导语：如何才能写好一篇医疗服务质量提升方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
基层医疗卫生服务机构一般是指村卫生室、乡镇卫生员以及城市社区卫生服务站等机构。这些机构的设立能够更好的满足我国基层群众的医疗需求，实现我国医疗事业的快速发展。近几年来，随着我国人民生活水平的提升，医疗改革在不断进行，提高基层医疗卫生服务机构的发展状况，可以更好的满足我国医疗事业的进步，促进我国人民生活水平的提升。
1基层医疗卫生服务机构发展现状
1.1医疗人员专业素质较低
1.2医疗设备简陋
我国基层医疗服务机构发展相对较晚，大部分的医疗卫生服务机构的设备较为落后。其主要原因是，政府对我国基础医疗设备的投入资金较少，设施配置存在较大的差异。建设标准不同，最终会影响到医疗结构的建设。尤其是对于农村地区来说，其设施状况更差，许多地方甚至没有医疗设施。有的医疗服务机构没有标准的房屋和基础医疗设备，大部分都是一些简单的医疗器具，根本无法满足农村医疗需求。同时这些医疗过程也会存在许多问题，比如消毒状况，卫生条件等。因此在今后的建设中，国家应该要加大对基础医疗机构的资金投入，建设良好的基础医疗服务环境，为基层人民群众服务。
1.3机构管理不科学
医疗卫生服务机构的管理质量会影响到整个机构的服务质量，在今后发展中，需要重视其管理质量，最终实现基础医疗服务机构的快速发展。当前我国医疗结构的管理中存在比较多的问题：第一，由于我国公共卫生事业得不到相应的补偿，与其他医疗机构相比，管理人员的专业素质较差，管理质量以及医护质量都难以和医院相比，许多服务机构都是空有医疗服务的名称。各地的基础医疗服务机构的管理人员大部分都是医院的退休人员，或者是学校刚毕业缺少实践经验的学生，中坚力量相对较少，这样会影响到医疗机构的管理质量。
2.1提升基层医疗人员的专业素质
2.2加强政府资金支持
2.3提高基层医疗管理质量
根据基层医疗机构的实际状况，管理人员需要制定科学的定编定岗机制，从而保证医护人员的服务质量。要严格每位医护人员的岗位责任，提高他们的服务质量，按照机构的实际需求，适当调配机构人员数量，能够充分满足当地群众的医疗服务要求。同时还要做好基层医疗单位的选拔和任用制度，可以公开招聘相应的管理负责人，竞争上岗，扩大人事管理，增加基层医护人员的收入水平，调动他们的工作积极性，减少基层医疗问题。管理人员还要不断完善基层医疗人员的服务制度，要将人民群众的利益放在首位，建立健全基层医疗卫生服务网络体系，转变原有的服务理念，主动服务，提高服务质量，从而有效缓解我国看病难、看病贵的局面，减轻医院的工作压力。
3总结
综上所述，我国基层医疗服务机构的发展还存在比较多的问题，它的发展需要国家政府和社会的支持，从而保证这些机构的发展质量。同时它也需要完善自身的内部建设，加强内部管理机制的建立，提升医护人员的工作责任意识和工作积极性，增强他们的专业素质，从而更好的满足我国基层医疗事业的发展。
参考文献
[1]陈小嫦.基层医疗卫生机构医疗设备短缺解决方案探析[J].中国卫生事业管理.2011，28（6）：99-100.
一、前言
自2009年以来，我国对社会医疗体系提出了一系列改革方案，旨在降低居民就医成本，解决广大人民群众普遍存在的“看病贵、看病难”的突出问题，并提升医疗服务质量与水平。早在2000年就提出“消除公立医院15%的药品加成率”，推行医院药品零差价的政策，并取得了一定成效。2012年4月份，为进一步减轻患者医疗费用，抑制医院药品价格虚增，国务院办公厅提出了取消药品加成的改革方案。
药品零差价是指医院或药店在出售药品时，以药品购入价售给患者，不赚取药品的购入与出售价之间的价差，从而实现医院由“以药养医”向“以医养医”经营模式的转变。实施药品零差价政策旨在控制药品由于存在较多中间流通环节而价格虚高的现象，从而让患者能够看得起病，买得起药。药品零差价政策改革，体现了公立医院公立性质，是对患者提供的一种切实、可行的社会医疗保障，对于促进我国医疗保障、提升国民幸福指标、维护社会安定具有重要意义。与此同时，药品零差价也要求医院提升医疗服务水平，更好地发挥社会效益。
二、药品零差价对公立医院收入的影响
药品零差价改变了医院经济收入结构。医院收入组成部分主要有药品销售收入、综合服务类收入（诊察费、护理费、床位费、注射费）、医技诊断类、手术治疗类、中医及民联医诊疗类。一直以来药品收入占医院收入比重较大，取消药品加成势必造成医院收入结构的变化。根据本次医疗改革办法，药品零差价造成的直接经济损失将通过调整医疗服务价格和政府财政补偿进行弥补。为弥补由此造成的收入缩水，公立医院同时也将积极提升医疗服务质量，拓宽营业收入体系和渠道。
本次医疗改革将使得公立医院失去药物销售带来的收入，只能通过财政补贴和服务收入弥补，但财政补贴缺乏灵活性，服务收入短期内又不可能及时扩大，必然造成医院短期收入的下降，尤其是对于药占比较高的医院影响更大，形成医院经营资金紧张的局面。
三、公立医院应对药品零差价政策的措施
（一）提高医院医疗服务质量，拓宽收入渠道
（二）提升医院财务管理水平，提升医院资金使用效率，控制医疗成本
加强公立医院财务管理、物资管理信息化水平，构建包括HIS系统、医院物流管理系统的一体化信息办公平台。凭借先进的信息技术与软件，建立涵盖医院财务信息、药品采购、药品仓储、药品领用等医院经营环节的信息网络平台，实现医院各项资源从采购、库存到领用、消耗全过程的信息化管理。当医院某种药品库存低于预先设定的阈值时，办公系统将自动提示进行药品采购。对采购进来的医疗资源进行及时登记、录入，各科室可在线实时申请所需医疗资源，实现实时出库、领用。医疗资源全流程的在线处理，提高了医院采购的科学性、合理性，避免了因过多、重复采购造成的资源闲置、浪费；同时，实现各项医疗资源线上管理，从库存管理到领用做到透明化操作，有效保证了各项医疗资源的安全与完整，避免了因管理不善导致的医疗资源闲置、浪费乃至流失。
控制医院经营成本，降低医疗成本。在体制上，公立医院作为为社会提供医疗服务的专业性事业单位，应重视并加强预算管理，真正发挥预算管理对其经营成本的控制作用。重视预算执行的严肃性，构建预算执行绩效考核机制，培养医院各科室预算执行意识，从制度上保证预算执行的严肃性与积极性。在医院支出控制上，加强报销凭证的审核，审核票据的真实性、规范性以及费用支出的合理性、合规性。建立严格的费用报销制度，认真审核报销凭证的真实性、时效性，严格把关每一项费用支出。
（三）规范药品采购、使用管理
（四）拓宽医院融资渠道，缓解医院财务压力
参考文献：
[1]林耿虹.浅谈公立医院改革后药品零差价对县级医院收入的影响[J].财会学习,2016,(18):210+212.
[2]李琳.实施药品零差价对医院的影响[J].时代金融,2016,(17):258.
InterSystems国际业务副总裁SteveGarrington、TrakCare副总裁ChristineChapman、大中华区总经理卢侠亮以及渠道经理杨帆，与荣科科技CEO、执行董事崔万田、医疗业务副总裁闾海荣、米健医疗副总裁雷新刚以及上海麦健副总裁唐建锋等共同出席了签约仪式。
荣科科技成立于2005年，是国家级高新技术企业和国家规划布局内重点软件企业，也是中国临床医疗信息化的领先者与健康数据运营的创新者。荣科科技将“数据云医生，健康智天使”作为自己的发展愿景，将融合服务、智能分析、智慧应用以及民生服务作为发展重点，吸取InterSystems在医疗信息化领域的先进技术和国际经验，进一步打通医疗信息壁垒，解决医疗机构的“信息孤岛”难题，实现单体医院和集团医院的智能集成、信息共享和数据标准化，打造新的业务模式，为中国健康信息化产业提供坚实的技术支撑。
“我们很荣幸能与荣科科技结成战略合作伙伴关系。我们与荣科科技拥有相同的理念与价值观，这是我们合作得以成功实现的基础。”InterSystems国际业务副总裁SteveGarrington在签约仪式上说，“在全球范围内，InterSystems与包括荣科科技在内的创新合作伙伴携手，充分结合InterSystems市场领先的医疗平台技术以及合作伙伴对本土市场的认知和经验，共同提升中国的医疗服务质量。
【关键词】医疗机构；和谐医患关系；构建
1医患关系不和谐现状及存在问题的主要原因
和谐的医患关系是和谐社会的内在要求，是医疗卫生事业协调发展的外在表现，是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前提条件。从总体上看不和谐的医患关系原因很多，既有如医疗技术水平不高、医疗服务态度欠佳、医疗服务流程不合理等医疗机构自身因素，又有医疗资源不足，医疗保障体系不完整，医疗监督不力，媒体过度炒作等社会因素，还有病人自身素质等原因。客观而言，医疗事故和医疗纠纷完全杜绝是不现实的，但是医疗纠纷如此频繁的发生，也从一个侧面说明了医患关系已经发生了历史性变化。医患关系产生的主要是医患双方原因共同构成的，从医疗机构自身的视角来看具体有以下几个方面：
1.1医疗机构自身医疗技术水平差、监管机制不完善是医患关系不和谐的直接因素医疗技术水平是联系医患关系的纽带，更是医患关系的基石。国内的医疗机构医疗水平参差不齐，而且存在部分医务工作者缺乏责任感，在诊疗过程中，违规操作，不按照医疗常规做事，发生医疗过错，直接导致医患矛盾的发生。
1.2医患信任危机，是医院关系不和谐的主要原因医方：部分医疗工作者丧失了职业操守，价值取向发生偏差，以追求高回报为目的，给患者做不必要的检查，开大处方以从中渔利，造成患者不再轻易相信医生所开列的检查项目和治疗方案，戒备心理较强；患方：有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。在纠纷处理过程中，动辄高额索赔或对医生施以暴力，也使医生惧怕医疗事故缠身，纷纷有意识地规避医疗风险，进行防御式医疗。由此产生医患之间的信任危机，医患信任危机导致医生放不开手脚，阻碍了医学的发展，医患信任危机的升级，以及由此引发的人命伤亡，在医护人员之中留下恐惧阴影，患者的疾病也得不到足够治疗，就诊费用也相应增加。本该一致抗击疾病的医患之间由信任、协作，逐渐演变为戒备、防范，严重的甚至走向对立。
1.3医患沟通不够、是医患关系不和谐的重要因素医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，希望与医务人员进行平等交流，享有充分的权利。如果没有与患者充分的沟通，不尊重患者的知情权，选择权，容易导致患者对医疗方案不理解，因此而产生矛盾。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
1.4在医疗过程中只注重科学理性分析，缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况治病、救人原是一体的，部分医生认为只要有能力、有技术把病看好就行，只重视“病”不重视人，缺少温情关怀，把病和人分开；或者在诊疗过程中只强调依靠仪器设备，忽视与患者的交流。
1.5医疗机构渠道不畅通由于群众对医疗服务需求越来越高，而医院管理水平和体制机制，与社会经济发展和人民群众的要求还有不少差距，群众对医院医疗服务投诉数量，仍呈现上升趋势。患者在向有关部门反映情况，要求解决某些问题时，经常是找了这个部门找那个部门，但在部分医疗机构中，医疗技术方面情况反映在一个部门，服务态度情况在另外一个部门，护理质量情况在一个部门，费用问题又在一个部门等等，在频繁找各个部门同时，患者意见越来越大，越来越“窝火”，最终导致矛盾的升级，最终成为无法调和的矛盾。
2医疗机构如何构建和谐医患关系
医患关系不和谐，给社会造成了很大的危害。一是加剧了社会信任的危机，医生与患者之间互不信任，不仅引发矛盾，而且危及社会诚信的底线；二是医生为避免造成医疗纠纷和医疗事故，往往对危急病人采取保守治疗，为避免担风险而不敢尝试新治法，往往使患者失去了救治机会，同时严重阻碍了医学的进步，为避免误诊，无论大病小病都全面检查，加重了患者的经济负担。三是患者对医护人员缺乏信任，无法建立战胜疾病的信心，不能积极配合治疗，难以获得良好的疗效。面对目前医患关系的困境，从医疗机构这一视角思考，该如何规避医疗纠纷，构建和谐的医患关系呢？
2.1提高认识，转变理念现代医院管理理论认为“医疗质量、医疗安全和病人感受”是评价医院好坏的三大要素，尤其是“病人为中心”，着力构建和谐医患关系，让病人满意是医院管理者重点研究的问题。对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务水平、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。
2.2具体措施有效的处理好医生与病人之间的关系，要从以下几个方面对医疗服务工作进行强化：
2.2.1着力提高自身的医疗技术水平作为医疗机构，首先是要切实提高医疗技术水平，强化医疗服务质量，努力做到群众满意。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，医患矛盾主要体现在人民日益增长的医疗服务需求同医疗机构提供的医疗服务水平之间的矛盾，病人对于医院的医疗服务要求有了显著的提升，随着人类各种病毒的不断演化与更新，这就要求医院提升自身的服务质量，医务人员要提高自身的医疗水平与能力，针对新的病情要采用新的技术研究出相应的对策，找到治愈病人的方法，为病人摆脱病痛的折磨；医院中的医务人员要站在病人的角度来看待问题，拿出真心为病人提供服务，将医疗服务做到最好，将自己的工作目标与追求设立为为病人摆脱病痛的折磨。
2.2.5促进医生与病人交流与沟通医院中出现的医生与病人之间的矛盾纠纷，因技术原因引起的不到20%，80%左右均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题等。非技术因素引发的医患纠纷中，70%由沟通不到位引起。完善机制，建立良好的医患沟通制度，对于促进病人的康复，化解医患纠纷，构建和谐医患关系具有十分重要的意义。医院在对医生与病人之间的交流与沟通进行改善的过程中，要从技巧、考核、形式、标准等一系列方面进行规范化的管理，医患沟通不仅仅是告诉患者患的是什么病，怎么治疗，更重要的是要体现出医护人员对患者的人文关怀。多一点同情，多一些耐心，多一份真诚，让病人在医疗过程中能够切实感受到安全、温暖，这样能够有效处理好医生与病人之间的关系。
2.2.6公开医疗收费，增加医生与病人之间的信任医院在对病人进行医疗服务的过程中，应当公开医疗收费，让每一个病人都能够对医疗费用的使用情况有一个详细的了解，增加对医生的信任，有利于医生与病人之间的交流与沟通。
2.2.7构建完善的职业保险制度职业保险制度的建立及完善能够在很大程度上缓解医疗纠纷给医务人员带来的压力，也能保护患者及医务人员的利益。如韩国医学协会作为一个团体与保险公司签订合同，作为总承包人对已参加过保险的会员医师的医疗过失负有赔偿责任；部分地方医学会还提供补充责任保险，保证医疗纠纷的赔偿。韩国一方面在法院强调“调停优先原则”，使《民事调停法》的工作活跃起来；另一方面，韩国的消费者保护院也参与索赔金额较少的医疗纠纷调解，使医疗纠纷得以公正的解决。
医院要提高自身的医疗服务水平与形象，将病人作为医疗服务的中心，坚持以人为本的理念，为病人创造一个良好的医疗环境，为病人减轻身体上的痛苦，给予病人心灵上的安慰，这在很大程度上能够促进医生与病人之间的和谐关系。
[1]改善执业环境成医师最大心愿.《中国卫生》，2007年第7期.
[关键词]医保；总额支付制；公立医院；管理
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2016.20.012
1总额预付制概述
总额预付制是医疗保险管理机构与定点医疗服务机构进行协商，最后商定的一种医疗保险费用的结算方式，是医疗保险管理机构确定在规定时期内交付给定点医疗机构的医保费用总额，使医疗机构用于购买一定质量和数量的医疗服务。由医保部门在对医疗机构进行评估后，计算出次均医疗费用，按此费用标准向医院预付定额的医疗费，超支部分由医院和医保基金按照一定比例共同分担。则结余作为奖励直接分配给医院，但前提是医疗服务质量不能下降，否则收回结余，甚至追加罚款。
2加强医疗保险费用管理的策略
2.1分科定额控制
2.2单病种费用控制和临床路径费用控制
2.3对临床人员医保费用指标进行绩效考核
在费用指标的约束下，临床人员常会出现钻空子的现象，为此，要通过对各科室或个人进行指标绩效考核，以奖惩制度对临床人员进行监督，从而达到合理控制医疗保险费用和临床人员道德行为的双向效果，形成常态长效机制。现阶段，部分医院在医疗保险费用控制的绩效考核方案上的研究较为浅显，尚未形成合理的绩效考核体系。当然，也存在奖惩制度施行效果较好的医院，管理方式使在年终清算医保费用的发生，若有超标现象，按照百分比来分配科室所需承担部分，若有剩余，除将结余奖励给各科室外，还将优秀成绩与职称考评挂钩，以此来激励职工。
3制度改革的强化措施
3.1积极探索总额预付制度下的科室指标考核体系
3.2加强信息系统保障，实行医保费用过程监控
可设立专职人员来负责总额预付的信息保障工作，对各科室的医保指标进行每月监测，将异常现象及时反馈给临床并督促改进。通过信息保障系统可对医疗保险信息进行实时监控，获取医保数据并及时反馈，除此之外，还可以利用信息保障系统拒绝医生开具的不合理处方，通过严格的过程控制调动全体医生控制费用的积极性。
3.3医院内部控制
医院内部费用控制是保证公立医院公益性的有效方法，也是医院建立费用控制长效机制的必要手段。随着医疗机构管理部门对信息管理系统的不断完善以及对绩效考核体系的逐步细化，使医院不合理的诊疗行为渐渐被杜绝，医保费用转嫁越来越难以实现，在总额既定的情况下，开始着眼研究总额资金的医院内部分摊机制，逐步建立行之有效的医保费用管理制度、质量评价和持续改进体系。
4结语
总额预付制管理是符合我国医疗保险发展趋势的支付方式，其具有成本低、高效率、易控制的优势，应在医疗机构中大力推行，让医疗机构的服务成本、服务效率以及服务质量实现有效平衡，是各医疗服务机构以及国家卫生部门不断深入研究的课题。
主要参考文献
[1]杜学初.总额预付制下公立医院预算管理的探讨[J].财会学习，2016（1）.
近年来，医患纠纷逐年增加，各种不良的医患关系正处于矛盾的激化点上。建立良好医患关系是保证医疗服务质量及消除医患矛盾的基础。而医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中并很大程度上决定医疗服务质量的特殊人际关系过程，它是建立良好医患关系的前提。为此，应大力倡导良好的医患沟通，努力提高沟通的技巧和水平。
1医患沟通概述
1.2沟通的基础和目的优质而有效地进行医患沟通，首先需要医患双方都有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。医患沟通要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需要，受重视的需要，受尊重的需求，及时和有序服务的需求等，同时也应掌握患者对医疗服务的期望以及医疗服务需求的关键点等等。良好的医患沟通能更科学地指引患者伤病的诊疗，提高医疗卫生服务水平。可使医者更好地落实以人为本的精神，进一步提高服务质量，推进行风建设，和谐医患关系，减少医患纠纷。有利于医患双方的尊敬和利益保护，使医者能更好地为患者提供优质的服务。同样，也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。
2善于沟通是医者必须具备的能力
2.1建立理想、平等的医患关系医患关系是医疗实践活动中最基本，最本质的人际关系，它是以医生为主体的人群与患者为主体人群之间的关系，是涉及医疗质量和医疗服务水平的关键环节。包含平等关系、道德关系、服务关系、文化与法律关系。理想平等的医患关系应该是互相尊重，坦诚相待，彼此和谐信任的一种人际关系。
2.2沟通是医者技能的要素之一现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力及熟知医疗法律法规。有些医生很怕或不愿与病人多谈话或者与病人沟通时显得没有耐心。这样，从一开始患者就产生了抵触情绪，影响了疾病的诊断与治疗。所以，医患沟通最重要的是医者的态度，良好的形象，和蔼可亲的态度，温馨体贴的语言，端庄文雅的举止是良好沟通的前提。世界医学教育联合会《著名的福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少同情应该看作与技术欠缺一样，是无能力的表现。因此，沟通能力是医者必须掌握的技能之一。
3医患沟通制度的建立是提升医疗服务质量的前提
传统的医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性。即通过医院与个人遵循医疗规章制度，执行操作技术规范，实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。而现代医疗质量概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意效果可能性的程度，降低不满意效果可能性的程度。医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的试金石，是医疗发展的生命线。加强医患沟通，核心内容是促进医疗服务质量的不断提高，这不仅依靠医务人员的水平、医疗道德、医疗设施，另外一个重要的方面就是患者的配合和支持。要得到患者的配合和支持。就要加强与他(她)的沟通，使患者对自己疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解和认识，从这个意义上讲，建立并且加强医患沟通制度是提高医疗安全非常重要的前提和关键点。
4体会
4.1在沟通实践过程中，丰富的理论知识是对患者进行判断的重要基础正确的判断是使沟通顺利进行的保证，所有医务人员必须从思想上提高对医患沟通重要性的认识，将医患沟通当作必修课，把具有良好医患沟通能力看作自己必须具备的一项技能，努力学习和应用医学、心理学、社会学、行为科学和语言等方面的知识，做到得心应手，赢得病人信赖，促进沟通效果。
4.2加强自身职业道德和个性修养医者应胸怀宽广，要有爱心、耐心、细心和责任心，时刻把病人的生命和痛苦看得高于一切。与病人沟通时应与其交换角色，设身处地为病人着想，注意尊重病人，明确医患沟通是医德的外在表现，要向患者提供亲情化服务，以优质、温馨、全方位的服务来满足病员个体的需求，这种以服务效果为宗旨，充分而恰当的亲情化服务，可以缩短医患间的心理距离，争取病人及家属的理解和配合，疏导病人的心理顾虑，增加他们对医者的信任和满意度，有效地配合治疗。
关键词：大数据医院客户关系管理综合医院
一、医院客户关系管理（HCRM）介绍
医院客户关系管理（hospitalcustomerrelationshipmanagement，HCRM）是客户关系管理在医疗领域的实践，是在客户关系管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性，在医院与医院客户间，运用计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术手段建立起来的“市场导向管理，病人中心服务”的一种优化医院内部服务流程的管理思想和服务理念。
医院是具有一定福利性质的社会公益性场所，其所提供的服务，即医疗服务是一种特殊的服务，其具有一定的专业性、局限性和持续性。医院客户关系管理是一种旨在提高客户满意度、改善医院与患者关系、实现医院和患者的双赢的新型管理系统，其通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，建立医院医疗服务的潜在客户群，最终实现医院和患者的双赢。
二、综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性和重要性
（一）综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性
大数据时代加剧了医疗市场竞争。随着国家医疗卫生事业改革的力度加大，国家不断出台政策，鼓励并引导社会资本兴办营利性或非营利性医疗机构，使医疗服务市场得到进一步放开，加剧医疗服务市场的竞争，促使医疗资源在医疗市场上重新分配，其可能的结果是一部分客户流向非公立医疗机构[4]。在竞争日益激烈的医疗服务市场，医院提供的服务越好，人们的满意程度越高，与医院保持联系的可能性就越大，并可能成为医院忠诚的客户。而医院客户关系管理正是一种“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念，将其应用至医院管理中能够促使医院提供更加优质的医疗服务，改变医院等待客户上门的传统营销模式。
缓解医患矛盾、构建和谐医患关系的需要。随着社会高速发展，人们生活质量不断提高，工作、生活压力也不断增大，各类肿瘤、高血压等疾病的发病率不断增高，特别是慢性病的井喷式增长，使人们越来越需要一个高效运作的医疗服务体系来满足不断增长的医疗服务需求。医院客户关系的核心管理理念和服务理念是“市场导向管理，病人中心服务”，在医院管理中应用这种理念能够促使医院优化配置各类资源，提供更加优质的医疗服务，优化医生执业环境，增加医患间信任，进而达到缓解医患矛盾，构建和谐医患关系的目的。
（二）综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的重要性
改善医院管理缺陷，提升医院核心竞争力。医院要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须要实施以客户为中心的战略，即在医疗服务质量、医院品牌、价格等方面满足客户需求[6]。医院客户关系管理“市场导向管理，病人中心服务”的管理理念和服务理念，有助于医院建立一套科学、高效的管理体系来指导、完善、辅助医院的管理；树立了“市场导向管理，病人中心服务”的人性化管理理念和服务理念，有助于促进医务人员提高自身的医学人文素养，提供更加科学和周到的优质医疗服务，不断改善和优化医疗服务流程，提高医疗服务品质，从而提升了医院核心竞争力[7]。
三、大数据时代医院客户关系管理的构建
大数据时代的医院业务多是数据驱动型，具有数据量大、种类多、实时性高的特点，因此大数据时代的医院客户关系管理系统应实现以下功能：
（一）对客户群体进行细分，针对每个群体特点定制个性化服务
针对不同的客户群，医院制定不同策略，在“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念下，医院客户关系管理系统能够持续、不断取得医疗服务质量、医疗服务流程改进、客户潜在需求等有效资源，使这些资源不被遗漏和忽略，从而使资源得到了充分利用。
（二）加强医院各个部门联系，提高整个管理系统的效率
医院客户关系管理系统所构建的平台要实现两大功能，一是要实现以病人为中心的信息的全面管理；二是要实现医院多部门间与医院客户沟通交流的畅通，并在此基础上，建立客户资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，从而提高整个医院客户关系管理系统的效率。
（三）提高医疗服务质量，发现潜在客户进行产品和服务的创新
大数据时代下的核心是预测分析，在商业生产和社会生活中预测分析发挥了巨大作用，产生了巨大价值；大数据时代，从海量数据中整理和分析出的信息越来越多，预测分析发挥的作用越来越大，可见预测分析定会成为所有领域发展和创新的关键技术[9]。在大数据时代，医院客户关系管理需要通过信息技术手段，利用多渠道、多媒体接触方式，搭建一个平台，方便医院与客户之间交流和沟通，以获得大量有针对性、内容具体、有价值的市场信息，对这些数据进行提取、分析，综合整理，进而对客户的潜在需求，现有医疗服务存在的缺陷，以及潜在客户的发展方向进行合理预测，为最终实现医院服务质量提高，医院客户获得满意就医体验的双赢结果提供保障。
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【关键词】医院市场营销服务创新
引言
随着社会、经济的不断发展，市场的竞争也越来越激烈，医疗保健服务的需求量不断上升，并出现了多层次化趋势，为医院提供发展的机遇，由于一些外资民营医院抢占我国医疗服务市场，使我国医院面临前所未有的挑战。面对新时代的要求，医院必须尽力改革，不断增强竞争意识，建立良好的医院品牌形象，制定出一套完整的医院市场营销策略，,争取在激烈的竞争中占据医疗服务市场的一席之地。
一、医院市场营销的重要性
医院的优质的医疗服务是一项为患者提供健康、安全的康复产品的服务，从根本来看就如同一个企业为客户提供优质的服务，即为患者的康复治疗服务，然而从优质服务中收取服务费用。医院为了提高市场的竞争力，转变了经营策略，从市场营销着手。由于医疗市场的竞争力越来越激烈，多数医院都投入到医疗卫生优质服务中来。随着时代的发展，人们的需求标准越来越高，单纯的治疗满足不了社会新需求。因此，要大力宣传医疗的特色服务，医院市场营销策略势在必行。
二、当前医院市场营销存在的主要问题
﹙一﹚对医院市场营销的认识不足
一直以来，部分人认为医院是社会公益的治疗单位不会存在市场营销观念，认为市场营销是那些企业单位才应该做的事，这种观念错误，阻碍了医院的发展。以往医院的经营方法，已经不能顺应时代的潮流，必须树立正确的功能定位，不仅要做到救死扶伤公益性作用，还要充分发挥医院的资源优势，不断提高正常运行的独立性，树立正确的市场营销理念，让人民了解医院的优势所在，来提高医院的自身的经济价值。
﹙二﹚营销人员的单一性
市场营销推广是营销人员的主要工作。由于医疗结构的特殊性决定了医院里每一位员工都是营销人员，每一位员工都要为医院营销献出自己一份力量。大多数医院仅单独依靠营销部门，再加上营销人员意识淡薄，导致营销效果不是很理想。
﹙三﹚营销形式的单一性。
﹙四﹚医院没有明确的目标市场
对于医疗市场，每一个消费者都需要一个明细市场，主要是医疗服务产品分类，面对不同的患者需求也会不同。在实际中一些小医院针对的目标是全部患者，大医院不管情况如何都来者不拒。虽然医院市场营销越来越正规化，但服务水平提高还不够，导致丧失部分患者。
﹙五﹚对医疗服务对象的错误定位
优质的服务主要是以人为本，是现代医院的一项重要市场营销手段，医院也应该坚持这样的宗旨。医院市场营销应该从病人的利益出发，彻底改变以往医患关系的错误定位。医院以往只管看病不管看人，往往忽视了病人的新需求，应以优质的角度来考虑新需求，让优质的服务真正贴近病人、社会，做到让人人满意，良好的口碑带来最佳宣传效果。
﹙六﹚忽视了市场营销的医院内部管理工作
内部管理工作是市场营销中的重要组成部分，医院中市场营销不仅仅要做好宣传工作，还要结合医院的特殊性。医院内部要积极配合医院的市场营销策略，内容包括转变医疗服务质量、和谐服务态度，增强全体员工营销的意识。由于当前医院对外宣传办的如火如荼，内部员工却毫不上心，无法积极投入到营销工作中来，内部未重视营销氛围，营销计划为落实到员工手中，这样只重视表面，忽视了内部管理，使营销策略效果不理想。
三、医院医疗市场营销新思路
﹙一﹚增强市场营销观念,树立全员营销意识
一方面，纠正全体员工对医院市场营销的表面看法，加强员工对市场营销的认识，了解市场营销的重要性，即医院的市场营销就是有目的性的宣传医院，打响医院的知名度，是医疗行业拓展业务的的重要手段之一，密切关系着医患关系，这样有效地增加了医院的经济效益和凝聚力。只有不断加强全体员工的市场营销观念，才能真正地认同并支持医院有效地开展营销活动。
﹙二﹚细分医疗服务市场,选择适当目标市场
市场细分是医院正确制定营销策略和选择适当目标市场的重要依据,是确保自身实现其经营目标的基础。市场细分的依据就是客观存在的需求差异性。存在的差异性变化多端的，还没有一个完整的市场细分标准模式。在一般情况下，较为常见制约因素有：地理位置、年龄差异、消费者的消费观念、心理因素等。医院全体员工可以根据消费者的不同情况细分市场，如按地理位置划分，可以分为省级医院、市级医院、地方医院市场。
进行市场明细分后，医院可以根据以往病人地理结构以及医院的特殊性，选择好市场，采用无差异化策略、目标积聚策略等开展具有针对性的市场营销活动。
﹙三﹚开展持续营销
﹙四﹚采用适当的市场营销策略
①技术营销
医院的市场营销方案，应该主要满足病人的需求，而满足患者的需求又要以提供的特殊优质服务和技术来实现，因此吸引病人的便是医院的独特技术优势。
②价格营销
在同等的医疗水平、服务质量或没有独特的特色的情况下，可以采用价格营销来作市场推广。这往往需要医院自身不断的寻找不同层次，选择实在、便宜、有效的药品和医疗项目，做好成本控制，节约治疗费用，争取做到最低消费、效果良好的医疗治疗。
由于一些基层医院的医疗服务具有公益与福利性。因此它的价格长期以来受到政府部门的管辖，医院只能根据自身利益出发，采取“优质低价”或“适宜技术,合理收费”的方案，来吸引顾客消费。另外，政府部门没有明文规定医疗服务价格，可以开展一些美容服务等，从而增加医院的收益。
③服务营销
“以人为本”是服务营销中的核心内容，即一切以患者的利益为中心，医院从多方面的考虑病人的需求，做到关心患者，让整个优质服务贯穿治疗过程，使优质服务真正做到贴近患者、临床与社会，从而提升优质服务质量。同时在不影响医疗质量的情况下，增加一些便民措施，以真挚的关怀、优质的服务取得患者的信任，提高患者的满意度。
④品牌营销
品牌的营销效率是相当高的，人们非常相信品牌效果，就算价格高，还是选择品牌。因此，品牌营销是企业竞争的重要利器，也是医院的核心竞争力之一。医院可以创建自己的品牌，扩大市场需求。品牌的构成一般包括：先进的医疗设备、较好的医疗技术、优质的服务态度、经济实惠的价格优势，还包括一些强大的师资队伍等。
结语
在这个充满挑战与竞争的医疗市场环境中，满足患者的需求，成为医疗市场营销目标。以人为本的市场营销是现代关系的营销思想中的核心思想，全体员工都应该积极参与医疗机构市场营销，最大空间的拓展市场，收获最大利润。在人员推销方面，着重医院的特殊性，医院一方面重视推广活动，另一方面保证接受医院服务人员作形象推广。在公共关系上，建立好良好的医患关系，和谐经营环境。有效发展医院市场营销，从而满足患者的需求最大化，实现患者满意度最大化,创造财富也最大化。
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[2]虞婕建立有中国特色的公立医院市场营销模式中医药管理杂志2008;16(11):817.
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[4]赵宁志刘文华高茗市场营销战略与医院管理医院管理杂志2008,15(1):67-69.
[5]黄海医院市场营销与品牌塑造医院院长论坛2009(2):16-18.
[6]王丽徐波毕媛媛当前医院市场营销存在的问题与对策中国市场2011﹙8﹚
[7]李从阳浅谈医院的医疗服务营销经济师2010﹙9﹚
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[9]柯明李韶玲浅谈公立专科医院营销管理新疆医学2011﹙4﹚
[10]陈曦陈秀春医院市场营销存在的问题及其对策研究中国卫生事业管理.2010﹙7﹚
[11]杨廉洁尚兴科李勤芝医院医疗市场营销创新研究经贸论坛2011﹙1﹚
王忠：一是切实抓好“百院建设”。确保每个市（自治州）至少有2所三级甲等综合医院和1所三级甲等中医医院，每个县（市、区）至少有1所二级甲等综合医院和1所二级甲等中医医院。确保2020年全省每千人口医院床位数达到4.8张，其中每千人口公立医院床位数3.3张，社会办医1.5张。二是切实抓好“乡镇卫生院标准化建设”，确保每个乡镇有1所标准化乡镇卫生院，确保2020年全省每千人口基层医疗卫生机构床位数达到1.2张。三是切实抓好社会力量办医。强化政策扶持，大力促进社会办医；坚持“非禁即入”，全面放开准入条件；下放行政审批，将社会力量举办500张床位以上综合医院审批权下发到市州；加大政策支持力度，为社会办医预留发展空间，积极引导促进社会力量兴办一批高水平、规模化医院。
记者：如何构建“15分钟城市社区健康服务圈”和“30分钟乡村健康服务圈”？
王忠：一是着力完善医疗卫生服务体系。大力实施“医疗卫生基础设施五大建设工程”，强化基础设施建设，着力完善省市县乡村五级医疗服务网络，切实解决医疗卫生资源短缺这个最突出的短板。二是着力加强卫生人才队伍建设。制定完善并严格落实人才激励政策，大力引进培养人才，鼓励人才到基层服务，切实突破人才短缺这个最大瓶颈。三是着力提升医疗卫生服务能力。以等级医院建设和重点专科建设为重点，切实加强医院内涵建设，提升服务能力和服务质量。五是着力改善医疗服务方式。以推进分级诊疗和卫生信息化为手段，推动优质医疗资源下沉。
根据方案，2011年至2012年，上海市基本公共卫生服务项目在国家21项的基础上再增加21项，达到42项；重大公共卫生服务项目在国家9个项目的基础上，逐年增加3个项目。
此外，从今年起，上海的职工医保、居民医保、新农合统筹基金最高支付限额分别提高到职工年平均工资、城镇居民人均可支配收入、农民人均纯收入的6倍以上。职工医保统筹基金最高支付限额从7万元提高到28万元，居民医保和新农合住院费用平均报销比例达到70％左右。
上海市人力资源和社会保障局副局长沙忠飞介绍，新方案将在目前各类基本医保制度覆盖全体户籍人口的基础上，将外来从业人员纳入城镇职工基本医疗保险体系，研究外来灵活就业人员、在沪农民工子女参加本市基本医保制度的具体办法。到2012年底，基本医保制度覆盖全市城乡居民，参保率达到90％以上。
推进公立医院改革
根据上海市医改《近期重点实施方案》，今明两年，上海将推进公立医院改革试点，重点工作包括完善公立医院运行机制，严格医院预算和收支管理，在大型综合医院试行总会计师制度；逐步取消公立医院特需床位，剥离“院中院”；完善岗位设置和聘任制度，探索医师多地点执业办法。
上海市卫生局局长徐建光介绍，今后上海将实行不直接与医疗服务收入挂钩的工资总额预算管理制度，建立以岗位工作量、服务质量、患者满意度为基础的内部收入分配制度。完善监管机制，建立以公益性为导向的医院综合评价体系，作为政府对医疗机构实施监管和调控的“指挥棒”。同时，实行医疗机构“一户一档”、医务人员“一人一档”和不良执业行为积分管理制度，强化医疗服务行为监管。
改进就医秩序
看病难，到大医院看病更难。为了改变这一局面，上海未来几年将着手完善医疗服务体系，以改进就医秩序。