质量管理质量管理概述方针

过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程包含有3个要素：输入、输出和活动，过程与过程之间存在着一定的关系。产品分为服务（如运输）、软件（如计算机程序、字典）、硬件（如发动机机械零件）、流程性材料（如润滑油）这四类，许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。产品是过程的结果，服务的提供可涉及在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动、无形资产的交付（如知识的传授）、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

质量管理是一种管理方法，通过研究质量的规律和方法，预先设计和控制产品的质量，以满足客户的要求，实现企业自身的发展。质量管理的目标是使产品或服务达到一定的标准，提供更高的质量和更好的客户满意度。质量管理是企业发展的重要保证，一方面，质量高的产品或服务可以提高客户的满意度，增加企业市场占有率；另一方面，质量管理可以提高企业的生产效率，降低成本，提高企业的经济利润。质量管理的核心要素包括质量规划、质量控制等。质量规划是企业制定质量策略、确定质量目标、制定质量计划和制定质量管理体系的过程，是质量管理的起点。质量控制是指在生产过程中，对产品进行检查、测试、监测和记录，以保证产品质量符合标准。

国际标准化组织在ISO9000国际标准《质量管理体系基础和术语》中对“质量管理”的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。