一、消费投诉加速集聚，恢复和扩大消费需要平衡发展
二、挽回损失超百亿，提振信心释放活力
三年来，面对疫情冲击、经济下行压力和国际形势影响，改善消费环境、稳消费促消费，成为稳定经济大盘和维护民生福祉的重要支撑。各级市场监管部门累计处置投诉举报咨询7452.29万件，为消费者挽回经济损失144.72亿元，有力捍卫了消费者合法权益，保护消费能力和经济内生动力。针对群众关切的商品服务加大维权力度，例如，纤维制品、医疗器械、制作保养和修理服务的调解成功率均较上一年度明显提升，分别增长15.51、13.15、12.26个百分点。
通过持续开展“五级循环联动”效能评价，全国12315平台处置效能大幅提升。投诉举报按时处理率高达98.99%，提高12.55个百分点；群众满意度最高达4.74分（满分5分）。目前，平台累计注册用户1601.08万人，年均增长300万人，已成为深受老百姓信赖的消费维权平台。
三、响应迅速、处置有力，涉疫物资投诉举报快速回落
四、经济下行压力加重，不发货不退款等售后问题更加突出
2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，同比增长43.84%，增速较2021年有所放大。从投诉问题看，质量298.70万件、售后服务248.96万件、合同115.91万件、食品安全109.06万件，合计占投诉的58.96%。其中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57.67%。
五、商品类投诉占比增大，新能源汽车消费存短板
2022年，全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件，占投诉的65.81%，较上年提高4.37个百分点；服务投诉448.06万件，占投诉的34.19%。商品类投诉占比提升，反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显，其中投诉量靠前的是：普通食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品，占比58.43%。服务投诉量靠前的是：餐饮住宿、销售、互联网服务、文化娱乐体育、美容美发洗浴，占比46.37%。
六、新消费热点不断涌现，伴随引发的消费纠纷走高
近年来，“新消费”正成为经济发展的“加速器”，在满足消费多样化需求的同时，一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露，反映了消费维权的新痛点。
七、网络消费持续升级，消费者满意度仍需提高
随着我国电子商务持续发展，疫情催化线上消费习惯，网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。2022年，网购诉求同比增速56.38%，主要有三个特点：
（一）“云消费”业态迅速扩容，投诉增长较快
（二）新型价格欺诈花样多，监管执法面临新挑战
平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求10.67万件，同比增长99.03%，主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题，对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。
（三）视频会员服务套路多，消费体验亟待提升
八、“ODR”持续扩容，纠纷多元化解稳步提效
市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展11.4万家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。与传统的行政调解方式相比，平均处理时长7.69天，大幅压缩了14.2天；和解成功率提高了11.25个百分点；覆盖97%的地市，较上一年增长了2.36%，充分释放ODR的制度创新优势。总的来看，ODR的社会影响力不断扩大，市场主体自愿参与的积极性不断提高，对消费纠纷多元化解和社会共治作出了有益探索。
九、“晒出”消费投诉信息，有效强化源头治理
总局持续推进消费投诉信息公示，制定公示制度，建设公示系统，并于2022年11月起在吉林、广东、四川、新疆部分城市开展试点。现已公示14114家企业投诉信息20817条，有效强化社会监督和信用约束，提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。公示后，试点地区的投诉调解成功率较公示前提高8.39个百分点，较上一年同期提高5.97个百分点；平均投诉办结时长11.77天，较上一年同期提速2.17天；消费者评价4.8分（满分5分），较公示前提高0.1分。
十、投诉举报成为发现违法线索的重要渠道，消费者的社会监督作用持续显现