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2019.03.15
今天是“3·15”消费者权益保护日。区消保委说，2018年，松江区消保委共受理咨询、投诉5930件，比去年的3896件上升52.21%。投诉热点主要集中在：商品类涉及交通工具、手机类通讯产品，服务类涉及餐饮服务、教育培训、装修服务、美容美发洗浴服务、健身服务。从区消保委公布的众多案例中，小松整理了十大热点案例，一起来取取经吧。付款两个月后商家仍然拖延交车【案例简介】2018年9月18日，消费者张女士向松江消保委来电反映：上半年，张女士与某汽车4S店签订了购车合同，价款34万元。双方约定消费者在6月提车，但是该汽车4S店一直拖延未交车。张女士的汽车消费贷款已经还款两个月，店家还是没有给个明确的说法。
【消保委点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
《上海市消费者权益保护条例》第十八条第四款规定：“经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：（一）侮辱或者诽谤消费者；（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；（三）侵犯消费者人身自由；（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。”
本案中，由于经营者的不当操作导致消费者的手机被烧坏，手机内的重要照片等资料都无法恢复，经营者理应作出相应赔偿。
【案例简介】2018年11月，消费者孙女士在某手机店购买了一款某品牌的蓝色手机，使用后经常出现问题，到店里协商加价调换其他型号手机，店员让孙女士去售后检测。孙女士无奈只好去售后检测，不检测不知道，检测后发现这款手机的保修日期从2018年8月14日起算，且这款手机的颜色在官方数据中显示是红色的。消费者拿着检测单去店里交涉，要求退一赔三，店方只同意退手机。双方交涉未果，消费者遂投诉至松江消保委。
【消保委点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
【案例简介】2018年12月24日，江西的消费者王女士向松江区消保委投诉：她于双十二期间在某电商平台购买了一个行李箱，收到货后发现箱子周围的车线开了，向经营者提出退货，经营者同意，但同时表示退货产生的运费由消费者承担，消费者不认可，遂向消保委求助解决，要求经营者承担退货运费。
【消保委点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
此案中，消费者购买的行李箱出现了质量问题，提出退货无可厚非，而经营者赠送的运费险在理赔时金额比消费者实际支付的少，剩余部分理应由经营者补足，不应由消费者自己买单。
【消保委点评】《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
【案例简介】2018年11月，消费者刘先生在某APP平台上购买了一网游游戏陪玩服务，顾名思义就是找一个游戏高手一起打游戏，帮助其等级提升。双方约定100元玩两个小时，但事实上对方只陪刘先生玩了一局（约半个小时），就称电脑坏了需要维修，之后就一直找各种借口拖延，直到系统自动完成订单自动好评后对方索性消失不见，无法联系。消费者随即向购买服务的APP平台反映，要求退款遭拒，遂投诉至松江消保委。
【消保委点评】随着网游在年轻人中的影响力越来越大，涌现了各式各样的游戏服务种类和游戏从业者，陪玩玩家的出现其实是顺应了游戏市场的发展，满足了玩家对于游戏体验和社交的需求。但由于目前该行业从业人员鱼龙混杂，行业管理细则尚不健全，有些平台对陪玩玩家的身份审查不严，因此找到的“大神”是否真的是“大神”就很难说了，本案就充分说明了这一点。
【案例简介】2018年9月16日，消费者纪女士在网上预订了某酒店的豪华池景房1晚，总价1560元。消费者后来发现该酒店在未经消费者同意的情况下将消费者住宿改成了别的房型，与对方交涉后，对方承认是由于消费者预订的房间无房导致，消费者提出退赔的要求，对方至今未给予明确答复。
【消保委点评】《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
本案中，经营者在未告知消费者的情况下，擅自更改了消费者预订的房型，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。消保委提醒酒店等行业的经营者应当进一步提升服务意识，对在线订购业务更要严格把关，要避免付了钱没有房间和超订超卖的情况出现。
由于早教市场没有统一的行业标准，普遍存在定价乱、退费难等问题，“售前”很热情、“售中”不耐烦、“售后”打太极，一旦消费者提出退款，经营者就会设置重重障碍。因此，建议消费者在选购类似培训机构的时候，充分看清合同内容和条款，要在合同中明确双方都认可的争议解决方式，明确违约责任划分，避免矛盾升级。
本案中，经营者未按照双方约定的内容进行送货，侵害了消费者的公平交易权。据了解，大部分的外卖超时行为，往往不是堵车、爆胎等意外，而常常是外卖员太贪心，接的单子多导致忙不过来。外卖员进入门槛低，人员素质良莠不齐，这样带来的后果是，消费者会因为饭菜质量或配送问题，很容易与外卖员起冲突。希望有关部门尽快出台专门针对手机网络订餐的监管细则，同时，消费者如在网上订餐过程中发现问题应及时向有关部门反映。
【消保委点评】《服装类三包规定》第一条“三包”范围及期限中标明羊毛衫及其他服装、床上用品三包期为三个月，第六条“下列情况不实行三包”中第二款规定：由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、批裂、虫蛀、起毛起球、破损的。
《部分商品修理更换退货责任规定》第四条规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”
消费者沈先生的羊毛衫不管是由于三包期限还是三包范围本均不能退换货，但是由于商家未能及时核对信息，便对消费者表示可以更换，因此应该履行承诺。
消保委提醒消费者，新款服饰一般会提前上市，消费者购买时因为天气原因可能不能及时穿着，建议购买应季服装，以免开始穿着时发现问题却已经过了三包期。