为做好深圳市质兰公益基金会（以下简称“本基金会”）的新闻舆论工作，谨慎预防、最大程度地减少突发舆情与危机事件对本基金会的品牌声誉、形象、公信力的威胁和损害，特设立本基金会舆情与危机公关管理办法。
第一章总则
第三条本办法所称“危机公关管理”指：本基金会为避免或减轻危机公关事件可能带来的威胁和损害，有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机事件的预防与监测、危机预警、危机甄别与决策、危机事件处理与公关控制、危机后总结与修复等。
第二章舆情与危机事件的分级
第四条按照对本基金会存续和品牌声誉的危害程度、影响范围等因素，将舆情与危机事件分为特别重大、重大、普通等三级：
舆情与危机事件造成的影响可能是动态变化的，需要根据发展进行级别认定、调整并据此做出相应处理。
第三章管理的基本原则
第五条针对舆情与危机事件，本基金会秉持以下处理原则：
(一)预防为主：在日常运营、资助项目管理全过程中，提高风险管理和危机预防的意识，谨慎自查、监测、评估风险动态、及时预警、化解可能的诱发因素，必要时调整监控级别。
(二)诚信求实：不否认、不回避，及时分析危机原因，积极采取相应策略。
(三)快速反应：危机事件爆发后，在24小时内做出反应和决策，尽可能控制事态的恶化和蔓延，把负面影响降至最低。
第四章管理小组的组织机制
第六条根据舆情与危机事件发展情况，达到二级及以上迅速成立舆情与危机管理小组，协调和组织各方资源，了解情况、全权部署，动态制定并执行舆情与危机应对方案。舆情与危机管理小组原则上由秘书长直接领导。
第七条舆情与危机管理小组分工职责：
秘书长：全面领导、决策部署，及时向理事会做情况汇报；
副秘书长（兼任新闻发言人）：协助秘书长决策部署，监控行业舆论动向。对外代表基金会接受媒体采访、发布信息，回复公众质询、阐明本基金会立场和行动方案。
第八条根据舆情与危机事件等级，舆情与危机管理小组组织架构：
（一）三级舆情与危机事件：突发或预警将发生危机事件，初步辨识为三级危机，无需成立专门的应急管理小组，由副秘书长（新闻发言人）为负责人完成并实施应急方案；
（一）一级舆情与危机事件：突发或预警将发生危机事件，初步辨识为一级危机，或由二级向一级发展时，秘书长须报请理事长及理事会，建立舆情与危机公关特别领导小组和应急管理小组进行处理。
第五章舆情与危机处理的流程机制
第九条舆情与危机管理是一个动态、持续的过程，分为预防、监测与预警、事件处理、总结与修复等环节。
(一)本基金会组织架构、重要捐赠方、资助计划等发生重大变故或调整，引发外界议论；
(三)本基金会与合作伙伴发生诉讼或公开争议纠纷案件；
(四)本基金会或其工作人员或其资助的项目被公开举报、质疑而引发公众、媒体负面议论；
(五)因合作方、受资助方发生负面舆情而牵扯本基金会或其资助项目被质疑。
本基金会秘书处在制定内部组织架构、各项管理制度、年度工作计划、资助计划时，须对可能发生的潜在风险、危机因素、问题进行预先研究，提前预防可能出现的舆情与危机。
第十一条监测与预警
(一)来自外部（受资助方或其成员、合作方或公众）实名或非实名但无具体指向的投诉、举报、批评、质疑等意见；
(二)发表于媒体（包括公众媒体和自媒体）针对本基金会的质疑性言论；
(四)本基金会的捐赠方、资助的伙伴或其他重要关联方出现负面舆情事件。
第十二条事件处理
舆情与危机管理小组，应根据内部程序决策批准的危机处理方案迅速行动，避免危机的扩大与蔓延。
(二)本基金会的新闻发言人负责媒体的接洽，争取媒体的理解与支持，必要时组织召开媒体沟通会。
(三)本基金会的新闻发言人为唯一的信息对外接口，引导正面舆论。
根据不同对象，分门类地进行公关处理和修复：
(一)对上级政府主管部门：及时请示汇报，报告事态的发展，争取上级政府主管部门的指导和支持；
(二)对本基金会内部员工：迅速而准确地把事件的始末和将采取的对策告知全体员工，齐心协力，共渡难关；
第十三条总结与修复
舆情与危机事件后的一周内，管理小组负责人应召开复盘会议，复盘事件过程，对应急方案的执行、外界反馈、行动效果等进行分析，总结疏漏，对管理流程进一步优化，对危机后的舆论环境等保持监测。