习近平总书记最近指出，这次新冠肺炎疫情，是一次危机，一次大考。谈到危机，《辞海》中的表述是“潜伏的祸害或危险，亦指严重困难的关头。”而危机管理是指政府、企业、个人或社会组织为预测危机、防范危机、处置危机以及危机善后所采取的一系列管理行为的总称。曾有研究机构对《财富》杂志排名500强企业的CEO进行专项调查，80%的人认为，现代组织面对危机，就如同人们面对死亡一样，是难以避免的事情。
与传统危机管理相比，互联网时代经济、政治、社会、文化、技术所具有的新特性，使危机表现形式、演变过程变得更加复杂多样，危机发生的风险更高，影响的范围更广，处置的难度更大。从这次疫情防控来看，很有必要对互联网时代的危机管理进行深入研究思考。基于以往的实践和近年的研究与教学，我谈几点看法、思考和建议。
1互联网时代危机管理的五个主要挑战
以信息化、网络化为核心特征的互联网时代，世界已变成一个“鸡犬之声相闻”的地球村，人们也不再“老死不相往来”。互联网开辟和形成了政治参与的新渠道、经济发展的新引擎、社会生活的新空间、文化传播的新途径、公共服务的新平台和国家治理的新领域。在这样一个新的历史背景下，危机管理面临诸多的挑战，从传播、演变、主体、形态等多个维度呈现出鲜明的特征。
（三）社会的互动性。互动性是互联网的魅力所在，互联网的影响力、凝聚力建立在互动的基础上。互动性带来共享性、多元化。互联网把大众传播与人际传播融为一体。这个宽泛的、广义的、开放的平台，既是大众之间互动的公共工具，又有私人之间互动的隐秘空间。海量的信息、海量的数据、海量的用户，汇集在同一个网络平台上，深度交流，跨界融合，相互学习，相互渗透。它比任何一种方式都能更广泛、更深入、更有效、更便捷地进行信息、知识和思想的交换。
（四）个体的自主性。自主性是指个人成为一个自主单位，有了选择的自由，可以自我判断、自我行动。互联网为自媒体、网络直播提供了技术支撑和扩散平台。自主性还体现在政府、企业不再单纯依靠传统媒体发声，可以自主传播和使用信息。以自媒体为典型代表，信息传播的一个鲜明特征是“去中心化”，传播中没有明确的主导者，处于一种自组织的状态。现在，重大自然灾害、安全生产事故、社会群体事件等，最早报道的往往不是纸质媒体、主流媒体，而是来自现场的自媒体通过手机拍下的图片、视频，普通民众从被动的信息接受者成为早期事件信息的原始采集者、制作者和传播者。
（五）形态的虚拟性。虚拟性是指与现实世界比较，网络世界的存在方式是无形的，以数字、图像等电子格式存在。虚拟性导致危机形态由现实转向虚拟，人们可以匿名或采用虚拟身份发布信息，自由度、随意性大，虚拟空间中的自愿聚集、任性交流、容易导致口无遮拦，甚至恶意攻击，加之违法成本低，监督管理难，使虚拟主体行为具有高度不确定性和隐秘性。而网络世界的虚拟主体本身就是现实世界的实体化身，其行为在网络空间的多维体现，实际上是现实社会图景的反映和放大，这也导致违法犯罪活动在网上蔓延，网络诈骗、网络传销、网络色情、网络谣言以及黑客攻击、窃取秘密、侵犯隐私等无孔不入。
虚拟性的背后还隐含着外部势力通过互联网对我进行政治、文化渗透，推销其价值观，干涉我国内政，肆意造谣煽动。危机隐患无处不在，并被网络这一“加速器”和“放大器”无限扩大，破坏性和危害性随之攀升，极大地增加了危机管理的难度。在这次疫情防控中，对于武汉市、湖北省官员的指责，对于中国疾控中心的质疑，以及“生物武器阴谋”、“中国被列入疫区国”、“实验室制造病毒”、“板蓝根、高度白酒可防新型冠状病毒”等谣言，令人眼花缭乱，或目瞪口呆。
2互联网时代危机管理的五个关键环节
（一）识别潜在的危机：未雨绸缪
与互联网时代相交汇，世界面临百年未有之大变局，我国处于爬坡过坎的关键时期，各种困难和风险加大，危机发生的概率也在加大。识别潜在的危机，防范于未然，这是危机管理的第一个关口、第一道防线，这是最好的危机管理。一是树立全员危机意识。没有危机意识是潜在的最大危机，没有危机意识的组织，随时都有可能面对危机。要全面开展危机教育，使领导者及每个成员对危机保持特有的敏感。二是建立危机预警机制。按照轻重缓急，分析潜在危机发生的可能性、主要类型、诱因以及将会造成的危害。三是强化危机排查识别。形成常态化、全覆盖的危机隐患排查识别机制，通过信息数据的收集和分析，列出潜在的容易导致危机的风险清单。
华为创始人任正非是一个超前的危机管理者。他对高管、员工常说的一句话：“下一个倒下的会不会是华为？”并以此为题出版一本专著予以警示。因此，他在产品畅销的时候，就想到总有一天将与顶级对手巅峰对决，不惜代价埋头做“备胎”，研制出自主创新的麒麟芯片和鸿蒙操作系统，所以面对美国的全力打压，华为能够屹立不倒，越战越勇。比尔·盖茨也是一个危机意识很强的人，他有一句名言：“微软永远离破产只有18个月。”
（二）预防可能的危机：防微杜渐
德国飞机涡轮机的发明者海恩，通过多年的观察分析，提出一个在航空界关于安全飞行的著名法则。海恩法则指出，每一起严重事故的后面，至少有29次轻微事故，300起未遂先兆和1000起事故隐患。它表明危机之前有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患，事故发生是量的积累的结果。可以讲，危机是可预测、可防范的。预防可能的危机，需要把握好三个方面：一是确定危机预防重点。包括技术失灵、监管失灵、制度失灵以及生产事故、恐怖活动、群体事件、环境污染、网络安全等高危领域。二是按照制定危机应对预案。包括应急指挥、响应、处置、保障以及善后调查评估，根据预案进行人员培训、模拟训练，不断更新完善预案。三是遏止危机于萌芽状态。针对已经发现的危机征兆、苗头，立即采取行动，消除风险，防微杜渐。事实上，在互联网时代，由于信息传播的途径多、范围广、数量大，只要有心，只要重视，往往可以从众说纷纭、蛛丝马迹中，发现危机的先兆，见烟知火，一叶知秋。
（三）处置突发的危机：雷厉风行
处置危机要快、准、狠，竭力控制事态、减少危害、安定人心、稳定局势。一是快速反应。以最快的速度采取行动，把握主动，夺得先机，掌控危机。二是临机决策。面对紧急状况、混乱局面，从实际出发临场决策，当机立断，不犹豫，不拖延。三是抓住要害。在千头万绪中抓根本、抓关键，按照轻重缓急、优先顺序解决要害问题。
从国际上看，如美、日、俄应对突发危机的体制机制，都以国家最高首脑为主导。美国以总统为核心，以国家安全委员会为中枢，中央情报局、联邦调查局、联邦紧急事务管理局、国土安全部等相互协作机制，实行联邦、州、军方、司法的多级响应机制。日本以内阁首相为最高指挥官，内阁官房长官负责整体协调，自然灾害危机主要由“中央防灾会议”负责，经济危机由“金融危机对策会议”负责，国家安全事宜由“安全保障会议”负责。俄罗斯是“大总统、大安全”构架，总统和联邦安全会议是危机处理的中枢指挥系统，国防部、联邦安全局、对外情报局、紧急情况部等成员部门既是危机处理的智囊系统，也是危机决策的执行系统。
中国在处置突发危机时，可以说是自上而下、统一调度、统一行动、动员能力极强、处置效率极高。国际社会称之“中国速度”，无法比拟。在这次疫情防控中，习近平总书记多次主持召开中央政治局常委会，亲自指挥、亲自部署，成立中央应对疫情工作领导小组，由李克强总理担任组长，并前往武汉疫情防控一线指导，孙春兰副总理作为副组长，一直在湖北督战；建立国务院联防联控机制，统筹协调解决重点难点问题。
（四）消除危机的影响：标本兼治
消除危机的直接影响、间接影响，减少危机的直接损失、间接损失，是危机管理的重要一环。危机决策是非常时期做出的非常决策，面对危机发生的紧迫性和严重性，在危机处置过程中，往往采取临时性措施救急，通常是治标之策，而非治本之策，确定的是有限的目标，即“不去追求最好的结果，努力避免最坏的结局”。同时，每一次危机既蕴含着失败的根源，也孕育着成功的种子，“有危有机，危中有机。”
（五）汲取危机的教训：痛定思痛
进入新世纪，从2003年的非典，到这次疫情，这十六年间，我国发生两次特别重大的公共卫生事件，的确值得我们深刻反思。原卫生部党组书记高强在谈到非典教训时总结四条：第一，判断不准，处置不当。第二，信息不准，传递不畅。第三，未及时形成强有力的领导机制。第四，缺乏有效国际合作。现在看来，我们没有很好地吸取非典教训，虽然有进步，但疾病防控体系、应急管理体系一些深层次的老问题依然存在。
危机是一次痛苦的经历，是一次深刻的学习。危机过后如果能够痛定思痛，吸取教训，就可能带来凤凰涅槃，浴火重生。一是要在经历中学习。前事不忘，后事之师。经历过危机的组织或个人，要善于从危机中汲取教训，总结经验，在痛点中找到盲点。二是要在学习中积累。就像危机从渐变到突变一样，从危机中获取的特殊体验，可以促使从认知上、行事上得到一种升华，迈上一个新的境界。三是要在积累中成长。在危机的暴风骤雨中走过，抗压能力、应对能力无疑会得以增强，从而学会努力去避免它，勇敢地面对它。
3互联网时代危机管理的九点思考与建议
但是，这个事件付出的巨大代价，留下的沉痛教训，值得我们清醒地认识、深刻地反思。我从研究和加强互联网时代危机管理的角度，谈九点思考和建议。
第一，互联网时代的危机管理事关国家治理。
习近平总书记深刻指出：“今后可能是我国发展面临的多方面风险不断积累甚至集中显露的时期。我们面临的一些风险，量大面广，流动性加快，关联性增强，呈现出境外向境内传导、网上向网下延伸、单一向综合升级、经济领域向社会领域蔓延等新动向，决不能掉以轻心。”总书记还特别强调：“既要高度警惕‘黑天鹅’事件，也要防范‘灰犀牛’事件，既要有防范风险的先手，也要有应对和化解风险挑战的高招；既要打好防范和抵御风险的有准备之战，也要打好化险为夷、转危为机的战略主动战。”
这次疫情是一次危机，是对我国治理体系和能力的一次大考。风险治理是危机管理的前提，危机管理是国家治理的题中之义。从突发公共事件来看，主要有自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四大类。建议针对互联网时代的特殊性、复杂性，把风险治理、危机管理作为国家治理体系和治理能力建设的一个重点，列入各级党委和政府的议事日程，建立健全化解各类风险、管控各类危机的体制机制，以防范和化解经济、政治、社会、文化、生态领域的各种风险，避免重大危机发生。
第二，互联网时代的危机管理防重于控。
对于危机管理而言，预防是第一位的。科学有效识别和预警危机，永远是危机管理中最有价值、最富挑战的工作。预防的功夫下的深，事发的概率就低的多，处置的成本就小的多。目前我们对风险治理、危机管理，重点放在应急上，预防是薄弱环节，存在严重不足。这次疫情爆发，事前就有许多苗头：根据中国疾控中心的论文显示，在2019年12月31日前，武汉市和湖北省出现的新冠病毒感染者就可能达到104人，并在之后的10天里又增加了653人；根据环球网报道，湖北中西医结合医院呼吸与重症医学科主任张继先，在收治多个不明原因肺炎病人后，于2019年12月29日通过医院向省、市卫健委报告；根据武汉市卫健委12月31日的通报，不明原因肺炎病人就有27例，重病有7例。
第三，互联网时代的危机管理第一要务是人。
危机管理的核心是以人为本。人是最宝贵的因素、最活跃的因素，也是互联网舆情的聚焦点。无论是天灾，还是人祸，以人为本是危机管理的第一因素，第一要务。其一，就是最大限度地避免人员伤亡，减少人的利益损失，抚平人的精神创伤，努力做到人心安定、民心顺畅，这是首要任务。其二，就是充分发挥人的主观能动性和创造性，充分发挥领导者的主导性、权威性，这是核心支撑。处于危急时刻的领导者，他们的意志力、决断力以及坚定不移的目标，在战胜危机中发挥着决定性作用。其三，就是“上下同欲者胜、风雨同舟者兴”，上下一条心，一起抵御风险，一起经历磨难，就会渡过难关。这是取胜之道。
这次疫情防控中，为了防止病毒传人，为了救治病人，采取了武汉封城、患者隔离、全国援助等应急举措，但也带来一些问题：比如，春节期间从武汉出去的500多万人中，不少在外地受到歧视性对待；居家隔离的患者因为病床紧缺，得不到及时救治，病情加重，乃至死亡；全国高峰时8000多人身患重症，现有3000多人死亡；4万多医护人员在防疫前线英勇奋战，冒死拼搏，3000多人感染病毒，20多人以身殉职，等等。建议疫后对这几部分人及其家属采取适当方式进行疏导、安抚和哀悼，对英雄的医护人员和他们的典型事迹进行大张旗鼓的嘉奖和宣传。
还有一个重大问题，就是在城镇工作的农民工。网上流传浙江海宁市委书记朱建军一段7分多钟的语音讲话，他急迫地、真诚地呼吁在海宁工作的50万新海宁人回来复工，呼吁69万本地的海宁人敞开怀抱欢迎新海宁人回来，让他们能够进入社区、村庄，进入他们在海宁的家。他坦诚地告诉市民：没有他们，将影响海宁的发展，这座城市将失去光彩。此次疫情使约2.9亿农民工及用工企业陷入两难困境。因为隔离，农民工难以返城，企业难以复工复产。目前农民工占我国二、三产业就业人数3.9亿的比重已达到70%以上，其中有约2.3亿人被统计在城镇人口中，新生代农民工不会种田、不愿种田，打工成为他们对美好生活追求的主要方式，他们的收入是农村居民收入的3倍。现行的城乡分割的户籍制度，使他们像候鸟一样来回迁徙。有关研究表明，城市化进程中的外来人口问题，容易引发经济社会风险，或酿成危机。建议“十四五”期间要在进一步深化户籍制度改革上取得大的突破，加大农民工落户的力度，加大农民工同等享受子女教育、廉租房等政策的份量。这样做，既有利于扩大消费，刺激经济；又有利于用工企业重视农民工职业技术培训，提升产业工人素质，增强产业链竞争力。
第四，互联网时代的危机管理应坚持信息公开、舆论监督和打击谣言三管齐下。
相对于以往，互联网时代各类媒体对舆论和公众影响越来越大。危机爆发时，信息铺天盖地，舆情惊天动地，可谓“山雨欲来风满楼”，“黑云压城城欲摧”。如何引导舆论、把握大势？三点建议：
第五，互联网时代的危机管理地方政府应守好第一道防线。
俗话说：“基础不牢，地动山摇。”互联网时代危机从潜在、显露到爆发，有一个动态演变的过程。地方政府位处一线，面对基层，面向公众，承上启下，拥有足够的行政资源和动员能力，是有条件、有可能制止危机不扩大、不升级、不蔓延，把危机消灭在萌芽状态的。
2019年4月，为迎接世界军运会在武汉举办，湖北省、武汉市开展了“军运会期间输入性中东呼吸综合症”专项防治演练，报道称“演练采取情景模拟与现场实战相结合的方式，检验了突发公共卫生事件应急预案的完备性和可操作性”。但这次疫情防控表明，演练仅仅成为一种形式，现实应对中反映出诸多问题：早期发现的多个病例被轻视，遭到“冷处理”；2019年12月31日武汉市卫健委发出“发现不明原因肺炎”的通报后，“平安武汉”发布微博称依法处理8名散布谣言者；武汉市“两会”、湖北省“两会”照常举行；武汉市卫健委1月6日至10日未通报疫情，1月12日至17日通报无新增病例；1月18日，某社区举办“万家宴”，4万多个家庭参加；还有，黄冈市卫建委主任的“一问三不知”，社区建设的薄弱与管理的脆弱，等等，都说明国家治理、危机管理要落到基层，落到实处，还任重道远。
地方政府及官员要守好第一道防线，不能当“挂名领导”，不能当“太平官”，必须心里真正装着人民群众、时刻想着国家安危，有敏锐的洞察力、果敢的决断力和勇于担当的精神，通过扎实、细致、艰苦的工作为人民造福，为中央分忧。我国不少省份和特大城市，经济总量、人口规模已相当于西方一个国家，建议中央在应急管理、公共卫生、食品药品、生产安全等方面授予地方政府更多的权力，让地方政府有更多的自主空间，在发挥举国体制重要作用的同时，充分发挥地方政府在风险治理、危机管理中的积极性和创造性。2003年非典事件，撤换了卫生部长、北京市长；这次疫情防控，撤换了湖北省委书记、武汉市委书记，这也表明中央的态度，不负责、便问责！
第六，互联网时代的危机管理要注重政府与社会的协同互动。
应对重大突发事件，我们的一贯做法是，在党的领导下、在政府主导下，树立“全国一盘棋”的思想，发扬“一方有难、八方支援”的精神，集中力量化解风险，渡过难关。这是我们制度的特点，也是我们制度的优势。
从东西方危机管理研究的比较中，可以看到，东方强调“机制”，就是通过体制机制及管理措施来化解危机；西方强调“沟通”，就是加强与公众和社会各界的沟通，争取他们的谅解与支持来化解危机。在英文表述中，前者称之为“CrisisManagement”（危机管理），后者称之为“CrisisCommunicationManagement”（危机沟通管理）。在工业化社会，科层管理的组织结构是金字塔结构，具有严格的等级秩序、条块分割的职能范围、自上而下的隶属关系，照章办事的行为约束等。到互联网时代，它所具有的开放、跨界、多元、共享、自主等属性，对科层管理提出去等级化、去碎片化、去中介化的要求。
顺应这一趋势，互联网时代的危机管理，可以走一条合作治理的有效途径，注重发挥政府、企业、个人和社会组织等多元主体的协同互动作用，建立协商、信任、互惠的合作关系，使更多的社会成员从旁观者成为参与者，在开放、融合的状态下预防危机的发生、化解危机的风险。在这次疫情防控中，九州通医药物流公司协助红十字会管理配送捐赠物资、武汉市招募社会志愿者参与社区管理、阿里巴巴投入10亿元全球采购物资定点送至武汉医疗机构等，都是社会协同互动的很好例子。建议“十四五”期间对如何加强基层社区、社会组织的建设？如何调动、发挥社会组织、社会成员参与风险治理、危机管理的作用？应予以重视，进行谋划。
第七，互联网时代的危机管理要刚柔并济。
所谓“刚”，是指在危机苗头出现时、危机事态恶化时，要以迅雷不及掩耳之势用非常手段处置，不按常态管理，不按套路出牌，达到一招或几招制胜，“以霹雳手段，显菩萨心肠”。所谓“柔”，是指以刚性手段控制危机的同时，秉承弹性干预的理念，加强媒体沟通、倾听各方意见，维护公众利益，保持大局稳定，正可谓“审时度势、宽严相济”。切记不可采取简单粗暴的“一刀切”方式，以推卸责任，逃避责任，要用聪明的、科学的办法，实现精细化、差异化管理。
第八，互联网时代的危机管理要以法律为准则。
在这次疫情防控中，一些地方的酒店拒不接受湖北籍人员的住宿要求；一些大城市的居民小区拒不让租户进入，提出“自行在外隔离14天”，有的甚至明确出租房出现疫情要对房东追责；不少乡镇和村自行作出封堵道路、不让私家车出乡镇、上高速的决定，有的甚至对从外地回乡人员实行强行劝返、封锁家门；云南大理市居然发生扣押征用外省防疫口罩的行为；还有，全国18个省有关部门出台疫情期间价格管控的规定，在不核定商品购进成本、不确定哄抬物价认定标准的前提下，对涨价行为进行严控或打击，明显违反《价格法》，对市场供求也造成一定影响。
第九，互联网时代的危机管理要充分运用网络技术。
但是，也要看到，网络技术的研发、网络设施的建设，还需要进一步提升水平。建议加快以5G、人工智能、工业互联网、物联网为核心的新型基础设施建设，加大财政、金融、产业、科技政策支持，构筑数字经济的新结构性力量，推动2C与2B、互联网与物联网协同发展，这是现实需要，也是有效投资，既可以促进经济发展，又可以改善社会治理。