下文将“消费者权益保护”简称为“消保”
1
各司其职
1.银行保险机构
①消保融入公司治理各环节
②明确部门履行消保职责
③强化决策执行和监督机制
④建立审查机制
⑤完善内部考核机制
⑥加强和完善信息披露机制
2.监管
消保工作体制机制建设
纳入消费者权益保护监管考核评价
其结果作为
监管评级和采取监管措施的重要参考
3.银行保险行业协会
成立消费者权益保护
专业委员会
后文内容有点多
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2
银行保险机构
六大职责
1.消保融入公司治理各环节
①
董事会承担最终责任
最高决策机构：董事会
负责制定消保工作战略、政策及目标
将消保纳入经营发展战略和企业文化建设中
对消保工作进行总体规划及指导
督促消保战略、政策及目标的有效执行和落实
消保工作开展情况纳入公司治理评价
监督高级管理层履行消费者权益保护职责情况
②
设立消费者权益保护委员会
在董事会下设消费者权益保护委员会，可采取合并设立等方式。
承担以下职责：
提交消保工作报告及年度报告
指导和督促消保工作管理制度体系的建立和完善
监督高级管理层和消保部门工作的全面性、及时性、有效性
③
高级管理层
明确一名高级管理人员分管消费者权益保护工作
确保消保战略目标和政策得到有效执行
制定、审查消保各项基本制度规定
建立完善的消保制度体系
健全消保决策执行机制和考核评价机制
指导本机构建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消保管理体系
确保消费者权益保护工作资源投入
强化投诉数据的分析应用
树立员工的消费者权益保护意识
2.明确部门履行消保职责
自主决定消保部门设立形式
银行保险机构可自主决定消保部门设立形式
但应确保部门的人员配备和经费预算，保障开展消保工作的独立性、权威性、专业性
消保部门负责牵头开展消保各项工作
组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作
消保部门主要职责
拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消保工作制度，并根据监管要求及市场变化及时更新
组织开展消保审查工作
组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，开展投诉数据运行监测、统计分析，负责定期向监管部门报送
监督检查，对产品和服务销售各环节进行监督，协助规范营销宣传和信息披露内容
组织开展金融知识宣传教育活动
组织开展消保工作内部考核
对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作
3.消保内部考核机制
全面考核
以保障消费者各项基本权益为目标
制定内部考核办法
应至少以一年为一个考核周期
明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容
突出内容
产品和服务管理、营销推介与信息披露
理赔给付、投诉处理
金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护
银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节
建立评估整改机制
应根据有关监管要求和市场变化，不断丰富完善消费者权益保护内部考核指标设置和实施方案
④
消保考核的三大应用
综合绩效考评体系
消保内部考核在综合绩效考评体系中的占比权重应与其重要性合理匹配
机构问责体系
人力资源体系
消保内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等人力资源管理体系
4.加强和完善消保信息披露机制
消保信息披露管理制度
董事会
对消保消信息披露承担最终责任
消费者权益保护委员会
负责对消保工作重大信息披露进行指导
负责对重大信息披露进行审核和发布
消费者权益保护部门
消保披露信息
消保工作重大信息
包括但不限于银行保险机构消保工作重要政策、重大举措、重点事项、重要事件等
重大信息披露应至少以一年为一个披露周期，优先通过年报、社会责任报告等方式进行
产品和服务信息
明确性质、收费情况、合同主要条款，特别是免除条款
覆盖售前、售中、售后全流程
本机构投诉渠道和处理流程：通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道
年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等：通过年报、社会责任报告等方式
5.消保决策执行和监督机制
建立完备的消保工作机制
产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等
确保横向信息共享
确保涉及消保工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行
充分保障消保部门实现组织、协调、落实机构消费者权益保护工作的功能定位
纵向传导和执行机制
有关工作要求应贯穿机构政策执行、业务经营和监督审查全过程
监事会进行监督
对董事会、高级管理层开展消保工作履职情况进行监督
⑤
消保内部审计纳入年审范畴
针对消保工作情况，建立常态化、规范化的内部审计工作机制
6.消保审查机制
审查评估
设计开发、定价管理、协议制定等环节
可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等
建立审查制度
明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等
应充分覆盖消费者权益保护各项要求
审查工作机制
审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系
线上线下并重，风控关口前移
审查要点进行更新和完善
3
银行保险监督管理机构
监督管理
对银行保险机构
消费者权益保护工作体制机制建设
1.指导和监督
各级监管机构应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督。
2.纳入消保监管考核评价
各级监管机构应将银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设情况纳入消费者权益保护监管考核评价；
在考核评价要素和指标中充分体现消费者权益保护制度体系和组织架构建设、工作开展及执行效果等各项要求。
3.消保考核作为重要参考内容
各级监管机构应将消费者权益保护监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
对以下机构：
①考核评价结果为“三级”及以下
②在同类机构中排名持续下降
各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重。
4.严肃追责并处罚
各级监管机构对于因体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的机构：
①督促其落实整改和内部追责；
②对于整改问责不到位的机构，各级监管机构应当严肃追责并处罚。
4
银行保险行业协会
成立消费者权益保护专业委员
1.消费者权益保护专业委员
中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会应成立消费者权益保护专业委员会，接受银行保险监督管理机构的指导监督。
消费者权益保护专业委员会应当定期或不定期就工作开展情况、年度工作安排、重大事项等，与银行保险监管机构消费者权益保护部门沟通。
2.组织制定并实施消保行规行约
消费者权益保护专业委员会应当结合自身定位，发挥专业优势，组织制定并实施消费者权益保护方面的行规行约；
对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒，将专业委员会建设成为行业内、消费者与银行保险机构间有效沟通交流的平台。
3.融资担保、小额贷款协会参照执行
中国融资担保业协会、中国小额贷款公司协会根据实际情况和需要，可以参照成立消费者权益保护专业委员会。
「消保工作」要重视了...
上周五，银保监会连发三份征求意见稿，涉及消费投诉、违法举报、信访三个方面！
参见《重磅！银保监会连发三文：投诉+举报+信访，全方位维护消费者合法权益！》
今日，银保监会又发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，夯实了银行保险机构的主体责任，也明确了监管和行协的责任，多项具体要求~
在此次文件中，对于消保工作的重要性如此描述：是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现；是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容；也是金融机构自身可持续发展的内在需求。
无论是从近期的监管文件看，还是对于消费者权益保护的定调看，各家银行和保险机构务必要重视了，抓紧组建部门、召开董事会商讨成立消费者权益保护委员会吧！
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