2020年7月12日，济南市民郑女士反映，在济南海底捞火锅连城广场店就餐时，在“乌鸡卷”菜品中，吃出了硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅卷的处理方案，该方案被消费者拒绝。
一、事件脉络梳理
二、传播趋势
三、舆论分析
在此次事件中，虽然能够看到海底捞平息舆论的一些动作，但未起到明显的作用，网民一直等着海底捞给出一个正面回应，但在7月20日，海底捞的道歉启事发布后，犹如压倒骆驼的最后一根稻草，负面舆论不仅没有下降，反而较之前有所上升。
四、应对策略
根据公开消息，此次危机事件中海底捞主要做了以下操作来应对，不过这些操作在此次事件中并未取得较好的效果：
（一）快速响应，整个系统快速动员，24小时黄金法则
初次响应迅速，但处理方式饱受诟病
另外，在此次回应中，就检查结果出现了两种不同的说法，海底捞表示顾客经医生确认无大碍；但当事方表示医生无法确定病因是否与饮食有关，建议住院接受进一步的检查，同时顾客还表示对海底捞的处理态度非常不满。信息的不对称，加之网民会将自己代入消费者的一方，也使得海底捞在快速响应后，依旧没有起到正面的作用。
以往都能成功的道歉启事这次却不灵了的原因有三点：
1、网民对于海底捞期望值较高，一旦出现不符合心里预期的结果，那么就将迎来之前支持网民的反噬；
2、食物中可以吃出塑料片，反应的就是食品安全检测设备以及技术手段不完备，并且在门店摆盘的二次检查过程中也没有做到最好，所以单纯甩锅供应商方面出现问题是无济于事的；
3、近期餐饮行业负面较多，从老油事件、到乌鸡卷事件，一再触碰大众的底线，不断地挑动着大众的神经。加之海底捞创始人改变国籍、菜品涨价等负面，使得网民已经丧失了对于海底捞的好感。
（三）通过网评员的集体出动，对冲负面舆论
过犹不及的控评招致网民不满
（四）继续发布官方软文，打造优质服务品牌
“优质服务”软文，引发视觉疲劳，天下苦“服务”已久
在控评的同时，海底捞还持续在各个自媒体平台上发布官方软文，想要继续以高品质服务为卖点打造品牌形象，但是接连出现的负面事件，和铺天盖地海底捞服务优质的软文，已经使得网民视觉疲劳，怀疑海底捞已经忘记了作为一个餐饮品牌最核心的部分。
五、归纳总结
说起海底捞公关出圈，不得不提2017年“老鼠门”。虽然海底捞大大小小事件频出，但其公关总是能够把“危机”化为“转机”。但凡提到危机公关，谁不把海底捞拉出来遛一遛？
但是，乌鸡卷事件中，海底捞公关的“buff加成”似乎有点不够用。食品安全频发，消费者对海底捞越来越失望，热搜话题下已鲜有原谅并支持海底捞的发声。这其中的原因主要有四点：
（一）一如既往积极认错道歉的诚恳态度，却没取得和以往一样的效果。接二连三道歉消耗了多年积累的人缘，网友们纷纷表示失望。
（二）今年上半年海底捞已发布四次食品管理公告，2020年6月的食品安全检查处理公告显示有16起违规，包括食品过期、未按要求储存、库房厨房卫生不达标等问题。提供安全卫生的食品，是最基本最底线的要求。再好的公关、再诚恳的道歉也无法放纵一次次隐患。
（三）乌鸡卷事件中，海底捞完全可以在店面就把问题解决，但是因为态度问题和处理方式的不成熟，引发了更加严重的危机，关于这一点，海底捞可以实行店长负责制，给予店长一定的权力，这样才能及时的处理危机。
（四）此次的危机爆发，也是总部鞭长莫及的一个表现，海底捞对卫生问题应该制定一个严格的标准，并且让店长或者设置专门的人员进行检测，而不是应付公事，这样的话海底捞的口碑会逐渐下滑，当核心优势不再，客户群体也会大量流失。事实上，海底捞的口碑已经站在了顶峰，这是海底捞当前所面临的困境，海底捞在服务之外需要有新的亮点，这是它突破困境的关键所在。
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