1、,服务管理,服务管理的概述,第一部分,服务的标准流程,第二部分,服务话术的提练,第三部分,目录,服务的概述,服务管理的概述,第一部分,服务的标准流程,第二部分,服务话术的提练,第三部分,目录,服务的标准流程,售前准备,1、心理准备,热忱微笑心胸宽阔一视同仁换位思考,2、行为准备（精神面貌）,仪容仪表规范着装规范情绪饱满站位规范举止规范,详见门店管理手册第64页人员精神面貌管理,一、亲切招呼,语言表达：您好！欢迎光临（XX店）配合的声音效果：适度、自信、饱满肢体配合：主动迎上常见错误/具体做法1、站位不正确，以致未能留意顾客进入店堂。2、顾客进入店堂时，未及时做出相应的
2、迎宾动作。3、迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与顾客正面接触。,目的：留意顾客的外貌气质，通过观察判断顾客类型，属于明确型的？闲逛型的？注意：不要打招呼后马上就介绍商品，或报商品价格。切忌死盯的表情。观察是为了判断，但是不能仅靠观察作为判定结果的唯一途径，不是所有的判定都是正确的。在这里我们提出一个宗旨不放过任何一个可以销售的机会！常见错误/具体做法1、顾客浏览商品时，露出很警惕的神态，或紧盯在后，紧紧跟随；2、未在适当的时机，主动向顾客提示让导购人员介入的机会。,二、留意观察,详见门店管
3、理手册第67页观察顾客,三、探询需求,目的：了解对方的购买需求，方便做适合的推荐或介绍初步接触敲门砖微笑、热情（多为开放式问题）您好！需要为您做些什么/您想了解什么类型的产品？/您喜欢什么款型？/有新品上市，您可以看看。初步接近三原则：表现明朗、愉快、活力，着装整洁，给顾客良好的印象，明朗愉快优美温和的表情和语言，敏捷、快乐的走路和工作姿态。深层接触了解具体信息：给何人购买？做何用途？喜欢的款式、颜色、面料、特殊要求等等。常见错误/具体做法1、没有事先探询客户的消费需求即开始盲目推荐；2、没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户的购买动机。,四、诚意推荐,通过交流作相应推荐，
4、综合运用各方面的专业知识，取得信任。放大产品的功能特点，最初接触时尽量回避价格问题。信息的准确把握尤为关键！同时注意微笑与肢体语言配合，语气真诚，语调适中产品的设计灵感、科技含量特点、产品故事、款式等.注：介绍产品要强调重点，把顾客的需求放在第一位，产品是为满足需求而提前考虑并设计的。激发他的兴趣后会得到更多的信息，从而可以增加更多的成功机会。常见错误/具体做法1、商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品提出的问题.2、专业能力不足，随意附和顾客判断，盲目推荐商品以致顾客产生质疑.3、无法描述产品特性强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点.4、害怕整理货品的麻烦，有意无意防碍顾客
5、触动商品、展开商品.,五、鼓励试穿,进入试穿阶段时，一定要注意合理推荐，如果搭配得好就可以显出专业水平。提高成交的可能性。您可以在身上比一下，看看效果，镜子在这里；/这里有试衣间，穿上感觉一下注意引路的礼节，邀请手势/取货迅速/试穿鞋时的服务（半跪式）运用赞美：从皮肤、身材、款式、发型、颜色等多方面进行赞美常见错误/具体做法1、积极性不够，未主动鼓励试穿，反而处于被动立场。2、不能用正确的引导动作，指引顾客往店堂试衣间。3、顾客在试穿前，未将商品完全展开（如拉链、纽扣等）。4、顾客试穿后,未主动协助顾客整理衣着,并参与试穿后的意见评估。,详见门店管理手册第68页试衣服务,六、消费促
6、成,如果专业的服务品质得到认可，此步骤可能随时可以完成。换位思考临门一脚心理素质的较量、口才的较量、反应速度、取货速度、表达准确度、顾客需求信息的搜索常见错误/具体做法1、请求成交法：适用于自信型顾客。2、选择成交法：适用于保守型或迟疑型顾客。3、推定成交法：适用于老顾客和常规顾客。4、总结利益法：(化短为长法）适合自信型和迟疑型顾客。5、连续认同法：适用于安全型顾客。6、价格优惠法：赠品、赠劵、打折促销。7、最后机会法：（站票式成交法）刺激迟疑型顾客行动。8、T型对比法：用T型对比表促成自信型或迟疑型顾客购买。9、渐近法：即先与顾客达成较小的初次交易，激发顾客良好的自我感觉，为后续可能
7、出现的大宗交易做铺垫。10、退让法：即一开始提出一项预计会被拒绝的交易，目的在于促使顾客接受介绍的第二项交易，此法慎用，务必不要让顾客产生厌烦和对产品反感。,掌握成交的八个时机：突然不再发问时话题集中在某一个商品时不讲话而若有所思时不断点头时开始注意价线时开始询问购买数量（或使用寿命）时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时促成的注意事项：不要再给顾客看新的商品接近成交阶段，缩小商品选择的范围尽快确定顾客最喜欢的东西避免催促和强迫或喜形于色，应平缓语调、自然态度,七、组合销售,陈列的作用在此时表现尤为突出建议口吻（您看，要是配上这个时不是效果更好些？）顾客类型
9、语言表达：服务员站在收银台侧方对顾客说：先生/女士，这是收银台。服务员转头对收银员说：这是这位顾客选的衣服/鞋/帽子等等，麻烦您开一下票。收银接待顾客：收银员的服务礼仪尤为重要全场自由人语言：必须面带微笑“欢迎光临”微笑、口齿伶俐、唱收唱付、声音甜美/清晰/适度、双手接/递、开票规范/迅速、（商场收银请主动伸手示意收银台方向）包装快捷、双手递至顺手位置服务员可以重点扼要介绍保养、退换货流程，然后可以岔开话题收银员和服务员的配合常见错误/具体做法1、导购员未主动引导顾客到收银台结帐2、收银未主动询问客户有无VIP卡3、收银员于现金找付时，未唱收唱付4、客户结帐后，营业员或收银员未
10、向顾客进行售后服务说明5、客户结帐后，收银不应急着向顾客说“谢谢光临”，而应提问是否还有其他的需求,九、客户记录,内容：邀请客户填写资料卡，填写完建档管理语言标准：XX先生/小姐，方便帮我填一价值观客户资料卡吗？我们定期都会有一些推广活动或新品上市，到时会专人通知您。非语言：目光接触、声调温和声音响亮，态度热忱，使用礼貌用语常见错误/具体做法1、流于形式、客户资料任由客户填写，未对字迹、内容进一步确认2、未主动向客户要名片，以建立更完整的资料3、只是为了指标而需求客户填写，未对客户说明资料卡的用途，反而引起客户质疑4、客户资料卡未妥善建档管理，造成日后客群经营模组执行操作困难,十、美程服务