1986年,德国社会学家乌尔里希贝克在他的《风险社会》一书中第一次提到了“风险社会”这个概念。他认为:“人类历史上各个时期的各种社会形态从一定意义上说都是一种风险社会。”在如今的移动互联网时代,社会风险是高于生存,且是复杂、多角度的。现代社会中,我们常用“危机事件”代表着人们所接触到的风险。从组织的角度看,学者居延安认为所谓的组织危机是那种组织的,常常是突发的、有着明显紧迫性和严重性的危机,而在公共关系的意义上,危机常常带有“事件”的印记。为什么危机和事件有着密不可分的联系因为危机的本质就是事件。然而,这类事件是“危”与“机”并存的。与此同时,在网络时代,伴随着群体极化,危机事件的双重属性也趋向极端化。在网络舆论的作用下,组织既有功亏一篑的危险,又有借事出名的机会。危机对组织形象的破坏和改造能力也在一时之间达到顶峰,而对危机的应对和处理也对接下来的组织形象建构有着即刻而深远的影响。
危机事件传播：
公众视域的高速集中
危机事件发酵：
夹杂谣言和刻板印象
危机事件应对：
改良形象还是另起炉灶
新冠肺炎疫情期间,钉钉被教育部指定为线上教育平台来应对新学期的开学困难。然而由于学生心理上仍处于“假期状态”,面对突如其来的线上学习任务,学生们产生了集体抵触心理,并把问题归咎于钉钉等教育软件，其用户口碑遭遇崩盘。钉钉遭遇了史无前例的口碑大跌,一度获得只有一星的评分。面对口碑危机,钉钉首先对用户进行重新定位,在原来“办公软件”的定位基础上进行“教学软件”的性质附加,把目光更多地放在师生身上。之后钉钉发布视频《钉钉本钉,在线求饶》,用青年文化迎合学生受众,也贯穿了“客户至上”的思想。从钉钉最后的评分上升来看,钉钉做到了“危”与“机”的转换。
结语
组织每一次做出的危机公关,都是对组织形象的进一步构建或重塑,并对将来组织的发展方向产生至关重要的影响。真正应对危机,更要遵循危机公关的5S原则,加强预防,建立危机公关体系,完善危机公关预警机制,对组织成员的危机公关技巧加以培训,同时加强事后总结,争取逆向构建组织形象,化危为机,成功地对组织形象进行二次建构。