鼓楼商务局今年办结1300多件预付卡纠纷，总额超百万
“我一时冲动买了3万多元美容充值卡，事后多次找商家退费均无果。求助12345后，多亏了你们2个多月协调、沟通、做工作，终于让店方退了费。”9月6日下午，陆女士手握锦旗走进鼓楼区商务局，感谢帮她化解消费纠纷的工作人员苏俊源。
今年以来，鼓楼区商务局共接收办理1300多件预付卡纠纷的12345工单，涉及总金额100多万元。其中，美容美发行业成诉求热点，共办理626件工单，占比约48%。
“虎踞北路一家美发店员工为完成销售目标，诱导我大额充值消费。”7月3日，市民高女士拨打12345投诉。
经了解，高女士是这家美发店的老客，近三年里累计办卡充值了14万元用于消费。不久前，高女士通过信用卡套现的方式再次充值后被家人发现，于是要求商家退还卡内余额。
“几乎每天都有美容美发连锁店预付卡退款的12345工单，刚开始都是针对个案逐一处理，但每解决一起，第二天同样的问题又会发生。”鼓楼区商务局负责人说，他们逐一走访辖区内几十家美容美发连锁店，讲法规、谈道理，并建立信息沟通机制，极大改善了投诉工单量和处理速度。
预付卡纠纷的调解有时也是一场“拉力赛”。今年7月，鼓楼区商务局工作人员历时两个多月，成功调解了一起9万元的消费纠纷，这也是该局今年以来办理的单笔金额最大的工单。
5月6日以来，李某不断拨打12345反映南京“泊泊公馆男士SPA会所”涉及欺瞒，其在诱导之下，两次充值共计10万余元。
“诉求人是泰州人，我们多次想约见他，他都无法来宁配合取证工作。另一方面，因疫情原因商家上半年一直处于停业中，商家负责人在东北丹东市老家，近期无法回宁配合处理。”苏俊源说，经过20多天努力，商家负责人才在5月底安排其门店经理从上海抵宁。
单笔金额大的纠纷解决起来费时费力，可没想到单笔金额只有4元的预付卡纠纷也很难缠。
今年4月，鼓楼区商务局接到一起关于龙江某理发店的投诉，要求退还理发卡中的4元余额。“起初我们以为是个小问题，却没想到那么复杂。”苏俊源说。
原来，工作人员到店和老板沟通，老板告知投诉人充值了300元，享受7折优惠，该优惠是基于充值的基础上才给的，如果退余额，相当于单方面毁约。“4元余额是可以使用的，下次理发把不足的金额补上就行。”理发店老板说。
双方为此各不退让，两周内引来了20张12345工单。工作人员多次去和店老板讲法规、讲道理，为了这4元钱纠纷，上门调解不下5次，最终店老板将4元余额退还给投诉人。
在实际工单办理中，工作人员发现预付卡消费纠纷的原因五花八门，包括经营者因资金链断裂或经营不善导致门店关停，消费者预付卡中的剩余金额不予退还；经营者提供的退费约定存在“霸王条款”；未形成书面合同，经营者口头承诺未兑现，与消费者预期相差较大等。
通讯员陈益斌曹阳房小震南京日报/紫金山新闻记者徐宁许震宁