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通常你遇到的问题分为三类：
真正能带来建设性意见的只有第一类，绝大多数的用户反馈，并不是真正可以知道产品的洞察，或者真正的痛点。
因为99%的用户，并不知道自己想要什么，或者即使知道自己想要什么，也不会准确表达“真正的需求”。
那么什么才是用户真正的需求？
我们可以用黄金圈法则来“提炼”用户的需求。
黄金圈法则是西蒙斯涅克在《从为什么开始》中提出的一种思维方法。他用三个同心圆来描述人的思维模式，黄金圈从外到内依次是：做什么（what）、怎么做（how）以及为什么（why）。
用户通常的表达方式都是“从A到B”：我想要一个和某个APP一样的功能。很多产品在工作中，其实也是这样的思路：手淘有内容，我们也要有内容。想得更多的，会继续考虑，怎么才能做成手淘那样？我要引入内容，要运营内容。
但是这两层，都没有回答最核心的问题：为什么需要这个功能？这个功能对我有什么作用？那么，实现这个作用，是不是还有别的路径呢？
如果没有想清楚“为什么”这一层，只是单纯的“补功能”，最终的结果只可能是一个平庸的产品。
在需求摸不准的情况下，很多人的思路会转向“数据导向”。Datacantalk.但是更多情况下数据会掩盖很多关键事实。
我们先来看这样的场景：
产品新功能或者是新策略准备全量上线前，一般会通过AB测试来评估新功能或新策略的优劣。具体做法就是从全量的流量中抽取出两份小流量，分别走不同的分支，通过对比两份流量下各个指标的差异，来判定新功能或新策略的优劣。
那么，哪些因素会阻碍数据表达正确的事实呢？
一般情况下，数据都会有一定的分布规律。比如，最常见的，正态分布。但是具体到不同的产品，分布的情况会有变化。在进行数据分析前，建议先了解考察目标的分布情况。假设你的用户呈28分布，20%的用户贡献80%的KPI，那么，你设计新功能前，一定要预估新功能对核心用户的影响。
假设有人说，新功能或新策略将某个数据指标提升了XX%。不要轻易下结论，不妨看看该指标原有的分布，以及小流量切分的策略。
在第一点中，我们提到了流量切分的策略，这也是产品经理最容易遇到的陷阱。很多产品经理会忽视这一点，或者会认为切流量是研发的工作，产品不需要参与。但是，产品数据表现不好，或者与产品预期相差过大，产品经理一定脱不了干系。
我们先来科普下产品经理需要知道的有关流量切分的技术知识。
对于产品经理而言，了解流量切分策略的目的在于：
对于产品经理而言，能看到的用户反馈主要来自于留存的用户。但是比留存用户更重要的是，流失的用户。最怕的就是消费者用脚投票，产品怎么死的都不知道。
所以，加入上线了一个新功能或者新策略，相对指标提高了，但是绝对指标下降了，一定要逐层定位问题，引流渠道？转化渠道？点击率？转化率？客单价？不能单独指标判断。
回到最初的问题上，表层分析+数据导向，本质上是用有偏的数据来验证表面的结论。所以，很多产品看上去一直有产出，一直在更新，但关键指标还是停滞不前，和竞品亦步亦趋，差距也恒定不变。
因为再科学的平庸依然是平庸。
问题出在哪里？还是对用户需求的挖掘不够深入，没有找到用户的“隐性需求”。
举个例子，某电商平台提高免配送门槛之后，用户各种投诉反馈，通常的做法是“解释”：解释为什么我们要提高配送门槛？——因为成本越来越高，我们要减少亏损。但是，用户会理解公司的苦衷吗？并不会。用户关心的点是：无法买得划算了，得想着凑单了。然后产品开始优化凑单的功能去了。
但是因为高门槛而流失的用户呢？你可以说，这不是平台的核心用户。平台的核心用户买的更多了，更满意了。
电商行业因为高门槛流失的用户，最终流向了更接地气的拼多多，结果市场的故事变成了，那部分看起来忠实的用户，其实并没有那么buyin消费升级的故事。用户的粘性，并不代表用户对平台的忠诚（这一点和品牌很不一样），用户没有其他的更好的选择，只能选择你的时候，并不代表是你做得好。一旦市场上有更好更省的选择，这部分用户会被快速吃掉。
收敛到“用户对高配送门槛的投诉”这个问题上，在这个点，用户想要的是什么？这部分用户有什么样的显著的特征是否可以用别的产品形态或者功能来承接这部分用户呢？
产品要有换位思考的思维和情景意识。试着把你想象成产品对面的那个用户：他的画像是什么？什么年龄？职业？城市？平均收入？生活模式？在这样的语境下，他需要什么。试着画一张“心图”，尽量填充用户的细节，越清楚的刻画用户，你才能知道用户真正的诉求。
本文作者@时雨
2021.11.26-2021.11.28
浙江省杭州市滨江区云狐网络科技园
爱盈利&运营小咖秀创始人
APP推广/直播短视频运营专栏作者
运营的路上你从不孤单，因为我会和你一直站在一起。我是知名运营专家刘玮冬，这是我的运营工作手记，希望你能从这里，读懂运营。