1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？
答：(1)有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。
(2)若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；
(3)导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。
2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？
答：(1)耐心向领队解释，说明以下情况：
A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;
B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。
(2)若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3)无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？
答：(1)可满足其要求，与饭店协商给予调换;
(2)可请领队在内部调配；
(3)若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。
4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？
答：(1)导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；
(2)若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。
5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？
答：(1)耐心解释说明我方难以照办的理由；
(2)首先让他们自行调整席位，解决矛盾；
(3)如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，并告知综合服务费不退。
6、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导游员应该如何解释？
答：(1)根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退；
(2)团队用餐统一安排，一般情况下，不可能分餐服务，更不可能单独退还一部分分餐费。
7、在郑州驶往登封途中，旅游团领队突然告诉导游员，大部分客人都想去参观一下这里的农村，了解一下农民的家庭情况，熟悉熟悉这里的民风民俗。路过村子时，能否停留十几分钟让客人在村里走一走？导游员该怎么安排？
答：(1)向客人说明：
A、突然的造访会引起误会
B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意；
C、若想参观农村可在以后的参观中安排。
(2)提醒客人尊重有关风俗及规定；
(3)若要求参观农村可在村边停车摄影，不可贸然进村。
8、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时。导游员应如何回答？
答：（1）向客人说明：
A、陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为；
B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解；
C、可在之后的旅游活动中安排家访。
（2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定；
（3）如若执意要家访，应先居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。
9、在旅游团到达武汉后，有一位台湾游客与其失散多年的亲友取代了联系，并高兴的找到导游员，要求让其亲友随团活动，导游员应该如何解决这个问题？
答：(1)导游员应予以协助，尽量满足其要求；
(2)先了解双方关系及亲友情况，再征得领队和旅游团其它成员同意；
(3)然后到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写有关表格，缴纳费用。
10、有一位游客找到导游员说：“中国是个自行车王国，我很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。”导游员应该如何帮忙？
答：(1)应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故；
(2)可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下；
(3)提醒他们注意安全，以免摔伤。
11、在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨去游泳，即使到小湖中也可以。作为导游员应该怎样安排？
答：(1)耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳；
(2)若想游泳可组织他们到游泳池游泳；
(3)导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳；
(4)提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。
12、旅游团参观完少林寺返回时，一位游客要求留在少林寺继续参观，第二天自己返回洛阳与团队会合。导游员应该如何办？
答：(1)要说明情况劝其随团活动；
(2)从安全方面以及从团队整体计划方面耐心解释不能留下的原因，以免使游客产生误会。
13、有一个旅游者向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见，导游员应如何处理？
答：(1)认真倾听：不管投诉者是否有正当理由，导游员切不可立即辩解更不应马上否定。要让客人把话说完；
(2)调查核实：导游员应立即向旅游行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断；
(3)正确处理：原因核实后，应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉，迅速采取措施予以纠正或赔偿；
(4)妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为他提供热情周到的服务。
14、参观活动后，一位日本人特邀导游员小张一起去一处酒吧参与不健康的娱乐活动。作为一名导游员你该如何办？
答：(1)小张应该拒绝，并介绍中国的传统和道德观念；
(2)还应该告诫客人这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法的行为。
15、一位美国老太太想购买一套中国茶具，挑来挑去也决定不了购买哪一种好，只好找导游员帮助定夺。导游员应如何给他出主意？
答：(1)应向客人如实介绍中国瓷器的品种；
(2)协助客人进行选择，实事求是地介绍情况；
(3)帮助客人对瓷器的质地和品牌进行鉴别；
(4)由客人做出最后的决定。
16、在一个景区画店里，一位日本人总想买到真正有价值的作品，而自己又拿不定主意，于是便求助于导游员，导游员应该怎么办？