1服务设计2服务蓝图3新服务开发2.服务开发与设计1服务设计2服务蓝图3新服务开发2.服务开发与设计1服务设计服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运营管理做出的规划和设计。
服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。服务设计的要求服务设计服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运营2（一）结构性要素
传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与设施设计：大小、艺术性、布局地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求（二）管理要素
服务包的标准化服务系统的标准化设计和控制的标准化1工业化设计法工业化设计法：又称生产线法，将制造业对生产过5服务营销——服务设计与服务蓝图课件6麦当劳的工业化设计和标准化运作1、到位的服务
麦当劳的工业化设计和标准化运作1、到位的服务
麦当劳有“72、标准化的食品品质
麦当劳为了使产品有标准化的食品口味，主要采取了以下三个措施：
⑴原料采购标准化
麦当劳餐厅所需的材料由中心统一配送。对于原料本身的要求十分严格。例如，麦当劳所采购的土豆，形状上要求果型长，芽眼浅，含糖量也有一定标准。而且还要求有“店长亲检”，检验原料时店长必须在场。
⑵食品制作标准化
麦当劳要求所有的加盟者出售的食品，饮料及服务品质是完全一致的，例如，一磅肉含的脂肪必须少于19%，小面包只能是3.5英寸宽。⑶食品质量标准化
麦当劳所有食品在送到顾客手中之前，都必须经过一系列周密的品质保证系统。单是牛肉饼从生产加工至出售给顾客必经过40多道工序的严格质检。
麦当劳要求无论是柜台服务，还是在厨房制作食品，工作人员除了完成规定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。
例如，天花板每星期必须扫一次。而且只要手接触头发制服等东西后，必须重新洗手消毒。
服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的湿水将手淋湿，然后使用专门的杀菌冼手液洗净双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。
3、清洁的店内92定制化服务设计法定制化服务：考虑顾客对偏好、特点和需求，将顾客作为一种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系统的运作效率。（1）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度（2）注重服务传递系统的灵活性与顾客学习（3）在服务提供过程中给予员工更大的自主权（4）动态监控和评价服务绩效2定制化服务设计法定制化服务：考虑顾客对偏好、特点和需求10DELL定制化服务DELL定制化服务11服务营销——服务设计与服务蓝图课件12服务营销——服务设计与服务蓝图课件133技术核心分离设计法技术核心分离设计法又称顾客接触设计法：
将服务系统分为高顾客接触部分（前台）和低顾客接触部分（后台）。高接触程度的前台采用顾客化的设计思想，满足顾客的个性化需求；低接触程度的后台类似于制造工厂，通过自动化设备、标准化流程和严格分工，达到较高的运营效率。
3技术核心分离设计法技术核心分离设计法又称顾客接触设计法14服务开发与设计的难点如何将服务的概念有形化？服务开发与设计的难点如何将服务的概念有形化？15新服务开发1服务设计2服务蓝图3服务开发与设计的难点如何将服务的概念有形化？新服务开发1服务设计2服务蓝图3服务开发与设计的难点如何将服1620世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。所谓服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。服务蓝图20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业17四种行为三条分界线
顾客行为前台员工接触行为后台员工接触行为支持行为
新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。新服务开发的结果使形成现有服务的价值增值或新服务的价值创造。
新服务开发新服务开发定义27服务产品与组合服务产品与组合28服务产品与组合服务产品组合的决策服务产品与组合服务产品组合的决策29服务定位的层次
制定新服务战略时，可以根据下图识别增长机会，更是创意想法产生的催化剂。可以使企业在现有顾客或更大的顾客范围内开发增长战略，也可以使企业集中兵力于现有范围的服务或新服务。原有新市场渗透服务开发Product-deve351服务设计2服务蓝图3新服务开发2.服务开发与设计1服务设计2服务蓝图3新服务开发2.服务开发与设计36服务设计服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运营管理做出的规划和设计。
服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。服务设计的要求服务设计服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运营37（一）结构性要素
服务包的标准化服务系统的标准化设计和控制的标准化1工业化设计法工业化设计法：又称生产线法，将制造业对生产过40服务营销——服务设计与服务蓝图课件41麦当劳的工业化设计和标准化运作1、到位的服务
麦当劳有“422、标准化的食品品质
3、清洁的店内442定制化服务设计法定制化服务：考虑顾客对偏好、特点和需求，将顾客作为一种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系统的运作效率。（1）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度（2）注重服务传递系统的灵活性与顾客学习（3）在服务提供过程中给予员工更大的自主权（4）动态监控和评价服务绩效2定制化服务设计法定制化服务：考虑顾客对偏好、特点和需求45DELL定制化服务DELL定制化服务46服务营销——服务设计与服务蓝图课件47服务营销——服务设计与服务蓝图课件483技术核心分离设计法技术核心分离设计法又称顾客接触设计法：
3技术核心分离设计法技术核心分离设计法又称顾客接触设计法49服务开发与设计的难点如何将服务的概念有形化？服务开发与设计的难点如何将服务的概念有形化？50新服务开发1服务设计2服务蓝图3服务开发与设计的难点如何将服务的概念有形化？新服务开发1服务设计2服务蓝图3服务开发与设计的难点如何将服5120世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。所谓服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。服务蓝图20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业52四种行为三条分界线
新服务开发新服务开发定义62服务产品与组合服务产品与组合63服务产品与组合服务产品组合的决策服务产品与组合服务产品组合的决策64服务定位的层次