近日，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了监管部门接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。
《通报》指出，监管部门2023年第一季度共接收并转送保险消费投诉26188件。其中，涉及财产保险公司11398件，占投诉总量的43.5%；人身保险公司14790件，占比56.5%。财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.66件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.26件/万张。人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.00件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.19件/万张，万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。
《通报》指出，2023年第一季度，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9621件，占财产保险公司投诉总量的84.4%。财产险其他保险纠纷投诉3958件，占财产保险公司投诉总量的34.7%；机动车辆保险纠纷投诉3603件，占比31.6%。
《通报》指出，2023年第一季度，人身保险公司涉及销售纠纷投诉7875件，占人身保险公司投诉总量的53.2%；退保纠纷投诉3895件，占比26.3%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉7983件，占人身保险公司投诉总量的54.0%；疾病保险纠纷投诉2692件，占比18.2%。
国家金融监督管理总局将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。
附:
2.关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报
关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报
银保监消保发〔2023〕6号
各银保监局，各保险公司：
现将2023年第一季度监管部门接收并转送保险消费投诉情况通报如下:
一、总体情况
2023年第一季度，监管部门接收并转送保险消费投诉26188件，同比下降1.3%。其中，涉及财产保险公司的消费投诉11398件,占投诉总量的43.5%；涉及人身保险公司的消费投诉14790件,占投诉总量的56.5%。
（一）财产保险公司投诉量情况。投诉量较多的财产保险公司为：众惠相互保险1900件，占财产保险公司投诉总量的16.7%；人保财险1723件，占比15.1%；众安在线财险1537件，占比13.5%；太平财险1371件，占比12.0%；太平洋财险498件，占比4.4%；平安财险476件，占比4.2%；泰康在线财险418件，占比3.7%；大地财险414件，占比3.6%；国寿财险269件，占比2.4%；中华财险238件，占比2.1%。
（二）人身保险公司投诉量情况。投诉量较多的人身保险公司为：平安人寿3625件，占人身保险公司投诉总量的24.5%；太平洋人寿1309件，占比8.9%；中国人寿1299件，占比8.8%；泰康人寿1298件，占比8.8%；新华人寿833件，占比5.6%；太平人寿733件，占比5.0%；富德生命人寿620件，占比4.2%；人保寿险418件，占比2.8%；阳光人寿389件，占比2.6%；人保健康321件，占比2.2%。
二、投诉与业务量对比情况
（一）财产保险公司
1.亿元保费投诉量情况。2023年第一季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.66件/亿元。其中，亿元保费投诉量较高的财产保险公司为：众惠相互保险664.87件/亿元；众安在线财险25.62件/亿元；太平财险16.11件/亿元；泰康在线财险11.07件/亿元；华泰财险8.43件/亿元；安华农险4.02件/亿元；阳光农险3.66件/亿元。
2.万张保单投诉量情况。2023年第一季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.26件/万张。其中，万张保单投诉量较高的财产保险公司为：众惠相互保险14.99件/万张；阳光农险1.69件/万张；太平财险1.38件/万张；安华农险0.97件/万张；国元农险0.58件/万张；大家财险0.32件/万张。
（二）人身保险公司
亿元保费投诉量情况。2023年第一季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.00件/亿元。其中，亿元保费投诉量较高的人身保险公司为：复星联合健康19.20件/亿元；太平养老4.29件/亿元；太平洋健康3.18件/亿元；平安人寿2.11件/亿元；泰康人寿1.85件/亿元；富德生命人寿1.64件/亿元；人保健康1.42件/亿元；平安养老1.41件/亿元；太平洋人寿1.35件/亿元；太平人寿1.29件/亿元。
2.万张保单投诉量情况。2023年第一季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.19件/万张。其中，万张保单投诉量较高的人身保险公司为：复星联合健康0.71件/万张；渤海人寿0.70件/万张；富德生命人寿0.47件/万张；平安人寿0.31件/万张；国华人寿0.30件/万张；昆仑健康0.21件/万张；中信保诚人寿0.19件/万张。
3.万人次投诉量情况。2023年第一季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。其中，万人次投诉量较高的人身保险公司为：渤海人寿0.56件/万人次；复星联合健康0.47件/万人次；富德生命人寿0.27件/万人次；国华人寿0.24件/万人次；君康人寿0.15件/万人次；太平人寿0.13件/万人次；昆仑健康0.12件/万人次；阳光人寿0.11件/万人次；和谐健康0.11件/万人次；平安人寿0.09件/万人次。
三、投诉反映财产保险公司的主要事项
（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9621件，占财产保险公司投诉总量的84.4%。理赔纠纷投诉量较多的财产保险公司为：众惠相互保险1859件，占众惠相互保险投诉总量的97.8%；众安在线财险1400件，占比91.1%；太平财险1329件，占比96.9%；人保财险1308件，占比75.9%；太平洋财险336件，占比67.5%；泰康在线财险321件，占比76.8%；大地财险274件，占比66.2%；国寿财险245件，占比91.1%；平安财险237件，占比49.8%；中华财险214件，占比89.9%。
（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，财产险其他保险纠纷3958件，占财产保险公司投诉总量的34.7%；机动车辆保险纠纷3603件，占比31.6%。
财产险其他保险纠纷投诉量情况。财产险其他保险纠纷投诉量较多的财产保险公司为：众惠相互保险1346件，占众惠相互保险投诉总量的70.8%；众安在线财险945件，占比61.5%；太平财险828件，占比60.4%；泰康在线财险187件，占比44.7%；人保财险125件，占比7.3%；华泰财险95件，占比44.6%。
2.机动车辆保险纠纷投诉量情况。机动车辆保险纠纷投诉量较多的财产保险公司为：人保财险1144件，占人保财险投诉总量的66.4%；太平洋财险286件，占比57.4%；平安财险230件，占比48.3%；大地财险182件，占比44.0%；国寿财险182件，占比67.7%；中华财险172件，占比72.3%；太平财险135件，占比9.8%。
四、投诉反映人身保险公司的主要事项
（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷7875件，占人身保险公司投诉总量的53.2%；退保纠纷3895件，占比26.3%。
销售纠纷投诉量情况。销售纠纷投诉量较多的人身保险公司为：平安人寿2303件，占平安人寿投诉总量的63.5%；太平洋人寿749件，占比57.2%；泰康人寿740件，占比57.0%；中国人寿630件，占比48.5%；新华人寿396件，占比47.5%；太平人寿375件，占比51.2%；富德生命人寿313件，占比50.5%；阳光人寿247件，占比63.5%；人保寿险199件，占比47.6%。
2.退保纠纷投诉量情况。退保纠纷投诉量较多的人身保险公司为：平安人寿1011件，占平安人寿投诉总量的27.9%；太平洋人寿359件，占比27.4%；中国人寿342件，占比26.3%；泰康人寿340件，占比26.2%；太平人寿227件，占比31.0%；新华人寿209件，占比25.1%；富德生命人寿204件，占比32.9%；人保寿险112件，占比26.8%。
（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷7983件，占人身保险公司投诉总量的54.0%；疾病保险纠纷2692件，占比18.2%。
普通人寿保险纠纷投诉量情况。普通人寿保险纠纷投诉量较多的人身保险公司为：平安人寿2477件，占平安人寿投诉总量的68.3%；中国人寿697件，占比53.7%；泰康人寿672件，占比51.8%；太平洋人寿658件，占比50.3%；太平人寿383件，占比52.3%；新华人寿343件，占比41.2%；富德生命人寿287件，占比46.3%；阳光人寿236件，占比60.7%；人保寿险187件，占比44.7%。
2.疾病保险纠纷投诉量情况。疾病保险纠纷投诉量较多的人身保险公司为：平安人寿500件，占平安人寿投诉总量的13.8%；新华人寿244件，占比29.3%；太平洋人寿219件，占比16.7%；泰康人寿205件，占比15.8%；中国人寿176件，占比13.5%；太平人寿149件，占比20.3%；富德生命人寿146件，占比23.5%；人保寿险132件，占比31.6%。
请各保险机构将投诉情况向董事会报告。各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高站位，督促机构积极化解矛盾纠纷，压紧压实机构投诉处理主体责任。
附件:1.保险消费投诉情况统计表（财产保险公司）
2.保险消费投诉情况统计表（人身保险公司）
原银保监会消费者权益保护局
2023年6月10日
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