专家建议消费者留存促销活动、商家承诺截图等资料商家恶意取消订单要承担赔偿责任
消费者网购下单付款后,却被电商单方面取消订单,这就是所谓的“砍单”。据北京消协调查数据显示,在3484名被调查者中,2836人表示有过网购被“砍单”的经历,占比81.4%。网购遭遇“砍单”后,1586人选择向消协投诉,占比45.52%;1313人选择找商家理论;546人选择自认倒霉;36人选择向法院起诉,仅占比1.03%。
“双十一”将至,北京大学法学院教授薛军建议,消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动和商家作出承诺的截图等资料,遭遇“砍单”后要积极投诉维权。对于维权难的问题,薛军表示,网购合同是否成立决定着“砍单”的性质,电商通过格式条款对合同成立问题进行约定时,必须对消费者进行明确的提醒和通知,而任意取消订单构成恶意磋商的,均需承担赔偿责任。
“砍单”行为损害消费者权益
消费者下单成功并付款后,一些电商会以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单,或者一直拖着不发货,使消费者的权益受到不同程度的侵害。
今年1月18日,胡先生得知“北面TheNorthFace官方商城”(以下简称北面商城)正在做活动,就注册会员并下单选购了2件羽绒服,共计293.72元。胡先生下单成功后,商家并未及时发货,以网站故障为由,单方面取消了订单。事后,北面商城提出给购买10件以内的消费者发放50元优惠券作为补偿。
2月11日,胡先生收到一条来自北面商城的短信,大概内容是可以以4折的优惠来购买之前被“砍单”的商品,这意味着一件吊牌价2098元的羽绒服,能以839元的价格买走,但较“砍单”之前的147元贵出了好几倍。因怀疑网站是故意利用虚假促销活动收集消费者信息,胡先生投诉到了消协。
3月,北京消协在“砍单”调查报告(以下简称报告)中指出,由于电商“砍单”后承担的责任有限,为此付出的成本较低,“砍单”正向其他互联网消费领域扩展,如订了机票、酒店后被商家单方面取消等情形。
值得注意的是,当商家推出“秒杀”“竞拍”等低价促销活动时,会吸引大量消费者同时下单,如商家单方面取消订单,大量消费者的权益会受损。报告指出,像这样涉及众多不特定消费者的权益集中受到商家同一行为侵害的,可能引发群体性消费纠纷。
商家认为发货后合同才成立“砍单”并不违约
消费纠纷发生后,不少电商会以“网购合同未成立”为由进行辩解。“网购合同是否成立会决定‘砍单’行为的性质,即电商单方面取消订单的行为是否构成违约。”北京消协工作人员闫毓珊解释说,网购过程中,电商发布商品信息的行为是否构成要约一直存在争议,加之网站通过格式合同条款制定了合同成立的规则,会导致电商完全掌握缔结合同的决定权,增加消费者维权的难度和不确定性。
记者注意到,今年3月,北京消协曾就合同成立条款问题,对当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊等8个电商平台进行体验调查。注册过程中,有2个网站没有涉及订单生成与合同关系的规定,其他6个网站规定消费者成功下单并完成付款后,不代表双方已经建立合同关系,只有商家确认发货后,合同才算成立。甚至有网站在条款中规定,在任何情况下,由于商品缺货对消费者带来的任何损失,网站不负任何责任。
“这种规则得到了大多数电商网站的认可和执行,形成了所谓的行业惯例。”闫毓珊举例说,亚马逊网站明确表示,网站上的商品信息实际上是一种要约的邀请,消费者下单是一种要约行为,网站发出发货通知之后,合同才成立。
此外,京东也规定以商品实际发货作为合同成立的标志。京东用户注册协议中提到,销售商展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请,只有在销售商将商品从仓库实际发出时,方视为双方建立了合同关系。
闫毓珊认为,网站关于合同成立的规则不利于消费者权益的保护,若经营者以不合理的理由取消订单而不需要承担责任的话,显然对消费者不公平、也不合理。
专家认为商家有提醒义务恶意磋商要担责
“在合同关系中,缔约双方通过协商对合同的成立进行约定,而在消费者与经营者的关系中,过度强调意思自治会进一步加剧网购消费者的弱势地位。”闫毓珊说,经营者单方面决定合同成立的规则不利于消费者权利的保护,经营者通过格式条款将自己的意志强加给消费者,消费者很难与经营者达成任何实质意义上的“约定”。
记者注意到,电子商务法草案规定:电商经营者应当清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等,保证用户能够便利、完整地阅读和下载。
“个别消费者被取消订单正常,大规模的‘砍单’需要引起注意,要提防恶意磋商。”薛军举例说,在集中打折和促销时,商家为吸引顾客大量接单,但事后又大量取消订单,这就违反了诚信原则,构成恶意磋商。“因恶意行为进行磋商导致对方损失的,需要进行赔偿。”他认为。
北京消协调查数据显示,仅占比1.03%的受访者选择了起诉维权。对此,薛军分析说,这与消费者受损害小、维权成本高等有关,他进一步表示,大量“砍单”发生后,电商平台有责任约束和管理商家存在的不诚信行为,如降低信用等级等。