想、经营理念结合在一起，体现深厚的思想文化内涵，这样才能发挥特色对营销的促进作用，有针对性地设计饮食品种、布置就餐环境、营造文化氛围，确定经营特色。
（二）打造特色鲜明的餐饮产品、服务和环境
个性化的产品。根据消费者的不同档次和要求，为其提供符合要求的餐饮产品。追求健康的饮食，采用绿色原料，注重环保。上海兴业路百草传奇餐厅的菜肴大部分使用高档的中草药调配，将中华民族几千年的养生观念和百草文化延续到美食、茶饮中，却完全吃不出药膳的苦味，吸引了一批欣赏中华古老文化、追求健身养生的海内外食客。
个性化的服务。个是服务人员根据个人或特殊群体的特点、要求，提供相应的更有针对性、更有效的服务，要以顾客为本，并根据顾客层次及需求上的差异，对不同顾客采取不同的服务方式。
构建与经营特色相一致的就餐环境。个性化的餐饮产品和服务能满足消费者不同的个性要求，与其个性化相一致的环境则可以辅助品牌个性的设计，起到锦上添花的作用。
二、构建餐饮品牌文化
（一）餐饮品牌的外显文化建设
1.餐饮品牌名称设计原则。首先，简短明了，易读易记。餐饮品牌名称是要让消费者认知和熟悉的。只有消费者能很快地熟悉品牌名称，才能进一步产生联想和购买欲望。以中国汉字来说，两三个字简短明了、易读易记。其次，暗喻功能，启发联想。一个好的品牌名称大都寓意含蓄而深刻，给人以丰富的联想。但是，在借喻品牌名称的联想功能时，也应顺其自然，适可而止，不宜牵强附会，过分夸张。最后，个性突出，风格独特。品牌名称贵在有独特的个性与风格，不与其他品牌名称相混淆，这样才有利于发挥品牌名称独到的魅力，给消费者以鲜明的印象和感受。
2.餐饮企业的餐饮标志设计。在品牌标志设计中，除了最基本的平面设计和创意要求外，还必须考虑营销因素和消费者的认知、情感和心理。这些方面构成了品牌标志设计的三大原则，一个好的标志设计应该做到：明确主张——将品牌所追求的理想主张予以明确化，再转化为易懂的图形，并以最合适的题材作为创意的表现；国际风范——以本土文化为“意”，用西方美学做“形”的构成表现，符合国际化沟通要求；创新动力——从正派、诚信、踏实的传统形象转化为创新、挑战、积极的现代形象。
（二）餐饮品牌的内隐文化建设
1.制度文化。一个企业的各项规章制度不仅反映了企业的管理方式，而且是企业文化的体现。制度的制定是根据餐饮经营的需要和全体员工的利益制定的，服从餐饮企业经营目标，能够系统、准确地表现餐饮企业经营管理的实际需要。制度是企业经营管理的法规，是全体员工工作和行为的规范，它的制定要考虑员工的社会背景、教育程度、岗位等因素的不同，条款明确、具体、严密，不管员工业务熟练与否，都要按这些规章制度和操作规程去做，就可以达到一定的服务目标和管理目的。同时，要调动员工的积极性，使员工感到有东西可以学、有前途可奔，从而自觉地为企业效力，热情周到地为企业服务。来自制度的力度是长久的，而且是巨大的。
2.精神文化。每一个餐饮企业在历史、行业、地域、员工构成、经营风格、管理制度等方面都具有一定的特色，形成了企业独特的精神。这种精神提高了员工的素养，在与顾客的接触或同其他社会群体的交往过程中，易于给对方留下好感，容易得到认同和沟通，最终赢得消费者对于餐饮企业的良好印象，潜在的消费者会成为现实的消费者，现实的消费者会更加忠诚。企业精神文化定位根据经营类型划分为五种：抽象目标型、团结创新型、产品质量技术开发型、市场经营型、顾客服务型。每种餐饮企业的精神文化定位都是合理的，关键是在于后期的维护和提升企业在日常经营和管理中的坚持不懈的努力。
我们强调餐饮企业在“品牌”下的营销，要更侧重于消费者的心理感受，这种感受来自于品牌最基本的属性：个性、价值和文化。因此，餐饮企业要在品牌的个性、品牌的价值和品牌的文化上下工夫，遵循品牌发展规律，创建自己的餐饮品牌，发展自己的餐饮品牌。
[1]杨鼎新.论品牌营销的文化宣传.经济研究参考，2003（22）.
[2]白正军著.餐饮企业经营管理.企业管理出版社，2004.
[3]陈觉著.餐饮营销案例及点评.辽宁科学技术出版社，2003.
[4]仇一著.如何开一家成功的餐饮店.机械工业出版社，2004.