吴亚涛宋卫威(武汉大学政治与公共管理学院湖北武汉430000)
=摘要>国内近年来突发性事件频发,从自然条件来说我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一,灾害种类多、频度高、区域性、季节性强;从社会条件上说,目前我国改革开放和现代化建设处于攻坚阶段,工业化、城市化加速发展,新情况、新问题穷出不层,各种重大事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件时有发生。在这种情况下,经济容易失稳、社会容易失序。政府作为社会公共突发事件的处置主体,必须善于通过总结一系列国内、国外其他政府处置公共突发事件案例中的危机公关策略来提高自身公共危机管理能力,有效地应对这些危机事件。=关键词>突发事件政府危机公关公关策略
危机管理是现代公共关系学研究的一个重要内容,也是公共关系实务的一项重要内容。在现代社会中,各类突发事件经常会给组织带来一定的问题,影响到组织的形象。各类组织就有必要进行危机公关,开展危机管理,树立和维护组织的形象。
政府公共关系,简称政府公关,是指国家机构(主要是行政机关)及其公关组织和公关人员,或通过公关咨询公司代理所进行的公关活动。公关主体就党的方针、政策、法律、法令、社会上存在的重大问题等内容与公众进行的沟通与交流,注意与引导社会舆论,维护政府与公众之间的融洽与协调,维护社会的安定团结与政府体系的平衡与稳定,从而塑造政府的最佳形象与声誉。[1]在危机中进行的公共关系活动即危机公关或危机管理,是公共主体活动的重要组成部分。从危机公关的定义来看,政府危机公关就是以政府为公关活动的主体,政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息,树立形象,而同社会中其他组织和个人发生的公关活动。
现阶段中国政府职能开始重新定位,政府职能要切实转向/经济调节、市场监管、社会管理、公共服务0上来,这是新的时期对政府职能的要求,其中一个重要的方面就是要求加强社会管理职能,而有效应对各类突发性公共危机事件,开展政府危机公共关系活动,维护社会和谐与稳定,是各级政府一项重要的社会管理职能。各级政府领导要高度重视突发性事件,要提高政府自身处置突发性事件的能力,要掌握政府危机公关的理论与实务,及时有效的解决各类突发性事件。危机事件对政府而言既是一种新的挑战,同时又是一次不断学习提高应对危机事件的能力的机会。
1政府政府危机公关的基本原则
1.2真诚性原则政府在介入危机事件,开展危机公关是须
与其他组织或个人密切合作,共渡危机。在当今社会中,政府不是全能的,就中国而言,政府所涉及的领域尽管很广,但它也不可能把社会上的问题面面俱到的解决掉,这就往往需要公众或其他非政府组织(如企业、媒体、社团、行业协会等)的密切配合,才能有效快速地解决。面对突如其来的危机,政府要直面现实,不能回避,政府无论对于何种公共危机都应当直面而上,为维护人民群众的利益积极谋策化略,以切实解决问题作为所有工作的核心。政府要通过有效的公关手段与媒介、社会组织及公众的沟通,以诚恳的态度赢得他们的信任与理解,从而更好的解决危机问题。
1.3透明性原则危机发生以后,出于对危机产生的原因或
将要产生的结果的担心,社会上小道消息满天飞,传闻由于其不确定性和随意性,被无限夸大、扭曲。加之各个媒体对事件的报道而对其进行渲染,尤其是一些不负责任的媒体的过多负面报道或不实报道也会加深民众的恐慌。危机时刻,关键是信任,尤其是公众对政府的信任。政府必须通过各种途径以正视听,如果担心把事件公诸与公众会产生不利于危机的化解,而对事件进行遮遮掩掩,只能使公众对于政府的行为充满疑虑,社会上随之又会谣言四起,各种猜疑又会出现,这样就只能增加社会上不稳定因素。因此,政府开展危机公关时,要坚持透明性原则,要把危机事件的情况通过媒介或新闻发言人的形式告之公众,使公众对事件有个清晰的认识,才能遏止流言,消除民众的恐慌。这既是保障公众的知情权,也是打破笼罩在公众心头的迷雾的有效方法。
1.4维护政府形象原则公共关系在政府危机管理中的作
用是维护政府的形象,提高政府的声誉,是政府开展危机公关的出发点和归宿。危机的出现会在一定程度上影响到政府在人民群众心目的形象,因此,危机事件处理完毕,但并不意味着危机到此结束。政府要做好危机善后工作,要通过采取必要的措施,来弥补因危机造成的损失,如对受害者及其家属进行必要的安抚,对危机事#