随着我国经济社会的快速发展，社会结构的变动，社会利益的变化，社会矛盾的积聚，各类突发事件也在不断增加，党和政府越来越重视应对突发事件的舆论引导。2004年9月19日，中共十六届四中全会通过《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》指出：要牢牢把握舆论导向，正确引导社会舆论，要重视对社会热点问题的引导，积极开展舆论监督，完善舆论发布制度和重大突发事件新闻报道的快速反应机制。2007年8月30日，全国人大第二十九次会议通过《中华人民共和国突发事件应对法》，其中第五十四条、第六十五条规定，任何单位和个人不得编造并传播有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息，违者要追究行政或法律责任。
媒体在当今世界究竟处于什么样的地位？它在突发事件应对处置中有什么作用？领导者和政府应如何应对媒体？应对媒体的方式和技巧有哪些？应该注意什么问题？……这些都是现代政府和各级领导必须高度重视的问题。
第七章?领导者驾驭媒体的能力
近年来发生的黑龙江宝马车撞人事件、辽宁海城学生集体食物中毒事件、南京汤山中毒事件、海南香蕉事件、广西南丹透水事故、辽宁西丰县委书记进京抓捕记者事件和陕西“周老虎”事件等等，其结果不是政府、领导形象受损，就是领导丢官卸职甚至锒铛入狱，给政治、经济和地方政府形象带来的负面影响是不可估量的。这些案例告诉我们：如果当事领导能以积极的态度面对媒体和舆论，掌握一定的危机公关策略和媒体应对技巧，结局不会这样。可以说，在媒体高度发达的信息社会里，政府几乎置身于一个透明的社会、一个舆论监督越来越受到重视的社会、一个公众的知情权和参与意识空前提高的社会。面对突发事件，谁也不能再像过去那样利用手中权力搞封锁消息、回避媒体、隐瞒真相甚至对抗媒体的那一套方式。无数案例表明，在当代社会里，一个不重视媒体、不能以积极的态度面对舆论监督而搞监督媒体，甚至不会、不善于应对媒体的领导，最终都要付出昂贵的代价。因此，我们要与时俱进，一方面要增强媒体危机意识；另一方面，要改变过去的危机处理思维方式，包括媒体应对方式，掌握一些必要的媒体应对技巧。这样才能提高驾驭媒体的能力、从容面对突发事件，做到化险为夷、转危为安。
1、领导者与媒体
当前，我国各级领导者和管理者在与媒体打交道的能力方面有了很大的提高，这对于引导国内外舆论、推进社会的民主建设、政治建设发挥了积极的作用。但是，与我国改革开放进程和不断提高的国际地位不相适应的是：很多领导者在驾驭媒体能力方面仍缺乏基本素质的训练。随着媒体对政府和政府官员行使舆论监督权的声势开始变得越发强大，如何有效地应对媒体的舆论监督是当代领导者驾驭媒体时必须认真研究的问题。
一、媒体在政府危机管理中的角色和作用
（一）媒体是潜在危机的预警者
媒体是公众的代言人，掌握着大量的信息资源，承担着社会预警的责任。在危机潜伏期，如果媒体能够利用发达的信息网络，及时发现危机存在的前兆，通过报道向政府传递潜在危机的信息，就能够引起有关部门的注意并及时采取行动，把潜在危机处理在萌芽状态之中，以防范危机的爆发。相对于政府而言，媒体在危机预警方面存在先天的优势。
（二）媒体是危机信息的传播者
危机爆发往往具有不确定性和不可预测性，其发展和演变也十分迅速。公众在这种不稳定的社会状态下，由于自身的安全性受到威胁，他们急切需要充分的信息来指导自身的行为。媒体作为危机信息传播最主要的渠道，已成为公众的首选信息源。而政府在这种不稳定的状态下，也需要搜集各方的信息，掌握社会舆情的发展方向，以便做出科学的应对决策，采取有效措施控制局面。如果政府不重视媒体作为危机信息传播者的角色及其作用，则可能加重已有的危机，形成事实与舆论复合型危机或引发社会现实生活中的多重危机。政府危机管理的过程实际上是通过传媒实现信息传播与交流的过程。
（三）媒体是危机舆论的引导者
（四）媒体是社会力量的动员者
在危机中，面对错综复杂的信息和社会舆论，新闻媒体常常因为其专业性和对真相的职业追求而对信息进行归纳整理，做出综合性评述与判断。在一定程度上，媒体通过新闻信息传播建构了社会群体在危机中所处的环境，影响着人们对危机和信息的判断。同时，媒体也成为公众情绪的“风向标”与“催化剂”，能够及时反映公众对危机的认识，并引导他们对危机处置的期待和目标。面对危机仅仅告知真相是不够的，重要的是凝聚人心来解决危机。例如，在“5·12”汶川大地震中，新闻媒体不仅及时、准确地报道了地震情况，提醒人们加强自我保护的意识，而且坚持了正确的舆论导向，稳定社会秩序，彰显了“万众一心，众志成城”、“一方有难，八方支援”的精神，在危难时刻凝聚了全民族的力量，坚定了抗震救灾的信心。
（五）媒体是政府领导危机处置的监督者
（六）媒体是政府领导危机形象的塑造者
危机的发生本身就是对政府领导形象的一次冲击。政府在危机处理中采取何种态度、措施以及处置效果如何等等，都会经过新闻媒体的报道和解读传达给公众。媒体及时报道政府处理危机的各项措施及其效果，对塑造政府领导形象起着至关重要的作用。如果新闻媒体将富有成效的处置过程及时报道出来，就会修复政府领导形象，加深人们对政府领导的了解与认识，增强政府领导的威信；如果新闻媒体不断地指责政府领导的过失，埋怨处置工作不力，就会对政府领导形象雪上加霜，引发人们对政府领导的质疑和不满。
二、政府领导应有媒体危机感和媒体意识
在当代社会，危机总是与媒体分不开的，不是媒体引发就是媒体放大，并且要消除危机也需要借助和利用媒体。纵观改革开放以来，我国对突发事件的报道有过不少成功的案例，也有过不少重大的失误。20世纪80年代以来发生的渤海二号沉船事件，导致石油部部长被免职；火车对撞事故，导致铁道部部长被免职；大兴安岭火灾，导致林业部部长被免职等，表明了政府的信息开放度和处理问题的决心。从1976年的唐山大地震、1994年的“千岛湖事件”、2003年的“非典事件”、2005年的松花江的水污染事件等，不管当时处于什么样的动机，由于突发事件的处置和报道中的种种问题给人民和社会造成了严重伤害，也被外界所利用，严重影响了中国政府的形象。所以，各级政府领导一定要有媒体危机感和媒体意识。
（一）媒体加大了对政府的舆论监督力度，政府面临的舆论危机压力大大增加
这些年来，我国媒体已经越来越重要地发挥着舆论的监督作用，越来越深地嵌入社会的整体运行机制中，特别是对促进政府政务公开透明、遏制腐败发挥着越来越大的作用。
（二）媒体的快速发展和膨胀带来的消极面也给现代领导者带来新的挑战
（三）网络的出现和迅速发展使这一问题变得更加突出
近年来，许多危机公关事件，不是由网络触发就是由网络传播或放大。重庆最牛钉子户事件、陕西绥德事件、辽宁西丰事件、湖北天门事件、陕西华南虎事件等都是网上的帖子引发或放大的。特别是在陕西“华南虎”事件中，网络的力量表现得淋漓尽致。事件之所以最后水落石出，与网民的穷追不舍有直接关系。有专家认为，这是一种新型的公共安全危机。这就要求各级领导干部要与时俱进，重视网络舆论。一个不重视网络舆论的领导，最终可能要付出高昂的成本。
三、领导者必须正确面对媒体
媒体是一把“双刃剑”，应对得当就可以化解危机或转“危”为“机”；反之，就会恶化事态，使危机朝不利的方向发展。只有那些了解媒体特点、熟悉新闻的运作规律并掌握一定媒体危机公关策略和技巧的领导和组织，才会在危机来临时立于不败之地。否则，小问题就可能演变成大麻烦。
目前，我们相当一部分的政府部门和企业面对危机、应对媒体的理念和做法都是错误的。当危机出现时，许多政府和企业领导都不知道如何正确面对和处理，面对媒体的报道或炒作，不是无所作为就是胡乱出招，将原本不大的事件演变为一场空前的危机。如贵州瓮安事件、辽宁西丰事件等等。
（一）理念认识上的误区
（二）做法上的误区
1.封锁消息。一旦突发事件发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道；有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预，如县委书记派人进京抓记者的“西丰事件”、“检察院进京抓记者”事件。另外，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件等。
2.一味地辟谣和否认。有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门（出于各种原因）还不顾事实一味进行辟谣。如“非典”初期有些地方的所作所为大家都还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。
4.反应迟缓，敷衍塞责。对媒体的炒作、公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众千呼万唤的压力下，也只是“犹抱琵琶半遮面”，三言两语、闪烁其词。
四、建立新闻发言人机制是政府媒体危机应对的有效手段
在现代这种媒体高度发达的形势下，我们过去的媒体应对模式和策略显然已不再适应，需要一个更为有效的应对手段和系统。经验和教训告诉我们，在突发事件发生时，要让所有的政府官员都直接面对媒体也是不合适宜的。因此，建立新闻发言人机制，及时全面发布权威消息是有效引导舆论、消除谣言、避免媒体炒作和树立或重建政府形象的一个非常有效的手段。
（一）有助于增强公众对政府的信任
由于突发事件具有突发性，公众对事件茫然无知，出于对自身利益或对自己生命财产安全的担忧，本能地对有关信息会产生一种渴求。他们急于知道突发事件发生的前因后果，现状如何，政府或有关部门采取了什么措施以及自己应该如何行动等等。有些突发事件即使与自己没有切身利益关系，但与生俱来的好奇心或知情欲，自然会产生一种“信息饥渴”。这时，政府或权力部门如迅速、及时告诉公众发生了什么事情，政府采取了什么措施，满足了公众的心理需求，就会赢得公众的信赖，否则，就会失去公众的信任。2001年，江西万载发生烟花爆竹大爆炸，当时，当地有关政府部门发布消息称，此次事故中死者共有14人，另有61人受伤住院。因政府有关部门不接受采访，不愿与媒体沟通，人们对这一数字产生怀疑。当时社会上有许多流言，甚至认为爆炸事故死亡了100多人；还有电视媒体报道，至少清理出了34具尸体。后来调查结果证明，确实是死亡14人。可见越不透明，人们对政府越不相信。
（二）有助于遏制谣言，安定人心
（三）有助于建立政府的良好形象
（四）有助于危机的缓解或化解
突发事件发生后，及时准确的新闻发布，不仅能控制谣言，减少恐慌，增加对政府的信任，还有助于危机本身的化解和防范。公众既是突发事件的受害者，同时又是抗灾救灾、应对危机的主体。因此，政府能否将自己所掌握的、涉及民众生命安全与健康的信息，及时充分地告知民众，对于稳定民心、动员民众力量具有重大意义。但有关部门如果新闻封锁、装聋作哑或反应迟缓，便会造成公众更大困惑、怨声载道。这样不仅不利于化解危机，常常还使事态更加严重或引发其他危机。2005年7月，伦敦地铁发生连环爆炸案后，经过几小时全面封闭，当天即实现部分运营；次日，除了爆炸现场仍在封锁清理中，其余地方均已正常运营。伦敦金融城的交易也很快恢复，秩序井然。这除了与英国有一套突发事件应急体系外，与警方信息发布工作及时、准确、透明有很大关系。由于信息沟通及时全面，公众对危机的发生、进展情况非常了解，避免了恐慌，才能理性地积极配合政府采取的各项措施，使得危机平稳度过。
2、政府与媒体
应对突发事件的媒体公关，对政府来说是一个全新的课题，是一个系统工程，各级政府需要结合实际情况和媒体环境，做好各项准备工作。
2.政府掌握了大量的大众传播工具。在我国，主要新闻、出版单位和广播、影视、报纸等大众传播媒介都受到政府管理，这在客观上给政府公共关系传播计划的顺利实施提供了有力的保障。政府可以通过各种传播媒介，从各个角度大量、反复地传播某种信息，加强公众印象，提高公关传播的效果。
3.政府的组织传播严密有效。政府机构虽然庞大复杂，但组织严密，信息的传播网络四通八达，其信息末梢延伸到社会的每一个角落。因此，无论纵向传播还是横向传播，无论上行传播还是下行传播，信息都能畅通无阻，准确及时到位。这也为政府收集信息、了解公众、反馈意见等方面提供了优越条件。突发事件发生后，政府驾驭局面的能力直接反映政府在危机处理中的领导力、工作机制和工作作风方面的真实形象，反映出政府利用媒体主导舆论的水平。
4.政府与各媒体之间要建立良好的互动关系。我国各种媒体对应于不同级别的党委和政府，新闻媒体相应地被划分为中央媒体、省属媒体、市属媒体3个基本层次。在一些地方政府领导眼里，其管辖地域的媒体被视为“下级”，而中央媒体对他们来说又是“上级”，这都有违政府与媒体关系的表达。媒体与政府的关系，既不是“仆从”和“工具”，也非“领导”和“上级”，而是以公众利益为参照的相互尊重的关系。因此，政府与媒体要建立良好的互动关系，重要的是在互相尊重的前提下，官员摆正自己的位置，尊重媒体的权利，不能以行政权力干涉媒体权利。尤其对地方政府而言，无论是中央媒体还是当地媒体，无论是官方报纸还是商业网站，它们都是现代文明社会的大众媒体，是社会公共资源，是现代文明力量的重要组成部分。
5.媒体所代表的舆论是公众意见，而不应该是地方官员的个人意志。地方政府需要深刻认识媒体地位及舆论传播的规律，以便建立良好的官媒关系。各级政府部门的领导在与媒体打交道时，应当掌握这样一个基本的理念：记者和媒体工作人员既不是你的朋友也不是你的敌人，更不是你的下属，他们应当成为你的工作伙伴。作为政府部门的工作伙伴之一，媒体应当得到政府的公平对待。在美国这样一个媒体高度“饱和”的国家，可以提供新闻和资讯的各类机构已超过7万家。即便是在我国这样的发展中国家，截止2003年底，各类媒体机构也超过了1万家——其中包括2000多家报纸、9029家刊物、306家电台、369家电视台（这个数字不包括近60万家各类网站）。除了网络新闻平台外，还有诸如论坛、博客、播客、拍客等各种形式与载体的新媒体。各种形式的媒体中，包含着许多有用信息，也有许多无用甚至不利的信息，还包括大量个人隐私、不满情绪，甚至各种形式的恶搞等。
媒体的多极化带来的是信息的分层化，这就为政府部门的舆情监控提出了一个新的课题：如何保持信息的一致性。就危机的影响范围而言，不同级别的政府部门应当与对应的媒体进行合作。具体来说，中央级的危机处理部门应当与中央级媒体合作，省市一级的危机处理部门应当与省市级媒体合作。在危机传播的过程中，政府部门应该重视并且充分发挥地方媒体的作用。地方媒体的报道针对性更强。他们往往能够就当地流传的那些谣言进行调查核实，从而在客观上为危机处理创造了有利的舆论环境。随着我国新闻生态的进一步改善，地方媒体将成为危机传播中一支不容忽视的力量。
政府与媒体打交道时应着重把握以下7个基本原则：
首先，现在靠封锁消息，“后发制人”几乎已经不可能。现代科学技术日新月异，信息传播的速度和广度空前提高，特别是现代通信、电视技术、卫星技术、网络技术的运用和普及，使人们获取信息的途径越来越多元化，传播手段也越来越快捷方便。现在不论世界上任何地方发生什么事情，媒体和公众都能通过广播电视、互联网、手机等途径及时获得消息，也能迅速通过互联网和手机短信传出去。而且，现在又有了博客和播客。有些地方出现危机后，当地政府还没有说话却已有人通过博客对外发布消息，图文并茂地介绍情况，成为媒体和公众了解灾情的重要信息源。
英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说：“现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。”2003年春天，中国遭遇了一场突如其来的“非典”疫情灾害。“非典”初期，由于疫情不公开、不透明，从而导致谣言满天飞，引起人们的极大恐慌。有关部门对疫情控制很严，甚至避而不谈，我们的对外表态也陷入被动，严重影响了我们对外表态公信度，对中国国际形象造成不良影响。后来，中央采取果断措施抗击“非典”，并在舆论上先发制人，每天以公开、透明的方式主动发布疫情情况，提供全面、客观、详实、迅捷的信息，使谣言再无藏身之地，最后终于改变了被动挨打的局面，夺得了舆论的主导权。
3.“第三方”原则。危机发生后，争取权威的“第三方”出来为你说话是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。公众在危机中追求的是真实、公正，与危机没有直接联系的“第三方”人士说的话更容易让人觉得真实、公正。
危机发生后，当事机构及时出面说明情况是非常必要的，但是要想有说服力，获得公众信任，最后化解危机，常常还须借助“第三方”的力量。特别是在出现信任危机时，“第三方”的声音更加重要，对化解危机起至关重要的作用。
从危机公关的角度，不同的组织应借重不同的“第三方”力量。对企业来说主要有2种：①权威机构（如政府部门、质检部门、行业协会、专业机构、消费者协会等）；②权威人士（如公关专家、行业专家等）。另外，媒体、消费者等都是重要的“第三方”力量。对政府来说，就是老百姓、媒体（特别是网民、专家学者）、海外华人华侨、外国政府政要、学者、主流媒体及专栏作家等等。
传播学开创者霍夫兰从大量的实证调查中发现：“第三方”信源的可信度越高，声音规模越大，声势越大，其说服效果越大，影响就越大；反之亦然。亚洲金融危机时，韩国的金融体系曾经可能在3天内崩溃。韩国当时寻找了100多位说话很有分量的西方国家的金融界人士进行表态，他们称虽然对韩国经济不乐观，但是坚信韩国会像战后坚强重建一样恢复过来。结果，全世界对韩国也都有了信心。
4.坦诚原则。坦诚的态度是化解危机最好的策略。坦诚包括诚意、诚恳、诚实。诚意即及时向公众说明情意，必要时致以歉意，以赢得同情和理解。诚恳即不回避问题和错误，敢于负责任。特别是能正确面对和回应负面报道和谣言。诚实即不说谎，我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
英国危机公关专家里杰斯特著名的“三T”原则(提供真实情况、提供全部情况、尽快提供情况)和加拿大DOW公司的危机沟通原则“三要点”(诚实第一，永远诚实；同情心，人道主义；公开化、坦率)，都将坦诚作为危机媒体应对最重要的策略。
(1)正确对待和回应负面报道。对待负面报道要真诚和低调，应有必要的胸怀与雅量，表现出谦和宽容的态度，不能动不动就反唇相讥、对簿公堂。不能正确对待和回应负面报道，是我们目前各部门危机公关的软肋。
《财富》杂志的主编谢尔曼说：“向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但实际上却是一场无法打赢的战争。与媒体对抗只能使你的形象受损。对企业来说即使打赢了官司，也是一个输家。往往是赢了官司，丢了市场。”三株集团的破产是一个非常说明问题的案例。近年来地方政府或政府官员因不满媒体报道而诉诸法律的案例证明，一些政府或官员尽管打赢了官司，形象上却失分很多。
当出现虚假负面新闻甚至中伤性的新闻时，我们普遍的表态都是对抗性的。往往首先就指责媒体是不负责任的，是造谣，是别有用心，甚至还要打官司。这种表态和做法实际上除了解气外，往往只会有负面作用。与媒体对抗几乎没有成功的案例。
首先，负面的东西出来后，当务之急是要争取广大公众，以消除负面形象。如何消除负面形象只有说服公众媒体的有关报道是不符合事实的，才能消除负面影响。要说服人，就要心平气和，要有根有据，并不是嗓门高就能说服人。所以，这个时候你的愤怒要收敛一些，再大的冤屈也要暂时放下，应该表现出谦和、诚恳的态度，才能说服公众。
其次，公众在不明事件的情况下，一般还是相信媒体胜于当事者本人。他们不可能因为你的义正辞严的强硬表态就相信你，反而可能会觉得你不负责任、强硬和傲慢。而强硬和傲慢的态度是媒体和网民最反感的，会引起他们对你的不满和攻击。相对于记者或媒体而言，政府处于强势地位，一旦出现对立，公众的感情天平更容易倾向弱者。
实际上，对媒体的报道不同的处理有不同的后果。“负面报道”不一定产生负面影响，关键在于如何面对。辽宁西丰县委书记面对负面报道派公安人员进京拘传记者，结果引起全国舆论一边倒的轰炸，搞得非常狼狈，最后被上级部门要求引咎辞职；昆明市市委书记仇和以积极的态度面对批评和质疑，反而得到了媒体和公众的好评，成为一个化危为机的案例。
(2)不能说谎。说真话，提供真实的情况是危机公关的关键。危机发生后，应向公众及时告知危机的真相及可能的风险，不能缩小也不能夸大。即使情况存在不确定性也应该告诉公众，这样才能赢得公众的信任，才不会出现谣言而导致社会不稳定。在危机出现后，无论出于什么动机都不能欺瞒公众，否则会付出沉重的代价。
哈尔滨水危机事件就是一个很说明问题的案例。松花江水污染事件发生后，哈尔滨市政因为担心告诉公众事件真相会造成公众“恐慌”，决定用“善意的谎言”掩盖事件真相，称停止供水4天是为了对供水管网设施进行全面检修而引发谣言四起、人心惶惶，出现“抢购”风潮。看到这一混乱的情况，哈尔滨市政府很快发出了第二份公告向媒体公布真相，局势迅速好转。生活中有句谚语：编造一句谎话，往往需要无数的谎言来圆；而谎言越多漏洞也就越多，直到最后完全败露。
如果由于情况不清导致发布的消息是错误的，事后发现应该及时纠正，不能企图蒙混过关。陕西华南虎事件就是在情况未核实的情况下，有关部门就仓促发布了虚假的消息。事后虽然发现了问题，但缺乏坦诚的态度，企图硬扛到底，其结果就是有关人员得到被撤职和解除公职的结局而成为世人的笑柄。
5.情感原则。突发事件发生后，公众往往处于恐惧和慌乱中，感到无助和绝望，这个时候民众最需要的是政府和领导。政府和领导者及时地出现，及时地鼓励，可以给他们依靠和方向，对坚定其信心非常重要。
6.口径一致原则。突发事件发生后，政府部门面对媒体和公众时最大的一个问题就是各部门各说各的话，互相矛盾。各部门表态无序，混乱往往会造成公众的困惑、猜疑和恐慌，让人莫衷一是，最后丧失公众信任。为了避免出现表态混乱，应注意以下几点：
（1）突发事件发生后，应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外表态。做到“用一个声音说话”，确保形成有效的对外沟通渠道，其他人员应该避免擅自对媒体乱表态。
（2）表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免互相矛盾，难以自圆其说。
（3）要拟定统一的表态口径。如果主要领导需要表态也应按拟定的口径表态。
7.留有余地原则。任何时候，话都不要说得太满，不要过度承诺；尽量不要首先就让一把手出来面对媒体，否则有陷入舆论被动的危险。
(1)说话要留有余地。出现危机后，话不要说得太绝对。如出现质量危机，不要迅速一口否认，称自己的产品质量绝对不会出现问题，更不要批评人家是造谣、诽谤等等。产品质量涉及许多环节如生产环节、运输环节、储存和使用环节等，你都没有弄清楚情况就一口否认，风险太大；如一经查实，你的质量有问题，哪怕有很小的一点问题，你就会非常被动。失去了公众的信任，要想恢复信誉就难了。前外交部发言人沈国放在“世界知识论坛”上说：“有些同志在国外回答记者提问时，当有记者提出在中国发现了非法贩卖囚犯器官的情况时，该同志马上予以否认并说这是造谣，无中生有。我认为应该这样回答‘这种做法是中国政府不允许的，它绝对不是中国政府的政策，我们一定会进行调查，希望你能提供更为详细的资料’。这样就给自己留下了余地，不使自己陷入被动境地。”
(2)不要过度承诺。在有些情况下，官员为让公众对政府有信心或有来自于上级部门或公众的压力，容易出现承诺过度。这可能会造成盲目乐观，导致危机扩大，遭受更大损失。一旦承诺无法兑现，你就会面临更大的舆论压力而付出更大代价。英国疯牛病危机公关上的一个最大教训就是：刚开始的时候，政府官员过于轻率地向公众承诺没有危险，并说我每天都在吃牛排，希望公众不要惊慌，但造成的结果是公众不信任政府。公众的恐慌不但没有缓解反而上升了，导致政府最后不得不采取过度反应策略来缓解公众恐慌。
应对突发事件的媒体公关，是考察各级政府执政能力和执政智慧的“试金石”。在媒体公关方面，如果应对得当，可以化险为夷，化“危”为“机”；应对不当，小则影响政府形象，大则影响社会稳定的大局。因此，在应对突发事件的预案准备中，各级政府应将媒体公关作为一项重要工作，认真加以安排。各级政府领导要树立媒体意识，将新闻学和危机管理作为各级领导提高学习能力的一个基础内容。这样在面对突发事件时，才可能读懂媒体，充分发挥媒体的作用。在常态管理方面，各级政府必须建立起媒体公关的常态机制，这样在关键时刻才能发挥应有的作用。而在处理突发事件时，必须适应媒体、善待媒体、善用媒体，这才能有效化解现实的和潜在的媒体公关危机。