1、2017年健康体检科发展思路及核算方案2017.3.3目录第一部分：健康体检科存在的问题3一、人员方面3二、流程方面3三、服务方面4四、质量方面4五、规章制度方面4六、市场开发方面5第二部分分析体检顾客的需求点6一、基本需求6二、服务需求6三、检后需求6第三部分下一步工作思路和计划8一、流程再造8二、服务提升9三、质量管控11四、市场开拓12第四部分体检科独立运行方案16一、独立运行的必要性16二、科室设置17三、新增设备及体检项目效益分析-20-四、人员设置-20-五、核心竞争力-21-六、财务预算-21-七、建设计划-22-第五部分独立核
2、算方案-23-一、收支项目定义-23-二、核算方案-23-三、其他特殊说明-24-四、年终奖励-25-五、费用测算-26-附件1：-27-附件2-28-健康体检科自成立以来，在医院发展过程中做出了突出贡献，有效开辟了众多企业级大市场，发挥了显著的门诊引流作用，创造了良好的经济效益和社会效益。但，在近年来的发展过程中逐渐暴露出一些短板，部分问题阻碍了医院健康体检工作的发展，影响了我院良好的体检形象，也导致了部分顾客流失，致使近年来我院体检收入增幅受限。为进一步梳理当前发展症结，捋顺发展思路，修正发展方向，现将我院健康体检工作方便存在的问题以及下一步工作思路汇报如下
3、：第一部分：健康体检科存在的问题一、人员方面人才，在医院学科发展中的重要性在此不在赘述，目前体检科在技术型人才方面可谓极度匮乏，导致了目前体检科只能从事体检登记、报告整理等简单工作，也成为限制体检科独立运行发展的人才瓶颈。开展健康评估、危险因素识别、慢病管理、提升优质服务等工作，发展为独立运行的综合性学科，必须以技术性人才作为发展基础，管理型人才、市场营销型人才作为双翼，形成良好的人才梯队，保障科室健康持续发展。二、流程方面流程的不合理体现在四个方面：1、体检科室分散，体检顾客来回奔波；2、健康体检与看病就诊设备共用，不能实现“健患分离”；3、体检登记缴费流程设计不合理（收费处仅设在
4、一楼）；4、获取信息渠道有限；（体检活动信息获取、预约体检、报告查询）三、服务方面健康体检是一种消费性医疗行为，并非病痛后的就诊“刚需”，“服务”在健康体检过程中的需求，较就诊过程更为强烈，但目前检查科室存在脏乱差情况，服务人员态度差，缺少规范的服务流程、基本的服务规范和服务评价约束机制。四、质量方面1、检查设备配置不合理，导致了部分科室（彩超、放射）体检负荷量过大，检查因追求速度而草率，体检质量不能保证，检中沟通少，客户满意度差；2、思想上重视程度不够，工作人员存在侥幸心理，认为体检客户均为健康群体，检查过程不认真，甚至违反技术操作常规，遗留体检质量安全隐患。五、规章制度方面制度、规
5、范不健全，有制度不执行，执行效果缺少评价、评价结果不能合理引用，不能与任职资格、岗位薪酬、奖金绩效等因素相结合。目前有几大制度尚不完善：体检质量评价机制、体检服务评价机制、内部绩效分配制度、市场开发与激励机制。六、市场开发方面市场开发机制缺人才、缺调研、缺方案、缺政策；造成了市场工作不准确、不积极、不主动、不灵活；第二部分分析体检顾客的需求点体检顾客的需求点，决定服务方案的设计。一、基本需求健康体检是在身体没有任何症状的情况下，通过全面的体格检查、影像学检查和实验室检查对身体的健康状况进行检查和评估。因此，我们最基础的工作就是通过科学的套餐设计、缜密的医学检查、全面细致的结果分析为顾客提供
10、检先后顺序。力争让每一位来院体检的顾客都能以最快的速度、合理的流程完成体检。2、各检查岗认真履行各自岗位职责，充分沟通检查项目的内容及意义，对顾客的既往体检结果进行了解，对当前体检现状进行评价，适当给予健康指导意见，并提醒检查后的注意事项。3、对候检场所进行升级，在候诊大厅内添置候诊沙发、饮水设备、阅读材料等；建立高标准体检科VIP候检室，提高贵宾顾客服务水平，整体提高体检候检环境的舒适度。4、增加必要的服务设施：如储物柜、饮水机、早餐厅、报刊杂志等；（3）顾客离院后，服务并未停止1、开展行而有效的检后回访，使回访内容有质量、有实际内容，实现有效沟通。对体检结论异常的顾客，要对复查周
11、期进行提醒，对复查结果进行咨询，并免费提供医院专家预约服务。2、对于存在慢病的顾客，要建立慢病管理档案，定期为顾客提供饮食指导、复查周期提醒、关键健康指标管理及其他生活行为方式干预。（4）建立服务质量控制评价体系1、规范体检科统一外在服务形象，首先组织体检科所有工作人员进行服务技能培训，包括行为举止、沟通交流等，形成规范一致的服务标准。2、制定各岗位标准化服务流程（包括前台接待岗、导检岗、检查岗、总检岗、回访岗、市场岗），做到岗位一致、服务标准一致；岗位换人，但服务标准统一。3、建立各岗位服务质量评价机制，通过服务质量KPI管理，多维度收集客户满意度，对员工岗位服务质量进行评价，并对
12、于评价结果进行充分引用，与员工的月度绩效奖金、年度考评、岗位聘用及晋升相结合。（5）细节服务：其他细节服务，比如为顾客准备了一次性水杯、存包柜、一次性雨衣等增值服务。三、质量管控（1）提高思想认识，重视体检工作的严谨性严格按照健康体检质量控制指南（中华医学会健康管理学分会2016年10月）的要求，提高体检科工作人员思想素质，正确认识体检工作的科学性、严谨性和重要性，提高工作人员对健康隐患的甄别能力，严格按照技术操作规程检查。（2）加强人力资源引进和岗前培训招聘引进专业技术人员，提高对体检科岗位技术人员的上岗要求，并加大技术人员岗前培训力度。（3）做好设备保养检修，确保检查准确性对医疗设
15、、新开展项目等宣传信息。（2）多做活动，大力发展节日营销开展各类营销、促销活动，刺激节日市场消费、引导大众节日消费观念，确保每月至少活动不少于两期，根据医院二甲评审要求的PDCA管理循环原则：活动前精心策划、优选套餐、充分利用一切对外宣传途径；活动中对于存在的问题，及时修正；活动后认真分析总结（节日营销操作流程及计划书另附）。（3）强强合作、联合营销与其他存在重叠目标顾客的商业机构联合组织开展营销活动，例如：政府活动、保险公司、旅游公司、大型商场等，开展礼品赞助、运动会体检、冠名等活动。（4）加强联谊，留住核心顾客定期召开大客户体检工作联谊会、体检年会，集中回馈医院团体顾客、留住核心顾客
17、后的报告反馈与回访流程，加强检后票据管理及资金回收。4建立健全各项市场规章制度，规定市场最低折扣标准，预防低价恶性竞争，严格把控市场人员的体检资金管理，禁止市场人员代收体检款项，严格规定市场人员保密制度（医院体检套餐最低折扣标准、客户资料）等，与市场人员签订竟业限制协议，防治资源流失与不正当竞争。5做好市场人员业绩管理，对市场人员工作业绩管理充分利用绩效考核作为杠杆，调动工作人员积极性，并开展组织经济分析与内部经验交流。（6）加强内部人员管理和销售，提升总体业绩全面开展体检科内部工作人员营销工作，制定每月经济指标，全科人员人人身上有指标，并开展评比总结活动，制定内部销售奖励方案。（7）
18、开发增值服务，稳固合作关系针对长期合作的企业级用户，深度开发增值服务，稳固合作关系。1、为企业提供高效、准确、规范的入职体检流程，全面实现网络化办公提高工作效率，方便企业HR部门招聘流程。2、为企业提供员工职业健康监护培训、现场急救知识培训、慢性病养生课堂、妇女保健、心理辅导等增值服务。（此项工作可根据情况收费）3、签订工伤救治定点医疗机构协议，为企业工伤提供“三先一后”抢救绿色通道。4、为企业员工提供就诊优惠服务：享受挂号费、门急诊手术费全免，门诊检查费、药费折扣优惠等服务。第四部分体检科独立运行方案以上工作的开展必须以健康体检科独立运行为基础，以独立核算为经济杠杆，促进医院体检工作的快速
19、发展。一、独立运行的必要性1、进一步规范医院科室建设，实现检患分离随着经济的不断发展，人们健康需要的不断提高，当今体检顾客已对健康体检提出了更高的要求，体检者在享有医疗需求的同时，对体检服务需求，对体检环境舒适度的要求，对体检单元卫生的要求，都应当在健康体检机构中得以实现。体检科独立的体检服务机制，只为健康体检人群服务，避免了与临床病人的交叉使用接触，使我院体检服务更上一个台阶。2、便于科室管理和经济核算在医院发展初期，为了提高医疗设备和技术人员的使用率，实现医疗资源共享，大部分体检工作是由辅助检查科室及临床科室来完成，随着体检流程的不断完善及工作量的不断增加，体检实施过程中服务与质量环节
21、了宣传医院的重要的作用，而且也带来了良好的经济效益。随着公立医疗机构的不再“淡定”，未来健康体检的市场是竞争激烈的。二、科室设置健康体检科设置在医院门诊楼三楼，与医院其他科室工作运行互不影响，设有以下科室：1、临床检查室6个：内科检查室、外科检查室、口腔科检查室与治疗室、眼科检查室、耳鼻喉检查室、总检室、中医体制辩证室（待设置）；2、功能检查室14个：彩超室检查室3个、采血室、尿液检查室、一般检查室、人体成份检查室、碳-13检查室、心电图室2个、动脉硬化检查室、骨密度检查室、电测听检查室、DR检查室；3、辅助性科室9个：接待室、餐厅、前台、健康教育室、VIP侯检室、报告制作室、档案室、仓
23、划制定依据。是目前高端群体的必须项目，该设备投资小，检测成本极低，回收成本快速。3、C-13呼气试验检测：目前我院已经购置C-14呼气试验检测仪，但该设备检查过程中存在一定的危害性，且检查人群受限（孕妇、备孕等），检查速度慢，属于已被淘汰的检查技术，不适宜于高端体检用户。C-13是目前主流检查设备，对身体无危害，检查速度快，顾客接受度高。4、新增人员设置序号专业人数职称1彩超3初级以上2心电图2初级以上3放射2初级以上合计7五、核心竞争力1、以体检优质服务为利刃从检前套餐设计、预约交费、检中流程设计、查体操作，到检后报告反馈、服务跟踪，全流程以优质、贴心、细微的服务贯穿始终；从体检环境的设置
24、、检中服务配套设施，到报告隐私保护，处处彰显体检科的便捷性、舒适性。2、打造*县首家“一站式”体检中心3、全面实现健康档案信息化管理，利用当前前沿信息技术及移动互联网在健康体检行业的应用，提高医院体检形象。4、深层次的检后服务，检后回访，复查信息提醒，检后复诊专家预约及入院绿色通道。5、灵活的市场竞争机制6、财务预算1、门诊楼三楼流程改造：改造方案见上图，主要是DR防护改造、候诊大厅改造、房间隔断、标示改造。预算30万元。2、院内调配或购置设备：序号名称数量单位单价（万元）金额（万元）1心电图机3台1.003.002动脉硬化检测仪1台15.0015.003人体成分分析仪1台7
26、为资产形成、劳动力雇佣、各类消耗所产生的资金流出。主要包括：医疗耗材、办公耗材、公关费用、辅检科室项目费用、绩效工资、维修费、设备折旧、水电费等。二、核算方案健康体检科收支结余的35%，划拨至体检科支配，主要用于：公关费用、抽调其他科室技术人员服务费、科内工作人员绩效工资、市场人员绩效奖励（含兼职）、体检业务交通费用补贴。1、收入包括：（1）所有体检收入；（2）院免体检费；由体检科次月3日前，统计报表连同收款原始凭证一并上交至院财务科。2、体检成本包括：体检科室用各类耗材、辅助检查科室体检费（检验、放射）、维修费、体检用早餐费、宣传费、设备折旧、水电费等；不包括：公关费用、抽调其他科室技术人
29、行政后勤人员、司机等，按天计算，由体检科支付劳动报酬。三、其他特殊说明关于最低折扣：所有体检套餐，打折不得低于门诊价4折，因特殊情况低于4折者，需书面向院领导申请，经批准后实施。关于公关费用的提取：凡提取公关费用的体检单位，整体套餐折扣不得低于门诊价的6折，具体详细标准参考体检科自行制定的体检项目分级折扣标准（附件2）。关于增开发票：增开发票金额不计入体检科室收入，也不计入体检科室成本。院免体检的计算：医院因工作需要院免部分体检项目或套餐，应由分管院领导审批签字，由体检科负责统计，并按照门诊价的最低折扣计入体检收入，参考体检项目分级折扣标准（附件2）。四、年终奖励年终奖励方案：五、费用测算总目标：540万预增长（10