·傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽
刺或者挖苦
·发号施令：命令，挑衅
·回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
·过早的评价：“先入为主”
·直接跳到结论：“太罗嗦”
·注意力分散：“左顾而言他”
·简单思维：
·猜想：主观
·思想僵化：
·偏见：“士别三日当刮目相看！！”
无效沟通的后果
“冲突”来自于无效的沟通：
事业损失信誉损失降低公司形象
失眠失去热情错误无效生产率降低
自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快
士气低落失去创造力失去团队精神
高流失率旷工
沟通的定义
沟通：将信息传送给对方，并期望得到
对方作出相应反应效果的过程。
我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通的要素
·主体、信息、渠道，客体
沟通的方式
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
1、语言沟通
2、非语言沟通
4、文字沟通
5、公众沟通
6、现代科技手段
沟通的三种方式
沟通的层次
沟通的类别
1、人际沟通-----
目的：建立良好关系
核心：关系导向
2、工作沟通-----
目的：做好工作
核心：准确与效率
3、商务沟通-----
目的：赢得顾客
核心：目的导向
沟通是有目的
四大目的：
1.说明事物(信息表达)
2.表达情感
表露观感流露感情产生感应
3.建立关系
暗示情分友善(不友善)建立关系
4.进行企图
透过关系明(暗)说达成目标
无效沟通的消极作用
·脱落作用：即遗漏，传达信息逐渐被简
略，最后详细部分被省略。
·追加作用：在传达中加入了多余的信息，
导致传达内容被夸大。
·歪曲作用：传达者为了使传达正确、迅
速、简洁，在进行中加入自己
的解释，导致内容被改变、歪曲。
沟通的重要性
·人生的幸福就是人情、人缘的幸福
·人生的成功就是人际沟通的成功
如何建立有效的沟通？
1.人际风格分析
2.沟通原则
3.沟通技巧
4.沟通方向
人际风格分析
理解个人的沟通风格
个人沟通风格就是他或她的支
配程度和情感表现的形式
这种形式有助于理解此人更喜
欢以何种方式与人交流和合作
支配程度
情感表露程度
个人沟通风格的类型
反面描述
各种风格的基本需求
FPersonalRecognition引人注目
FAcceptancebyOthers被人接受
FSecurityofBeingRight确保正确
FAchievement有成就感
（二）、沟通的原则
·沟通是一种感知
·沟通产生要求
·信息不是沟通
·5W1H
·创造性（创新性）
·双向沟通（聆听与反馈）
有效沟通的四个基本法则
·沟通是一种期望
沟通是一种感知
·沟通的第一个问题：“这一信息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？”
·“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”
·“沟通从心开始”
沟通产生要求
·沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的。
·在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。
沟通是一种期望
信息不是沟通
·沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。
·信息与人无涉。不是人际间的关系。
·信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。
5W.1H
有效沟通
自我检测的六个问题：
·一个人必须知道为什么要说
·一个人必须知道对谁说
·一个人必须知道说什么
·一个人必须知道什么时候说
·一个人必须知道哪里说
·一个人必须知道怎么说
创造性（创新性）原则
“变是唯一不变的真理”
·沟通地点的创新
·信息传递载体的变化
·实施幽默战略
单向沟通的消极作用
“谣言”的产生
“一传十就传乱、十传百就乱传”
双向沟通
聆听与反馈
（三）、沟通技巧
·说
·问
·听
·同理心
沟通技巧--说
n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
n充分利用非语言因素
n据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
n让对方开口；
“说”由三部分组成：
1.词汇：“你在说什么”
2.语气（语调、音量、语速、重音）：“你是怎么说”
3.动作：“身体语言”
注意说话的语气
非语言沟通
非言语性信息沟通渠道—传递思想、情感
积极的身体语言
·思考的点头
·身体朝你
·正面向你
·理解的附和声
·身体放松
消极的身体语言
·远离你
·快速点头
·捂着鼻子
·有限的目光接触
·看天
·捂嘴巴
·握紧拳头
·急促呼吸
·身体后倾
声音的表现力
1、词汇是很小的一部分
2、语调、音量、语速、重音
3、38%的听者注重的是表现力
讲究[词语]之美
·多说商量，尊重的话；
·多说宽容，谅解的话；
·多说关怀，体贴的话；
·多说赞美，鼓励的话；
说话的原则
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎
2、好事情：播新闻
3、坏事情：先设定底线
4、敏感事情：制造气氛，引导
5、避免正面冲突：放话
6、见人，见鬼，不人不鬼
事实与推理，讲事实还是推理？
选择“说”的环境
·环境嘈杂时不说；
·环境与己方不利时不说；
·善于营造最佳环境
选择“说”的时机
·对方心情不好时不说；
·对方专注于其他事情时不说；
·对方抗拒时不说；
·善于把握最佳时机
说话的温度
·急事，慢慢的说
·大事，清楚的说
·小事，幽默的说
·没把握的事，谨慎的说
·没发生的事，不要胡说
·做不到的事，别乱说
·伤害人的事，不能说
·讨厌的事，对事不对人的说
·开心的事，看场合说
·伤心的事，不要见人就说
·别人的事，小心的说
·自己的事，听听
·自己的心，怎么说
·现在的事，做了再说
·未来的事，未来再说
·如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说
做一个弹性的沟通者：
●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度
且不断地改变自己的观点，以至达成目标；
●一流的沟通者都象一位太极高手。
沟通技巧
——做一个弹性沟通者
富兰克林避免抗拒的沟通技巧
●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的
方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑
的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；
如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该
这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法
没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题
一帆风顺。”
我们反馈时：
·“你说得不对”、“我听不懂”
·“你说得有点欠缺（好像不太对），应该（其实）……”
·“你说得是有点道理，但是……”
·“我了解（同意）你的观点，但是……”
将“但是”换成“也”
●“你说的很有道理，但是”
——他是指你说的没道理。
●若把“但是”换成“也”，这么说：
——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，
不妨我们再议一议，如何？”
“合一架构：同时”
●“我感谢你的意见，同时..也”
●“我尊重你的看法，同时..也”
●“我同意你的观点，同时..也”
●“我尊重你的意图，同时..也”
●“我了解（理解）你的想法，同时..也...”
沟通技巧–问
“问”的类型
1.查寻事实的问话
2.查寻感觉的问话
3.直接与间接查寻感觉的问话
·查寻事实的问话是以什么人、什么事、什么地方、什么时候、为什么、多少等的问句去发现事实。
·其目的在于分别出有关客户现状客观事实。
2、查寻感觉的问话
·“查寻感觉的问话试图发现客户主观需求、期待以及关心的事情。询问意见、邀请答话的方式常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要得事项。”
3、直接与间接查寻感觉的问话
·“直接查寻感觉的问话，如逢客户有敏感性问题会造成客户的紧张情绪。”
·“为了要避免这种可能影响对话和协的紧张气氛，通常被考虑改用间接的查寻感觉问话。”
“间接查寻感觉的问话，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请客户就此表达其看法。”
“问”的技巧
开放的问题
封闭的问题
A在黑板上写一个词
B在黑板后面
大家来回答20个问题
B通过问题找出答案
问题举例
开放式问题使用时机
1、开场
2、搜集所有的事实资料
3、确认自己是否了解
封闭式问题使用时机
1、获得对方的确认
2、在自己的优点上获得对方的确认
3、引导对方进入你想要谈的主题
4、缩小主题范围
5、不确定对方的意思时
沟通技巧–听
“自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说”
------苏格拉底
五种聆听的等级
1.忽略:完全沒有听
2.假装聆听:嗯…当然…你说什么...
3.选择性聆听:只听到对话的特定部份
4.专心聆听:专心一意地注意对话文字与內容
5.感同身受的聆听:体会了解对方的想法、感受
与理由。
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人
——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；
——聆听是建立信任最有效的方法。
●聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟
——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；
——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，
则让我们了解到说话者的情感和精神层面；
——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语
音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。
耹听的技巧：
聆听四要领
有效倾听的建议
“听”的十大敌人
同理心
情境模拟：
假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」
B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、
C、「你再哭，病就好不了喔！」
D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」
E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」
……
同理心对话模拟：
「打针很痛喔！」
「你很想不要打针是吗？」
「很想把这点滴拿掉是吗？」
「你害怕打针打很久？」
「我去问医生，可不可以不要打？」
同理心（empathy）：
·是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
1）同理心并非等同于同情心。
2）同理心不是天生的，是可以培养的。
3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。
同理心训练
·站在对方的角度
·能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
·能正确辩识对方情绪
·能正确解读对方说话的含义
“首先寻求了解对方，然后再争取让对方了解自己”
“知彼解己”
沟通的方向
下行沟通（上对下）：
·目的：上情下达
·传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导等
·增强团结，减少误传和曲解。
·使员工了解领导的意图，以达成目标实现。
·沟通障碍：单向沟通
·脱落作用：即遗漏，传达信息逐渐被简略，最后详细部分被省略。
·追加作用：在传达中加入了多余的信息，导致传达内容被夸大。
·歪曲作用：传达者为了使传达正确、迅速、简洁，在进行中加入自己的解释，导致内容被改变、歪曲。
上对下的沟通技巧
·多说小话,少说大话.
·不急著说,先听听看.
·不说长短,免伤和气.
·广开言路,接纳意见.
·部属有错,私下规劝.
·态度和蔼,语气亲切.
·若有过失,过后熄灭.
下行沟通的形式：
书面类：
信函、备忘录等；
面谈类：
小组演示、小道消息等；
电子类：
传真、电子信箱等。
上行沟通（下对上）：
·目的：下情上传
·反映陈述意见,抱怨,批评,问题。
·员工将意见反映给领导，获得心理上的满足，从而激发他们的积极性和责任感。
·沟通障碍：依赖性、盲目性
沟通要领：
·完整的方案
·尊重上司
·服从上司
下对上的沟通技巧
与上司沟通
1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重
2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我
不干”等，并一定不要和他争论。
3）养成“请示”的习惯，
4）新官上任，应立即改口，
5）通过秘书沟通，可减少冲突。
与主管相处：
不要发生问题时，才找主管谈，平时也要多汇报
注意找主管谈话的时机
先整理资料，简明扼要
摸清主管的喜好、习性及做事方式；
注意自己及主管的情绪
使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到被尊重
认识主管的地位，
千万不要试着与主管玩小聪明
平行沟通：
·目的：相互了解、彼此共进
·交流经验,看法,意见,误会。
·加强部门内部平行单位的了解与协调，减少相互推诿与扯皮，提高协调程度和工作效率。